Laisser l'expéditeur attendre parce qu'il n'est pas client ?
Le clip montre un employé d'un restaurant de riz brisé prenant une commande et la livrant à un client. Au même moment, un livreur et un client se tenaient au comptoir, et l'employé livrait le premier au client.
Voyant cela, le livreur lui dit aussitôt : « Vous êtes arrivé en premier et vous n'y arrivez toujours pas. » Entendant la plainte du livreur, l'employée répondit aussitôt : « Monsieur, nous n'avons pas le droit de nous comparer ainsi à des clients. » Le livreur exprima son indignation, pensant que l'employée avait dit que le livreur n'était pas un client.
Le personnel du restaurant de riz brisé a livré le riz au client en premier, même si l'expéditeur est arrivé en premier, attirant ainsi l'attention de la communauté en ligne.
L'incident a suscité un vif émoi sur Internet. De nombreuses personnes ont contesté la manière dont l'employée avait communiqué avec l'expéditeur. Elles ont affirmé que l'employée avait fait preuve de discrimination envers l'expéditeur et le client.
Le compte Truc Uyen a commenté : « L'expéditeur achète également de la nourriture pour le compte des clients, comment pouvez-vous leur dire cela ? » Son ami Chau Ninh a écrit : « L'expéditeur est un intermédiaire qui livre la nourriture aux clients du restaurant, pourquoi passent-ils en premier mais doivent-ils attendre pour la recevoir après le client direct ? »
Il est connu que l'incident s'est produit au restaurant de riz brisé PLT, rue n° 5, quartier de Binh Hung Hoa (district de Binh Tan, Ho Chi Minh-Ville) à 11h40 le 25 mai.
Que dit le restaurant de riz brisé ?
Le restaurant de riz brisé a déclaré à Thanh Nien qu'après avoir reçu les informations, il avait procédé à une inspection et confirmé l'incident. Il a assumé l'entière responsabilité des lacunes dans la formation du personnel. L'attitude de l'employée envers le livreur était totalement incompatible avec le code de conduite général et le processus de service client de l'entreprise.
Le restaurant de riz brisé où l'incident a eu lieu sert principalement des plats à emporter.
Le représentant du restaurant de riz brisé a déclaré que le personnel rencontrait également des difficultés dans le fonctionnement, notamment aux heures de pointe. Au moment de l'incident, le livreur avait attendu environ 30 minutes. Le système de gestion du restaurant dans ses succursales prévoit deux flux de commandes : les commandes des clients passées via des applications en ligne au service de cuisine et traitées séparément ; les commandes des clients achetant directement, reçues par le personnel de service, transférées en cuisine et traitées séparément.
Un expéditeur attend de récupérer sa commande dans un restaurant de riz cassé
« Lors de l'incident, les commandes passées via l'application ont été plus nombreuses que prévu, et la cuisine n'a pas pu les traiter à temps, ce qui a entraîné une congestion, comme indiqué. À ce moment-là, les commandes des clients directs étaient moins nombreuses, ce qui a accéléré le traitement. Au lieu de présenter les commandes en détail pour susciter la sympathie, le personnel a tenu des propos irrespectueux envers le livreur, n'a pas bien compris le fonctionnement et n'a pas fourni d'explications claires », a déclaré le représentant du restaurant.
Le restaurant a pris l'engagement de former son personnel à la communication et au comportement. De nombreux facteurs influencent le fonctionnement du restaurant, et le jeune âge de l'employée a été à l'origine de ce malheureux incident. À Hô-Chi-Minh-Ville, le restaurant compte plus de 35 établissements, tous fonctionnant selon ce processus.
Sur les réseaux sociaux, des internautes ont également signalé que les transporteurs se plaignaient des longues attentes, des clients arrivant plus tard que prévu et recevant leurs commandes plus tôt depuis environ trois à quatre mois. À ce sujet, le représentant a indiqué que ce problème dépassait le cadre de l'affaire et qu'il serait donc examiné et traité ultérieurement.
« Suite aux propos inappropriés du personnel du comptoir, l'entreprise a tenu une réunion disciplinaire et pris les mesures disciplinaires les plus sévères, conformément à la réglementation. Au nom de plus de 600 employés travaillant chaque jour, le restaurant présente ses plus sincères excuses aux livreurs, aux clients et à la communauté. Le restaurant a revu l'ensemble du processus de service et a informé tout le personnel de la succursale afin qu'il en tire les leçons. Parallèlement, nous avons programmé une session de formation sur le code de conduite pour tous les employés », a déclaré le représentant du restaurant de riz brisé.
Le restaurant espère également pouvoir contacter directement le transporteur. Cependant, pour des raisons personnelles, ce dernier n'a pas souhaité communiquer avec le restaurant. C'est d'ailleurs regrettable pour le restaurant après l'incident.
« C'est une leçon précieuse pour le restaurant dans son parcours visant à perfectionner et à améliorer la qualité du service, en respectant son engagement d'offrir la meilleure expérience aux clients et aux partenaires », a déclaré le représentant du restaurant.
Source : https://thanhnien.vn/nhan-vien-quan-com-tam-de-shipper-cho-30-phut-vi-khong-phai-khach-dai-dien-quan-noi-gi-185240528141925783.htm
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