А г-н Нгуен Хо Хоанг Ву откровенно признал, что «сотрудники банка, занимающиеся урегулированием задолженности, действовали очень механически, не следовали процедуре, а отправляли очень механические уведомления, что привело к разочарованию клиентов».
Г-н Ву сказал, что банк активно работает с клиентом. 19 марта представитель Eximbank встретился и провел откровенную беседу с клиентом в духе сотрудничества, понимания и обмена, согласившись координировать действия для разрешения дела, гарантируя интересы обеих сторон в кратчайшие сроки.
Во избежание подобных случаев представители Eximbank уведомили филиалы и операционные офисы Eximbank о невключении комиссий за SMS-банкинг и комиссий за управление счетами для платежных счетов клиентов, которые не использовались в течение длительного времени, не совершали транзакций и имеют остаток 0 донгов.
Клиентам, желающим закрыть свои счета, не нужно платить списанные комиссии, но их вопрос будет рассмотрен и решен филиалом или операционным офисом бесплатно...
Этот шаг показывает, что Eximbank реализовал невероятно необоснованный метод расчета процентов, что привело к возникновению кредитной задолженности в размере 8,5 млн донгов, а через 11 лет с клиента были взысканы проценты в размере до 8,8 млрд донгов.
Вместе с тем Eximbank понял недостатки несвоевременного информирования клиентов об изменениях баланса и упрямства и неразумного отношения к работе со стороны части персонала Eximbank, что привело к тому, что инцидент не был полностью решен в течение многих лет. Короче говоря: Eximbank понял, что в этом инциденте часть вины лежит на банке.
В своем заявлении директор филиала Государственного банка Вьетнама в городе Хошимин Во Минь Туан выразился весьма проницательно: «Банки строят свой бизнес на репутации, и если что-то подобное произойдет, это в той или иной степени повлияет на бренд, ослабив конкурентное преимущество».
И в действительности произошедшее показывает, что репутация Eximbank значительно ухудшилась, даже несмотря на то, что размер клиентского интереса в размере 8,8 млрд донгов и основного долга в размере 8,5 млн донгов до сих пор неизвестны и не могут быть определены.
Доказательством служит тот факт, что многие держатели карт Eximbank обращались в банк, чтобы проверить свой баланс, задолженность или процентную ставку... Ряд клиентов активно связывались с банком, чтобы осуществить процесс остановки транзакций, расторжения контрактов, аннулирования карт из-за распространенного ответа... «нет необходимости».
Вернее сказать, они не доверяют Эксимбанку, опасаются, что метод расчета процентов Эксимбанка приведет к последствиям, что однажды они сами могут попасть в подобную ситуацию!?
Таким образом, чтобы вернуть доверие клиентов и уменьшить влияние бренда, вышеуказанного объявления недостаточно. Eximbank должен погасить задолженность по процентам в размере 8,8 млрд донгов для клиентов; в то же время, предложить властям проверить и выяснить, откуда возник основной долг в размере 8,5 млн донгов?
Если это не задолженность клиента, Eximbank должен погасить ее и публично извиниться перед клиентом, чтобы продемонстрировать свою ответственность и надежность; чтобы клиенты могли доверять услугам Eximbank, не беспокоясь о том, что с них будут взиматься такие необоснованные проценты.
Источник
Комментарий (0)