La première banque au Vietnam à remporter le prix

VPBank est la première et la seule banque au Vietnam à recevoir le prestigieux prix « Banque qui comprend les clients » présenté par The Digital Banker .

Digital CX est le seul prix au monde dédié à la reconnaissance des innovations pionnières en matière d'expérience client numérique dans l'écosystème des services financiers. Grâce à une connaissance client exceptionnelle basée sur des applications technologiques modernes, VPBank a surpassé de nombreux candidats pour remporter le prix de la meilleure utilisation des retours clients, décerné par The Digital Banker. Selon le comité d'organisation, la solution VoC de VPBank pour la collecte et le traitement des retours clients, ainsi que les centaines d'initiatives issues de ces retours, ont permis à VPBank d'améliorer efficacement l'expérience client, de renforcer la fidélité et d'élargir sa clientèle.

VPBank est la première et la seule banque au Vietnam à recevoir le prestigieux prix « Banque qui comprend ses clients »

Grâce à la solution VoC, les avis clients sur tous les canaux de transaction, des agences et centres d'appels aux distributeurs automatiques de billets (DAB/CDM) et à l'application bancaire numérique VPBank NEO, sont collectés, agrégés et automatiquement classés par thèmes. Les banques peuvent ainsi surveiller et anticiper proactivement les problèmes des clients. Actuellement, le tableau de bord VoC permet de collecter et de traiter automatiquement près d'un million de VoC par mois, les classant automatiquement en 1 200 thèmes. De plus, afin de garantir la réalisation d'enquêtes selon un processus rigoureux, avec un suivi et une gestion continus, VPBank a déployé la fonctionnalité Étude de marché en 2023. Cette fonctionnalité garantit que chaque enquête client a un objectif clair et cohérent, améliorant ainsi la qualité et la valeur des informations collectées.

VPBank a remporté de nombreux succès en améliorant l'expérience client grâce à des initiatives basées sur les avis clients recueillis via VoC Solution. L'intégration du Chatbot SDK (Software Development Kit) à l'application bancaire numérique VPBank NEO en est une parfaite illustration. Avec plus de 830 scénarios, le Chatbot SDK peut désormais gérer environ 200 000 avis clients par mois, garantissant une expérience fluide et ininterrompue. Cette initiative a également recueilli 30 000 avis de satisfaction client en 2023.

L'intégration de CardZone à la plateforme VPBank NEO, qui permet aux clients de gérer proactivement toutes leurs activités de carte, fait partie des initiatives mises en œuvre pour offrir une expérience plus pratique aux utilisateurs. Outre une interface dédiée, basée sur leurs habitudes de transaction, les clients peuvent bénéficier d'avantages et de fonctionnalités personnalisés dans la catégorie Deal Box. CardZone compte actuellement plus de 60 fonctionnalités et services intégrés, accompagnant environ 900 000 utilisateurs avec plus de 5 millions de visites par mois, et figurant souvent parmi les sujets les plus consultés.

En s'efforçant d'améliorer l'expérience client avec ses produits et services, VPBank a bénéficié d'un soutien important de la part de ses clients. En avril 2024, le nombre de clients avait augmenté de manière significative, soit environ 55 %, pour atteindre près de 4,6 millions. Le nombre d'utilisateurs de VPBank NEO a notamment enregistré une croissance de 58 %, soit environ 4 millions de clients, par rapport au début de 2023.

« À l'avenir, VPBank continuera d'utiliser les technologies modernes pour mieux cerner les opinions et les émotions des clients et répondre à leurs besoins. VPBank poursuit son objectif de devenir un leader de l'expérience client grâce à sa capacité à comprendre et à créer des expériences personnalisées. Par conséquent, comprendre et analyser en profondeur les besoins, les désirs et les comportements des clients nous aide à créer les stratégies de produits et de services les plus adaptées, offrant ainsi aux clients des expériences personnalisées uniques », a déclaré un représentant de VPBank.

Auparavant, en 2021, VPBank était également la seule institution financière au Vietnam à être récompensée par The Digital Banker dans deux catégories : « Meilleures initiatives de banque mobile » pour la plateforme bancaire numérique tout-en-un VPBank NEO et « Centre de contact avec une expérience client exceptionnelle », catégorie Centre d'appels numérique.

The Digital Banker est une prestigieuse agence de presse internationale du secteur des services financiers, dont le siège social est à Singapour. Le Digital CX Award est organisé chaque année par The Digital Banker pour récompenser les institutions financières et les dirigeants qui ont réalisé des performances exceptionnelles dans le développement et l'application des technologies numériques à l'expérience client. Le jury du prix est composé de nombreuses multinationales prestigieuses et d'experts du monde entier.

VP Banque