Protection des consommateurs dans les transactions de commerce électronique

De nombreuses nouvelles réglementations en matière de politique de protection des consommateurs lors des transactions de commerce électronique.

Définir clairement les responsabilités des sujets

La Loi sur la protection des consommateurs, avec ses nombreuses nouveautés, vise à harmoniser les engagements internationaux et à résoudre les nouveaux problèmes posés par la forte transformation numérique. Plus précisément, elle a ajouté un chapitre sur les responsabilités des entreprises et des particuliers envers les consommateurs dans le cadre de transactions spécifiques, dans lequel un article distinct est consacré à ces responsabilités. Ainsi, la Loi et les documents d'orientation ont identifié avec précision les responsables de la protection des droits des consommateurs dans le cadre de transactions en ligne. Cette disposition vise à résoudre rapidement le problème de la définition imprécise des responsabilités des parties participant à des transactions en ligne, limitant ainsi les situations de rejet ou de fuite de responsabilité en cas de litige avec les consommateurs, notamment pour les transactions impliquant de nombreuses parties.

Selon M. Ho Tung Bach, directeur adjoint du département de la protection des consommateurs de la Commission nationale de la concurrence, la loi de 2023 sur la protection des consommateurs a étendu son champ d'application aux entreprises étrangères fournissant des produits et services aux consommateurs vietnamiens. Elle comporte également de nombreuses nouvelles réglementations relatives à la protection des informations des consommateurs, aux consommateurs vulnérables, à la fourniture de services de plateformes numériques, à la continuité des services, à la responsabilité de la fourniture d'informations et au rappel de produits. Elle définit sept groupes spécifiques, dont les personnes âgées, les femmes et les enfants, qui bénéficient d'une protection prioritaire.

En fait, le commerce électronique est plus pratique et efficace : pas besoin de lieux ou d'horaires spécifiques, envoi/réception de commentaires, de questions et de réclamations immédiatement, expériences d'achat et de consommation personnalisées, avec des suggestions précises du vendeur... Des sources d'information infinies, permettant aux consommateurs de comparer différentes options et fournisseurs, réduisant ainsi les coûts de transaction.

Cependant, dans le contexte de la transformation numérique et du commerce électronique transfrontalier, les transactions se déroulent sur Internet, sur le site Web du vendeur ou sur une plateforme tierce, les consommateurs ne peuvent pas vérifier la qualité des marchandises, ils doivent donc se fier à la collecte d'informations à partir d'études antérieures ou d'avis d'autres acheteurs.

Analysant les défis auxquels sont confrontés les consommateurs dans le commerce électronique, Mme Pham Que Anh, experte de l'Organisation allemande de coopération internationale GIZ, a déclaré que les défis pour les consommateurs lorsque le commerce électronique et le commerce transfrontalier deviennent populaires sont le risque de difficulté à identifier les acheteurs et les vendeurs, la difficulté à déterminer les réglementations ou les pays pertinents, les agences compétentes ; la confidentialité et la sécurité du réseau.

Bien gérer les réclamations, créer la confiance des clients

Selon M. Nguyen Duc Trung, directeur adjoint du Département du développement des entreprises ( ministère de la Planification et de l'Investissement ), la collecte et la mise à jour des informations pour les entreprises sont extrêmement importantes. C'est pourquoi le ministère a intégré le Portail d'information des entreprises à un écosystème numérique pour soutenir les entreprises. Son objectif est de les aider à accéder aux nouvelles tendances mondiales telles que la responsabilité sociétale, la transformation numérique, l'application des technologies 4.0, etc., tout en leur fournissant une plateforme pour les aider à se connecter entre elles. De plus, la mise en relation des entreprises avec un réseau de consultants professionnels est également encouragée.

M. Pham Van Hung, représentant du service juridique de la Fédération vietnamienne du commerce et de l'industrie (VCCI), a souligné que pour protéger les intérêts des entreprises et des consommateurs dans le secteur du e-commerce, les entreprises doivent élaborer proactivement des documents, des procédures et des méthodes de réception des plaintes adaptés aux consommateurs. M. Hung a déclaré que la mise en place d'un processus efficace de traitement des plaintes aiderait les entreprises non seulement à se conformer aux réglementations légales, mais aussi à instaurer la confiance avec leurs clients.

M. Hung a également souligné l'importance de la publicité et de l'information sur les produits. Selon la Loi sur la protection des consommateurs de 2023, la transparence des informations sur les produits est non seulement une exigence obligatoire, mais aussi un facteur clé pour aider les consommateurs à prendre des décisions d'achat éclairées. Des informations détaillées sur l'origine, les ingrédients, les instructions d'utilisation et les politiques de garantie rassureront les consommateurs lors de leurs achats en ligne, tout en améliorant la réputation des entreprises sur le marché. Ces mesures protègent non seulement les droits des consommateurs, mais apportent également des avantages à long terme aux entreprises, en les aidant à bâtir un environnement commercial sain, transparent et durable », a souligné M. Hung.

Mme Pham Que Anh, experte de l'Organisation allemande de coopération internationale (GIZ), a déclaré que le défi pour les consommateurs lorsque le commerce électronique et le commerce transfrontalier deviennent populaires est le risque de difficulté à identifier les acheteurs et les vendeurs, la difficulté à déterminer les réglementations ou les pays concernés, les agences compétentes, la confidentialité et la sécurité du réseau.

Selon daidoanket.vn

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