Cette information a provoqué un tollé dans l'opinion publique, non seulement à cause du classement extrêmement bas - Tan Son Nhat classé 248/250, Noi Bai classé 242 - mais aussi parce qu'elle était complètement opposée à l'esprit de réforme qui était promu : l'appareil administratif était plus proche du peuple, le servait mieux, amenant le pays dans une nouvelle étape de développement.
Selon AirHelp, le classement est calculé selon trois critères principaux : la ponctualité (60 %), la qualité du service client (20 %) et l’expérience de restauration et de shopping (20 %). Bien que l’on ne puisse affirmer que ce résultat reflète objectivement tous les aspects, force est de constater que l’expérience des passagers présente encore des obstacles évidents, allant des retards de vol aux lourdeurs des procédures, en passant par des services insatisfaisants.
Nous en avons fait l'expérience. Il n'y a pas longtemps, le 15 juin, nous avons pris l'avion de Bangkok à Hô-Chi-Minh-Ville sur le vol VN606. L'avion a été retardé et a atterri à Tan Son Nhat vers 21 heures. La zone d'immigration était bondée, les guichets manuels et automatiques étant pleins. Je suis passé à la zone d'immigration automatique, mais il m'a fallu près de 10 minutes pour comprendre : si mon passeport n'est pas doté d'une puce, je dois faire la queue dans une file séparée, m'enregistrer à la borne automatique, puis effectuer les formalités d'immigration. Je pensais que ce serait plus rapide, mais contre toute attente, dans cette zone, j'ai dû faire une longue file devant une seule borne ; souvent, je devais recommencer à maintes reprises, et si je le faisais plusieurs fois sans succès, le personnel de sécurité m'aidait à terminer la procédure.
Après l'enregistrement, j'ai dû retourner au début de la file d'attente, derrière on ne sait combien de personnes. Tout le monde a bougé petit à petit. Arrivé près du portique de douane, j'ai compris pourquoi. Des passagers avaient scanné leur passeport ou leurs billets d'avion, mais le système ne les avait pas reconnus, le portique ne s'ouvrant pas automatiquement. J'ai répété cette procédure encore et encore, jusqu'à ce que, désemparé, le personnel vienne m'aider. Résultat : le vol n'a duré qu'une heure et demie environ, mais la procédure d'immigration a duré près de deux heures, et il était presque 23 h lorsque j'ai quitté l'aéroport – une expérience inutilement fatigante.
Moins d'une semaine plus tard, ma famille est rentrée à Hô-Chi-Minh-Ville depuis Melbourne (Australie) sur le vol JQ63. Elle a atterri à 15h40, mais n'a quitté l'aéroport qu'à 17h35, passant près de deux heures à errer dans l'aéroport pour effectuer les formalités d'immigration. Cette situation ne peut être considérée comme un incident isolé et est d'autant plus inacceptable dans un pays qui s'efforce de moderniser ses infrastructures, de réformer en profondeur son administration, d'accélérer son développement et de promouvoir l'intégration internationale.
La question est : pourquoi laissons-nous les procédures d'immigration prendre autant de temps ? L'année dernière, lors de mon voyage en Corée, j'ai été très impressionné par la flexibilité et le dévouement du personnel de l'aéroport d'Incheon, qui a guidé les passagers dans les démarches le plus rapidement possible.
Il est donc aisé de comprendre pourquoi les lacunes de Tan Son Nhat – des procédures d'immigration complexes aux retards de vol, en passant par la cherté des services de restauration et le manque d'équipements – ont fait perdre à l'aéroport de sérieux points aux yeux des passagers internationaux et nationaux. Bien que tristes, les résultats du classement constituent un signal d'alarme et une occasion pour le secteur aéronautique de faire le point et de se réformer en profondeur.
Il faut affirmer que notre pays n'hésite pas à investir dans le secteur aéronautique, notamment dans les aéroports de Noi Bai et de Tan Son Nhat, véritables portes d'entrée du pays. Le problème ne réside donc pas dans le manque de capitaux d'investissement, mais dans la mise en œuvre et l'exploitation, où le principe du « service aux passagers avant tout » doit être prioritaire. À l'ère du numérique, nous ne pouvons tolérer une situation où les clients sont nombreux et les guichets rares, les machines en panne et l'absence de personnel pour les assister, ou encore un service haut de gamme et un comportement non professionnel.
Par exemple, l'aéroport de Tan Son Nhat devrait ouvrir davantage de comptoirs d'enregistrement et renforcer ses effectifs afin d'accompagner proactivement les clients et de désengorger immédiatement les aéroports. Après la mise en service du terminal T3, le nombre de passagers a été dispersé, ce qui a nécessité une réorganisation appropriée entre les terminaux nationaux et internationaux. Il a notamment fallu rapidement mettre en place un logiciel permettant d'évaluer la satisfaction des clients à chaque étape, afin de servir de « miroir » au secteur aéronautique et d'adapter rapidement les restrictions, comme le font les aéroports les plus avancés du monde .
Si nous ne changeons pas rapidement, des classements tristes comme celui que nous venons de faire se répéteront, non pas parce que quelqu'un a « mal jugé », mais parce que nous avons manqué l'occasion de « nous regarder dans le miroir » et de nous corriger.
Source : https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html
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