많은 사람들이 음식에서 이물질을 발견하면 당국에 신고하는 대신 소셜 미디어에 게시하는 이유는 무엇일까요?
레스토랑과 공통점을 찾을 수 없습니다
얼마 전, 220만 명이 넘는 회원을 보유한 어느 요리 그룹에 호치민 시의 당면과 튀긴 두부 요리 식당이 손님들에게 구더기를 제공했다고 비난하는 게시물이 올라와 갑자기 대중의 관심을 받았습니다.
게시물 작성자 HL 씨(24세, 호찌민시 거주)에게 연락한 이 고객은 식당에서 식사하는 동안 "이물질"을 마주친 것이 이번이 처음이 아니라고 말했습니다. 하지만 이번에는 상황이 너무 심각해져서 식당과 공감대를 형성할 수 없어 소셜 미디어에 글을 올리게 되었습니다.
소셜 네트워크에서 음식에 이물질이 들어있다는 주장을 담은 게시물을 보는 것은 어렵지 않습니다.
"레스토랑 측의 초기 대응 방식에 정말 '짜증'이 났습니다. 사실을 알게 된 후 직원에게 다시 확인해 달라고 보고했고, 사과와 만족스러운 설명을 기대했습니다. 하지만 처음부터 끝까지, 제가 구더기가 고기에서 나왔고 새우장은 건드리지 않았다고 말했는데도, 그들은 여전히 진실을 바꾸려고 했습니다."라고 그녀는 말했습니다.
HL 여사는 자신이 서비스 산업, 특히 마케팅 분야에 종사하고 있기 때문에 사고가 발생했을 때 기업이 취해야 할 일은 진심 어린 사과, 책임감, 고객을 비난하지 않는 것이라는 걸 알고 있다고 말했습니다.
HL 씨
HL 씨는 소셜 미디어에 식당 리뷰를 게시한 이유에 대해, 모두에게 경고하고 싶었을 뿐 아니라 식당이 교훈을 얻기 위한 것이라고 말했다. 그녀는 모든 것이 게시글 하나로 끝나야 한다고 생각했고, 이 문제를 해결하기 위해 어떤 기관에 신고해야 할지 정확히 알지 못했기 때문에 정당한 권리를 되찾기 위해 당국에 신고하지 않았다고 말했다.
"그런 일이 생기면 업주가 가장 큰 피해를 입는다는 걸 알고 있어요. 어쩔 수 없는 문제들이 생길 테니, 그런 일이 생겼을 때 너무 스트레스받고 싶지 않아요."라고 그녀는 덧붙이며, 지금까지도 식당 측의 사과에 만족하지 못한다고 말했습니다. 이후 사건은 점차 진정되었고, 식당은 다시 정상적인 영업을 시작했습니다.
PA 여사는 한때 자신의 점심 도시락에 바퀴벌레가 들어있다고 비난하는 기사를 게시한 적이 있습니다.
T 씨(33세, 호찌민시 거주)가 이물질 발견 당시 식당 측의 상황 처리 방식에 불만을 품고 소셜 미디어에 불만을 게시한 것도 이러한 이유 때문이었습니다. T 씨에 따르면, 이물질 발견 당시 식당 측이 책임감 있고 정직하게, 그리고 진실을 왜곡하지 않고 불만을 처리했다면 상황이 이렇게 "소란스럽지" 않았을 것이라고 합니다.
그는 온라인에 비난 글을 게시한 이유에 대해 "소셜 네트워크에 이런 내용을 공유하기로 결정하기 전에 매우 신중하게 생각했지만, 공유하지 않으면 저만 이런 상황을 겪는 게 아닐 거라고 확신합니다. 하지만 다른 고객들의 건강에도 영향을 미칠 겁니다."라고 말했습니다.
"어느 기관에 보고해야 할지 모르겠어요!"
2022년 말, TH 씨(22세, 8군 거주)는 자신이 먹은 훠궈 안에 구더기가 세 마리 들어 있다고 소셜 미디어에 게시했습니다. 당시 그는 "확실히 확인하려고 꺼내서 짜봤는데 안에서 물이 뿜어져 나오는 게 보였습니다. 구더기인 게 확실합니다. 하나가 아니라 세 마리입니다."라고 설명했습니다.
이 사건을 핫팟 식당에 신고하자 H 씨는 매장 직원으로부터 새로운 핫팟을 받아 집으로 가져갔습니다. 직원의 특별한 설명은 없었습니다. "모두가 먹기 전에 꼼꼼히 확인하도록 주의를 주기 위해 이 글을 올렸습니다.
냉동식품에는 아직 구더기가 있을 가능성이 있다고 생각합니다. 이곳의 훠궈 식당이 더럽다고 폭로하거나 일반화하려는 것은 아닙니다. 저는 3년 넘게 여기서 훠궈를 먹어 왔는데, 그 맛은 부인할 수 없습니다."라고 그는 온라인에 올린 글의 목적에 대해 말했습니다.
H씨는 자신의 온라인 게시물은 주로 사람들에게 경고하기 위한 것이라고 말했습니다.
TH 씨에 따르면, 사건 발생 당시 그는 어떤 기관에 신고해야 문제를 해결하고 다른 사람들에게 경고할 수 있는지 알지 못했습니다. 그가 할 수 있는 일은 소셜 미디어에 글을 올리는 것뿐이었습니다. 다른 사람들도 비슷한 사건을 발견했을 때 똑같은 행동을 했기 때문입니다.
고객에게 사과하고, 독립적인 제3자 기관과 협력하여 샘플을 조사한 후, 매장 측은 고추씨에 포함된 유해 성분은 구더기가 아니라 무해한 성분이라고 설명했습니다. 이후 H 씨도 이 설명을 받아들였고, 사건은 시간이 지나면서 진정되었습니다. 이 매장의 요리는 지금까지 고객들의 지지를 받고 있습니다.
한편, TT 씨(24세, 호치민시 거주)는 자신이 요리하는 동안 냄비 수세미, 머리카락, 털 등 많은 '이물질'을 접시에 많이 발견했다고 말했습니다. 그녀는 많은 경우 침묵을 지키고 넘어가지만, 화가 나면 식당 주인에게 신고한다고 했습니다.
하지만 H씨는 소셜 미디어에 불만을 게시하거나 당국에 전화한 적이 없다고 말했습니다. 어느 기관에 신고해야 할지, 어떤 전화번호로 신고해야 할지 몰랐기 때문이기도 하고, 시간이 없어서 문제를 일으킬까 봐 두려웠기 때문이기도 했습니다.
"식당에서 그런 상황을 겪게 되면 다시는 안 갈 거예요. 정직하지 못한 사업은 오래가지 못할 테니, 크게 문제 삼지 말아야죠. 그때 저를 지원해 줄 기관이 있다면 꼭 신고할 거예요."라고 그녀는 말했다.
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