最近ハノイで開催されたベトナムイノベーションデー2024において、ベトナム郵政電気通信グループ（ VNPT ）は、一連の先進技術、特に生成AIのアプリケーションに関する実践的な視点を提示しました。
最新技術の融合
VNPTの明確な方向性は、人々、企業、そして社会の現実的なニーズを解決するためにテクノロジーを開発・応用することです。そのため、2019年以降、加入者情報の標準化という喫緊のニーズに応え、VNPTは人工知能（AI）を活用し、情報管理における迅速かつ同期的な処理と手作業によるエラーの削減を実現する技術ソリューションの展開を開始しました。そこからVNPT eKYCが誕生し、デジタル取引の「ゴーサイン」化という文脈の中で継続的に最適化されてきました。
ベトナムイノベーションデー2024で来場者がVNPT GenAIについて学び、体験
VNPT eKYCは導入から5年を経て、4,000万人以上のユーザーの本人確認をサポートしてきました。このプラットフォームは、ベトナムで初めて10億件の処理リクエストを突破したAI電子識別認証システムとなりました。VNPT eKYCの取り組みは、顧客体験の向上を含む、多くの業界や実用ニーズに対応する100以上のAIモデルを備えた包括的なVNPT AIエコシステムの開発を可能にしました。
VNPTにとって、顧客体験の継続的な向上は不可欠なタスクであり、複数のインタラクションチャネル間の同期が必要です。これは、最大81%の企業が顧客体験に基づいて競争しているというトレンドにも合致しています。このニーズを満たすため、VNPTはウェブサイト、アプリケーション、コールセンターなどのプラットフォームで24時間365日稼働するAIカスタマーケアコンサルタントを開発し、顧客がいつでもどこでもサポートを受けられるようにしています。AIカスタマーケアコンサルタントに加えて、VNPTは通話感情を分析してサービス品質を向上させるAIプラットフォームにも投資し、市場に展開しました。これにより、100億文字が音声に変換され、3,000万分の会話がテキストに変換され、2,000万件の通話が品質分析のために評価されました。
しかし、特にインタラクション品質とパーソナライゼーションの面で顧客基準が高まるにつれ、テクノロジーの活用は不可欠となり、生成型人工知能（GAI）が最適なソリューションとなります。VNPTのエンジニアは、数十億のパラメータを持つ大規模言語モデル（LLM）と最適化されたコンピューティングインフラストラクチャに基づき、これまでのVNPT AIエコシステムの成果を継承・推進することで、VNPT GenAIを開発しました。
VNPT GenAIは、既存の製品とサービスに大幅な改善をもたらしました。VNPT GenAIは、AIアシスタントの初期化時間をわずか数分に短縮するだけでなく、自然で的確な回答を提供し、十分なデータがある場合にのみ応答することでエラーを減らし、ユーザーの時間を節約します。その結果、VNPT GenAIはプラットフォームと比較して自動化率を20%向上させ、顧客満足度を10%向上させました。現在、VNPTの交換台システムもVNPT GenAIと統合され、会話から改善点を抽出・要約する機能を提供しています。
イノベーションは実践から始まる
VNPTのAIエコシステムは、100を超える企業や組織に寄り添い、ユーザーからの14億件を超えるリクエストを処理してきました。VNPT GenAIなどの高度で最新の技術の大きな可能性により、VNPTはユーザーのニーズに密接に結びついた実用的な視点で革新を続けています。開発プロセスにおいて、VNPTは国際的なライバルとの厳しい競争にも直面しています。これは、VNPTにとって課題であるだけでなく、継続的に改善し、世界的な競争の場に進出する機会でもあります。2023年、VNPTは米国国立標準技術研究所（NIST）のランキングで上位を獲得し、iBetaから偽顔防止に関するISO30107-3認証を取得しました。昨年6月、VNPTは世界中の企業や大学の400を超えるチームを抑え、交通とスマートシティの分野でのAI画像処理に関する世界をリードするコンテストであるAI City Challengeで1位を獲得しました。
国際的な専門家は、VNPTのAIテクノロジーを体験した際に、その開発スピードとテクノロジーの品質を高く評価しました。
大手テクノロジー企業として、VNPTは多くの部門にデータベース構築を支援してきました。データがある場合、組織はAIを活用して分析し、意思決定を支援することが共通のニーズです。2023年には、MyTVにおける10億人のユーザー行動を分析し、ユーザーエクスペリエンスを向上させるプロジェクトや、ベトナム社会保障局が200億件以上の健康保険記録を分析し、不正行為を検出するプロジェクトなど、多くの大規模プロジェクトを成功裏に実施しました。これらのアプリケーションは、重要な社会経済問題の解決に活用され、組織の実用的価値を創造し、業務効率を向上させることができます。
VNPT にとって、イノベーションは実践から始まります。つまり、顧客が直面している問題を解決するためにテクノロジーが何をする必要があるかという問いと、人々、企業、社会の具体的なニーズから始まります。
トゥ・クイン
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