Au cours des deux premiers jours de la conversion officielle au modèle de gouvernement local à deux niveaux, en plaçant toutes les procédures administratives sur le Portail national des services publics, bien que le nombre de tâches aux points de service administratif public ait été plus important, tout s'est déroulé sans problème et en douceur.
Le processus de service du gouvernement local à deux niveaux dans l’environnement numérique apporte non seulement satisfaction aux citoyens, mais améliore également la qualité du service des fonctionnaires locaux.
Le temps nécessaire aux citoyens pour effectuer des transactions administratives publiques est plus court depuis l'application du nouveau système. (Photo : Do Hue)
Les gens sont satisfaits du nouveau processus
Présente au siège du Centre de services de l'administration publique de la ville de Hanoï , antenne n° 3 (61 Hoang Cau, arrondissement d'O Cho Dua, Hanoï) le matin du 2 juillet, Mme Luyen Thi Hang, qui venait de terminer les démarches pour l'impôt foncier, a déclaré : « J'ai déposé ma demande il y a deux semaines et j'ai reçu les résultats aujourd'hui. Le traitement a été très rapide et soigné. Bien que je ne sois pas familière avec les procédures d'enregistrement en ligne, j'étais sous pression au début, mais le personnel m'a accueillie et soutenue avec enthousiasme, me guidant de la connexion à l'enregistrement sur mon compte VNeID personnel, en passant par la déclaration papier et le téléchargement de la demande dans le système – tout cela était très pratique. »
Mme Hang a beaucoup apprécié la prévenance et le professionnalisme du personnel à l'accueil : un accueil chaleureux et une attente rapide. « Je suis très satisfaite de leur façon de travailler. Avant, je devais faire la queue et attendre qu'on m'appelle, mais maintenant, dès que j'entre, on m'aide immédiatement. »
Comme Mme Hang, de nombreuses personnes ont exprimé leur satisfaction lorsqu'elles ont expérimenté pour la première fois le processus de service dévoué et attentionné depuis leur entrée jusqu'à la fin des procédures, y compris le temps de déclaration et d'attente, en seulement dix minutes, économisant ainsi beaucoup de temps et d'efforts et sans aucune pression administrative.
Mme Luyen Thi Hang (quartier de Ngoc Ha) a partagé ses impressions au Centre de services de l'administration publique de la ville de Hanoi, succursale n° 3, le matin du 2 juillet, après avoir terminé les procédures administratives relatives à la taxe foncière. (Photo : Do Hue)
Non seulement les citoyens, mais aussi les agents de l'administration publique et le guichet unique ont partagé leur enthousiasme lors de la mise en service du nouveau système. M. Dinh Cong Thanh, spécialiste de l'antenne n° 3 du Centre d'administration publique de la ville de Hanoï, a déclaré que pour répondre aux exigences de la migration vers la nouvelle plateforme, le Centre s'était préparé minutieusement pendant de nombreuses semaines. De la création de nouveaux comptes à la fluidité du transfert depuis l'ancien système, en passant par la formation du personnel d'accueil à la nouvelle interface et aux nouveaux processus.
En raison de la grande quantité de travail, la nature des documents fonciers comporte également de nombreux facteurs, il est nécessaire de les gérer avec précision tout en garantissant la flexibilité, donc le premier jour de fonctionnement, il est inévitable qu'il y ait une certaine confusion au début.
« La nouvelle interface et les nouvelles méthodes de travail ont d'abord un peu désorienté le personnel du guichet unique. Mais après environ une heure, ils s'y sont habitués. Le premier jour, il y avait beaucoup de paperasse, mais une fois le flux stabilisé, tout s'est déroulé sans accroc », a déclaré M. Dinh Cong Thanh.
Afin d'accélérer le service aux usagers, le Centre d'administration publique de la ville de Hanoï a mis en place un système de partage des flux, appliqué à tous les points de service de l'administration publique de la zone. À leur arrivée, un service d'accueil sera chargé de les aider à préparer leurs documents et déclarations à l'avance, notamment pour les personnes peu familiarisées avec les technologies et les personnes âgées. Après avoir été guidés, les usagers seront invités à se rendre au guichet pour saisir leurs données et soumettre leurs documents, puis finaliser les démarches. Cela permettra d'éviter les longues files d'attente, qui engendrent des encombrements aux étapes précédentes et suivantes, et prolongent ainsi le temps d'attente.
Concernant les solutions techniques, le Centre a également mis en place des équipes d'astreinte pour le support logiciel, associées à des groupes Zalo reliant le personnel d'accueil et les ingénieurs logiciels. « En cas d'erreur, l'équipe technique l'analyse immédiatement : s'il s'agit d'une erreur opérationnelle, elle guide les équipes pour la gérer ; s'il s'agit d'une erreur logicielle, elle met à jour et corrige l'erreur dans un délai de 10 à 15 minutes », a déclaré M. Thanh.
M. Dinh Cong Thanh, spécialiste de la branche n° 3 du Centre d'administration publique de Hanoï, présente le nouveau processus mis en place au Centre. (Photo : Do Hue)
La classification des erreurs en temps réel permet de garantir que les enregistrements ne sont pas retardés, tout en créant la confiance des personnes lors de l'exécution de procédures importantes telles que les documents immobiliers, les dossiers fiscaux, etc.
M. Huy Pham, responsable du support technique de MobiFone , en poste au point de service administratif public de Hoang Cau, a expliqué qu'en tant qu'unité directement impliquée dans la création et l'exploitation du Portail national des services publics, le déploiement de solutions numériques et la mise en place d'un gouvernement numérique dans les localités, MobiFone Corporation avait organisé plusieurs jours auparavant des sessions de formation pour les fonctionnaires de chaque commune et de chaque quartier afin de les familiariser avec le nouveau système. Dès les premiers jours de fonctionnement, des techniciens étaient présents à chaque point pour gérer les problèmes rencontrés et soutenir les opérations du guichet unique sur place. Le déploiement du système a donc été relativement rapide et fluide.
Un grand changement sans perturbation
Dans le quartier de Cua Nam, les 1er et 2 juillet, les journalistes ont également enregistré l'atmosphère urgente et sérieuse des agents et des fonctionnaires du service à guichet unique ainsi que l'enthousiasme des gens lorsqu'ils viennent effectuer des procédures administratives publiques.
Mme Nguyen Thi Ha Kim (68 ans) est venue se renseigner sur les procédures d'authentification de documents, vérifier l'acte de mariage perdu de son mari et de sa femme et s'enquérir des démarches pour l'enregistrement d'un mariage au nom de sa fille. Mme Ha a confié avoir ressenti une nette différence par rapport à ses précédentes visites d'office. Le temps était plus court, le personnel était plus enthousiaste, elle était guidée étape par étape avec précision et, surtout, elle a ressenti une atmosphère nouvelle et historique, témoignant du changement en cours dans le pays. Mme Ha est fière et espère que l'innovation sera encouragée, apportant une administration publique plus transparente, moderne, pragmatique et efficace pour les personnes comme elle.
Partageant l'urgence du changement, M. Nguyen Quoc Hoan, président du Comité populaire de l'arrondissement de Cua Nam, à Hanoï, a déclaré que l'arrondissement exécute plus de 300 procédures administratives publiques, soit près du double du nombre précédent, avec plus de 1 000 employés décentralisés. Malgré l'ampleur de la tâche, et avec l'esprit « le travail est terminé, pas le temps est écoulé », le service à la population étant primordial, le personnel administratif ne peut qu'être fier et redoubler d'efforts pour s'acquitter des tâches et des responsabilités qui lui sont confiées.
M. Nguyen Quoc Hoan, président du Comité populaire du quartier de Cua Nam, Hanoï. (Photo : Do Hue)
À Hanoi, pour se préparer au 1er juillet, le Centre de services de l'administration publique de la ville a élaboré de manière proactive des plans détaillés et a travaillé en étroite collaboration avec les départements, les branches et les comités populaires des districts, des villes et des municipalités pour assurer le fonctionnement efficace du nouveau modèle.
Le Centre a entièrement annoncé les adresses et les numéros de téléphone d'assistance de tous les 126 points de service administratif public au niveau de la commune/du quartier ; 12 succursales principales du Centre ainsi que 30 points d'accueil ont été rendus publics avant et le 30 juin pour créer un maximum de commodité pour les personnes et les entreprises dans le processus d'exécution des procédures administratives.
Le système de hotline d'assistance 024.1022 - extensions 7, 8 et la hotline intelligente 19001009, ainsi que la plate-forme d'application iHanoi Digital Capital Citizen et les canaux de communication tels que Zalo, Viber avec le préfixe 0768.221.221 fonctionnent également à pleine capacité pour recevoir et répondre à tous les commentaires, recommandations et problèmes.
Afin d'accompagner efficacement la transformation numérique et de s'adapter rapidement à l'administration locale numérique à deux niveaux, l'application iHanoi intègre une fonction d'inscription préalable aux services administratifs publics. Il suffit de s'inscrire et d'obtenir un numéro de la veille sur l'application ; le lendemain matin, il suffit de se présenter à l'heure prévue pour être reçu et bénéficier d'une prise en charge rapide des démarches.
Il s’agit également d’un canal permettant aux citoyens de mettre à jour les informations nécessaires sur les changements dans les limites administratives, les politiques et les directives de l’État et des localités de manière précise, rapide et efficace.
Le modèle de gouvernement local numérique à deux niveaux exige que toutes les procédures administratives – y compris celles des communes et des quartiers – soient reçues, traitées, suivies et renvoyées via le Portail national des services publics, au lieu des anciens systèmes locaux. Bien qu'il s'agisse d'un changement majeur, grâce à une préparation minutieuse en termes d'infrastructures et de ressources humaines, la transition vers un gouvernement local numérique à deux niveaux à Hanoï n'a entraîné ni perturbation ni surcharge, et a même été jugée par la population comme « plus pratique qu'auparavant ».
« Les nouveautés me rendent toujours un peu hésitante. Mais voir à quel point c'est facile et rapide, et avoir quelqu'un qui me soutient pleinement, je suis satisfaite », a ajouté Mme Hang avant de quitter la réception.
Le succès initial de la première journée de conversion est venu non seulement de l’infrastructure technologique, mais aussi de la préparation proactive et de l’attitude de service du personnel au niveau local.
« Soutenir directement chaque citoyen », en particulier les personnes âgées et celles qui ne sont pas familiarisées avec les opérations numériques, permet de rendre le gouvernement numérique plus proche et plus réalisable aux yeux de la communauté.
Source : https://vtcnews.vn/cong-dich-vu-cong-quoc-gia-thong-suot-sau-qua-trinh-sap-xep-lai-giang-son-ar952370.html
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