ホーチミン市：行政手続きのワンストップショップをデジタル化し、住民へのサービス向上を図る

TP.HCM: Số hóa bộ phận 1 cửa để phục vụ dân tốt hơn thủ tục hành chính — 第6区のワンストップショップの職員は、行政手続きの支援に忙しくしている。写真：バオ・フオン

QRコードワンストップショップ

ホーチミン市のどの区、コミューン、地区、または郡の人民委員会のワンストップ部門に入ると、そのエリアのテーブル、ガラスのドア、壁に QR コードが貼られているのを簡単に見ることができます。

これらは、オンラインの公共サービスポータルにログインするための QR コード、さまざまな分野の手続きを簡単に操作するための QR コード、または手続き中にオンラインで料金を支払うための QR コードです。

記録を検索するためのキオスク、手順を直接実行するためのデスクトップコンピューター、またはユーザーをガイドする簡単なビデオを表示するテレビ画面など、多数の設備により、ワンストップ部門はより近代的なものになっています。

ビンチャン県ヴィンロックA村の人民委員会で書類の公証を依頼したタン・ヒエン・ファット氏は、村のワンストップショップの変化に驚いた。「生活のためにあちこちで忙しく働いているので、村に行くことはめったにありませんでした。でも今は書類手続きが必要になり、地元に戻って手続きをしています。すべてが全く違います。QRコードはどこにでも見かけますし、支払いも手続きもスキャンできます。政府の機関に行くよりもすべてが簡単になった気がします」とファット氏は語った。

ダン・ヴァン・ハさんは老眼鏡をかけ、ヴィンロックA村のワンストップショップの入り口に貼られたQRコードを眺めた。「『この畑』『あの畑』と書かれたQRコードが貼ってありました。スマートフォンでスキャンすると、人々が従うべき指示が表示されました」とハさんは語り、説明文は長文ながらも興味深い内容だったと語った。ハさんはQRコードを保存しておき、必要な時に取り出して勉強したり、どの畑で必要な手順を確認するために取り出したりできるという。

ビンチャン県ヴィンロックA村人民委員会の委員長は、ワンストップショップのQR化は、住民の書類を直接受け取り、返却する役人や公務員から生まれたものだと述べた。役人はQRコードを用いて、住民の書類処理に対する満足度を評価している。また、村の電子情報ページであるザロページに直接アクセスできるコードも用意されている。特に、住民が知っておくべき村レベルの行政手続きを133/133セットデジタル化したQRコードが多数ある。

tp-hcm-so-hoa-bo-phan-1-cua-de-phuc-vu-dan-tot-hon-thu-tuc-hanh-chinh-le-thoa.jpg — ヴィンロックア村のワンストップショップの入り口に貼られたQRコードを使って体験する人々。写真：LE THOA

ビンチャン県ヴィンロックA村の村長によると、これはデジタル行政を構築するための取り組みであり、幸いなことに住民に受け入れられ、多くのプラス効果を生み出しているという。「行政システムのデジタル変革は一朝一夕でできるものではなく、人々が理解し、考え方を変えるには粘り強さが必要だということを、私たちは理解しています」と村長は述べた。

ワンストップショップのデジタル化を継続するために、ヴィンロックア村のリーダーは、住民が133セットの行政手続きを理解するのに時間を無駄にしなくて済むよう、最も短くて理解しやすい行政手続きマニュアルを作成すると述べた。

「人口密度が高く、人口の80%が移民で、そのほとんどが労働者であるため、デジタル政府へのアクセスは迅速には実現できません。そのため、政府はその方法を継続的に改善していく必要があります」と彼は付け加えた。

ビンタン区人民委員会の委員長は、区人民委員会受付・結果通知部と10区が管轄する行政手続きをQRコードに統合し、関連情報を容易に検索できるようにしたと述べた。また、区はリンクを統合したQRコードも設置し、人々が公共サービスシステム上でオンラインで申請を転送・提出できるようにした。

QRコードの使用に加え、10区にはコンピューターも設置されており、区や近隣の人民委員会本部に直接来れば、オンラインでログインして申請できる。

多くの努力により、2024年の同地区のオンライン公共サービス実施結果は97.7％に達し、2023年と比較して28.5％増加しました。

tp-hcm-so-hoa-bo-phan-1-cua-de-phuc-vu-dan-tot-hon-thu-tuc-hanh-chinh-2.jpg — 3区のワンストップショップ前にあるキオスクで、行政手続きの際に番号を取得する人々がいる。写真：THUAN VAN

時間を越えた手順の解決

第6区では、区人民委員会本部前に設置された24時間365日自動ファイル受取り・返却システム（24時間365日ATMと呼ばれる）が、2021年3月から運用されている地元のデジタル変革活動のハイライトとなっている。

オンライン公共サービスコンサルティングチームのグ・バオ・ヴィンさんは毎朝、24時間ATMに行き、利用者が過去にATMに提出した書類を確認します。書類を仕分けした後、関係部署に送付して処理を依頼します。この作業は1日3回、8時、13時30分、16時の決まった時間に行われます。

各部署から結果を受け取った後、ヴィンさんは書類を確認し、手続きの種類ごとに整理し、ATMに持ち込んで結果を返却します。ATMに入力された書類ごとに、ヴィンさんは利用者に直接テキストメッセージを送信し、結果を受け取りに来るよう促します。

「3日経っても書類を受け取りに来ない場合は、ワンストップ課に書類を戻します。このATMには平均して1日に5～10件の書類が届きます」とヴィンさんは説明した。

tp-hcm-so-hoa-bo-phan-1-cua-de-phuc-vu-dan-tot-hon-thu-tuc-hanh-chinh-3.JPG — トラン・バオ・Yさん（16区13区在住）が、24時間対応ATMで電話番号とOTPコードを入力し、申請結果を受け取っている。写真：バオ・フオン

トラン・バオ・Yさん（第6区第13区）はATMで、電話番号とOTPコードを巧みに入力して新しいCCCDを受け取りました。彼女は以前、このATMで何度も申請し、結果を受け取ったことがあると話しました。手続きはとても簡単で便利で、いつでも申請できると彼女は評価しました。

「一番便利なのは、営業時間中に来る必要がないことです。書類を提出するために仕事が終わった後に来るだけです。もちろん、職員と顔を合わせなくて済むので、煩雑な手続きも避けられます。何か問題が起きたときだけ、職員から連絡が来ます」とYさんは言いました。

グエン・タイ・ビンさん（9区）も、24時間年中無休のATMで書類の受け取りと提出を定期的に午後9時から10時頃に行っています。「今日受け取りに来た書類は、昨日の夜に提出済みでした。仕事が忙しいので、時間がある時にATMに来ます。このATMのおかげで、仕事を休む必要がありません」とビンさんは言います。

tp-hcm-so-hoa-bo-phan-1-cua-de-phuc-vu-dan-tot-hon-thu-tuc-hanh-chinh-4.JPG — グエン・タイ・ビンさん（6区9区在住）が、24時間対応ATMで申請結果を受け取る。写真：バオ・フオン

第6区人民委員会の副委員長であるヴオン・タン・リュウ氏は、ファップ・ルアットTP.ホーチミン紙に対し、 COVID-19パンデミックの間、ATMは役人と人々の接触を減らしながらも行政手続きを確実に実施するのに効果的であったと語った。

実施から3年以上を経て、第6地区は2025年1月に24時間年中無休のATMをアップグレードすることを決定し、ATMを1台追加し、受け取り・返却できるファイルの数を増やし（30トレイから90トレイに）、地区管轄の行政手続き261件中49件の受付を拡大し、現在オンラインで公共サービスの全部または一部を実施している行政手続き114件中42件の結果を返却しました。

リュウ氏によると、同区では、市の行政手続決算情報システムで手続きを行った場合に、24時間365日ATMで結果を受け取れる形式を追加し、機械でオンラインで手続きできる機能を追加し、電子決済機能を追加し、電子領収書を発行する形式に切り替えたという。

注目すべきことに、第6区は警察と連携し、ATMによる身分証明書の発行・管理に関する5件の行政手続きの結果を返却しました。2025年第1四半期末までに、24時間年中無休のATMは約1万2000件の申請を受け付け、約5000件の申請を返却しました。

「24時間365日稼働のATMは導入以来、ワンストップ部門の業務プロセス全体を変革し、行政手続きの処理効率を向上させ、職員へのプレッシャーを軽減し、嫌がらせや迷惑を防ぎ、特に個人や企業が時間制限なく行政手続きを処理できるように役立っています」とリュウ氏は述べた。