財務省通達第67号によれば、保険会社は顧客との協議過程を記録することが義務付けられている。

2024年10月中旬からBIDVメットライフ保険を購入した顧客の一人であるチュオン・トゥ・トゥイさん（ハノイ、 カウザイ）は、保険相談中に記録した最初の顧客グループに含まれていました。

「コンサルタントが相談プロセスを録音することを提案したとき、保険商品に関する情報は非常にプライベートで、高い守秘義務が求められるため、かなり不安でした。しかし、信頼性の向上や契約発行までの時間の短縮といったメリットを説明していただき、安心しました」とトゥイさんは語りました。

BIDVメットライフの担当者は、保険コンサルティングに音声録音を活用することで、顧客に二重のメリットをもたらすと述べています。第一に、情報の信頼性と透明性の向上に役立ちます。あらゆる情報が保存され、必要に応じて確認・認証されるため、お客様は安心感と保護を得ることができます。さらに、コンサルティングセッションを録音することで、電話での追加認証手続きが不要になり、手続きの手間が省けるため、契約手続きもより便利になります。

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BIDV MetLifeは、音声録音のメリットについて顧客にアドバイスしています。写真：BIDV MetLife

保険コンサルティング時に音声録音を効果的に実行するために、BIDV MetLife は保険加入者とコンサルタントの両方を対象に、音声録音の方法と利点に関する多くのトレーニング プログラムを実施しました。

BIDV MetLifeは、コンサルタントチーム向けに音声録音に関する数多くの研修コースを実施しました。これらの研修では、録音プロセスの説明方法、録音原稿についてお客様と話し合う方法、そして確認用の原稿を録音する方法などを重点的に指導しています。同時に、これらの研修セッションでは、コンサルタントがお客様にこの活動のメリットを説明する際に、丁寧で適切な言葉遣いを練習する練習も行います。

さらに、BIDV MetLife は、サービスの向上と顧客の体験の向上を目的として、トレーニング プロセスに音声録音も適用しています。

BIDVメットライフの担当者は次のように述べています。「音声録音データは取引の証拠となり、コンサルタントが情報を保管し、将来の紛争を最小限に抑えるのに役立ちます。お客様側も、契約情報の正確性と透明性について安心していただけます。お客様が情報開示に同意された場合、これらの音声録音は社内研修の貴重な資料にもなり、顧客体験全体を向上させることができます。」

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BIDV MetLifeでの音声録音トレーニングセッション。写真：BIDV MetLife

BIDVメットライフで2年間の勤務経験を持つ保険コンサルタントのゴック・マイ氏は次のように述べています。「BIDVメットライフのシステム録音は非常にシンプルで簡単で、ほとんどのお客様は喜んで協力してくれます。録音前には、商品、規制、手続きについてお客様に十分にご理解いただけるよう、常に明確にご説明いたします。また、録音手順を事前に練習しておくことで、録音プロセスが可能な限り明確になります。」

同時に、BIDVメットライフのオペレーション部門も迅速にプロセスを導入し、録音データの受信と処理を行い、お客様とコンサルタントの双方に最大限のメリットをもたらしました。録音データは厳格なプロセスを経て保管され、保険加入者の個人情報は機密性が確保されます。

レ・タン