Рейтинг пассажирских транспортных средств по количеству звёзд не только помогает пассажирам различать качество обслуживания разных транспортных средств, но и помогает компаниям оценивать уровень удовлетворённости пассажиров. Однако должно ли это быть обязательным?
Поощрять раскрытие информации о качестве обслуживания
Уже более 2 лет компания Ha Son - Hai Van Transport Company Limited внедряет услуги залов ожидания уровня 5 звезд для обслуживания пассажиров, аналогичных VIP-залам в аэропортах.
В ожидании отправления автобуса пассажиры могут посидеть и выпить кофе, насладиться около 20 видами бесплатной еды и напитков, а также воспользоваться современными удобствами.
В последнее время многие транспортные предприятия разработали и обнародовали стандарты качества обслуживания, чтобы впечатлить пассажиров. Фото: Та Хай.
Председатель совета директоров компании г-н Ле Вьет Сон отметил, что система VIP-залов получила высокую оценку клиентов. Количество клиентов, пользующихся услугами VIP-зала, достигает более 800 000 человек в год.
Для удобства клиентов компания внедрила интеллектуальные приложения для бронирования билетов через приложение и веб-сайт, а в некоторых районах забрала и высадила клиентов на автобусах-шаттлах.
В последнее время многие транспортные компании следуют подходу Ха Сон-Хай Ван, устанавливая и объявляя стандарты качества для VIP-услуг по перевозке пассажиров на высококачественных автомобилях «воздух-земля», чтобы произвести впечатление на пассажиров. Однако число компаний, которые следуют этому принципу, невелико.
Согласно статистике Вьетнамского дорожного управления, в настоящее время в стране насчитывается 86 000 транспортных предприятий с более чем 921 000 транспортных средств. Большинство этих предприятий небольшие и раздробленные, поэтому вопросам обеспечения безопасности и качества обслуживания не уделяется должного внимания.
В соответствии с Законом о дорогах 2024 года Министерство транспорта только что издало циркуляр № 36/2024, регулирующий организацию и управление деятельностью автомобильных перевозок, а также работу автобусных станций, автостоянок и стоянок для отдыха.
В нем установлено: хозяйствующие субъекты, осуществляющие перевозки пассажиров по фиксированным маршрутам, общественный пассажирский транспорт автобусами, такси, обязаны разрабатывать и публиковать стандарты качества транспортных услуг.
Представитель Вьетнамской дорожной администрации заявил, что данное положение направлено на поощрение транспортных подразделений к созданию и распространению информации о качестве услуг, включая: качество транспортных средств; водителей и обслуживающего персонала; маршрут; организацию и управление подразделением; а также выгоды для пассажиров.
«Например, компании могут перечислить и объявить о качестве услуг, таких как холодные полотенца, бесплатные напитки в автобусе, VIP-зал ожидания, бесплатные закуски... чтобы привлечь клиентов. Уровень регистрации компания выбирает самостоятельно», — сказал представитель.
Должно ли это быть обязательным?
Многие считают, что транспортный бизнес носит условный характер, а не поощряется, поэтому необходимо разработать стандарты качества транспортных услуг для усиления управления и надзора.
В ходе инспекционной поездки в начале 2024 года на автовокзалы Ханоя руководители Народного комитета Ханоя предложили множество решений, включая вопрос присвоения звезд пассажирским вагонам для повышения качества обслуживания.
Г-н Кхук Хыу Тхань Хай, директор акционерной компании «Dat Cang Transport, Trade and Service», отметил, что присвоение звезд легковым автомобилям — это возможность для предприятий улучшить качество транспортных услуг.
При наличии чётких критериев компании будут конкурировать честно и прозрачно. В то же время, автовокзалы также должны присваивать звёзды в соответствии с качеством своей транспортной деятельности.
Руководители многих транспортных компаний также считают, что постинспекционная работа должна быть поручена Департаменту транспорта, поскольку этот орган может контролировать как количество, так и качество транспортных средств, а также оценивать качество обслуживания предприятий в данной области.
Однако, по словам эксперта по транспорту, на самом деле крупные транспортные компании, такие как Van Minh, Mai Linh, Kumho - Samco..., — это сильные бренды, которые выбирают многие клиенты. Поэтому именно клиенты принимают решение о присвоении звёзд, без необходимости получения дополнительных документов или соблюдения нормативных требований.
Государство не вмешивается в деятельность предприятий.
По словам г-на Нгуена Ван Куена, председателя Ассоциации автомобильного транспорта Вьетнама, введение стандартов обслуживания — это хорошая идея.
Однако транспортный сектор Вьетнама характеризуется преимущественно небольшими размерами, разрозненностью, кооперативным характером и значительной долей индивидуальных предпринимателей и домохозяйств. Поэтому установление стандартов качества услуг — лишь формальность.
Кроме того, транспортные услуги весьма абстрактны, и сложно разработать стандартную меру для их оценки. Между тем, у пользователей услуг разные потребности в качестве, и не все они одинаковы.
По словам г-на Куена, правила в отношении качества обслуживания должны носить исключительно рекомендательный характер, и предприятия будут заблаговременно объявлять о них для привлечения клиентов.
Представитель Дорожной администрации Вьетнама по этому вопросу сообщил, что ранее ей было поручено выпустить стандарты качества услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом (присвоение транспортных средств звезд и разделение их на 5 категорий от 1 до 5 звезд).
Однако впоследствии это положение было отменено, поскольку, согласно рекомендации Вьетнамской федерации торговли и промышленности (VCCI), государство не вмешивается во внутренние дела предприятий.
По словам представителя Вьетнамской дорожной администрации, хотя это и не является обязательным, если транспортное средство разработало, зарегистрировало и объявило стандарты качества обслуживания, но не соблюдает их, и пассажиры сообщают об этом властям, оно будет наказано в соответствии с положениями Указа 100/2020 за нарушение, заключающееся в необеспечении качества обслуживания, как зарегистрировано.
Источник: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm
Комментарий (0)