L'IA essaie de comprendre pour être plus humaine

En marge du VSMCamp & CSMOSummit 2023 à Ho Chi Minh-Ville, le président de Le Bros - vice-président de CSMO Vietnam Le Quoc Vinh s'est entretenu avec VTC News sur les changements du marché du marketing face à la vague de développement de l'intelligence artificielle (IA).

L' économie vietnamienne, et l'économie mondiale en général, traversent encore une période extrêmement difficile. Les entreprises doivent déployer des efforts considérables pour survivre sur le marché et trouver de nouvelles orientations de développement. À l'heure actuelle, quelle est la solution marketing la plus efficace ?

En période de crise économique, les consommateurs ne sont plus disposés à dépenser de l'argent pour faire leurs achats. Cela oblige les marketeurs à élaborer des stratégies claires pour créer de la « demande ».

Les spécialistes du marketing devront comprendre les clients, analyser et expliquer pourquoi ils aiment ce produit et pourquoi ils doivent l’acheter.

L'IA jouera un rôle important dans la collecte, l'analyse des données et la création de solutions pour répondre aux besoins des clients. En comprenant ce problème, les marques pourront plus facilement atteindre leurs utilisateurs et améliorer leur efficacité marketing.

M. Le Quoc Vinh - Président de Le Bros, Vice-Président de CSMO Vietnam. (Photo : TK)

- Alors, « l’IA est-elle la meilleure pour améliorer la relation entre les entreprises et les consommateurs » ?

Voyez-vous un immense paradoxe aujourd'hui ? Alors que la communication humaine manque de plus en plus d'humanité, qu'elle est dépourvue d'émotion, devient sèche et ne se soucie pas des sentiments et des besoins de l'autre, les machines tentent de simuler une communication et une compréhension plus proches de celles des humains.

Les avancées technologiques telles qu’Internet, les médias sociaux, l’OTT… puis la technologie vocale, le personnel d’assistance automatisé, les assistants virtuels et le chat automatisé sur les sites Web… créent davantage de connexions, mais augmentent également la distance entre les entreprises, les marques et les clients en tant que personnes.

Les machines tentent d’imiter une communication et une compréhension plus proches de celles des humains.

Le Bros Président, Le Quoc Vinh

Par exemple, de nombreux commerciaux font du démarchage téléphonique sans savoir à qui ils s'adressent ni quels sont leurs besoins. Ils parlent comme des machines. Les gens abusent peu à peu de la technologie pour communiquer, oubliant ainsi leurs propres caractéristiques, à savoir la communication émotionnelle.

Mais l'IA a le potentiel de combler ce fossé en aidant les marketeurs, grâce à la collecte et à l'analyse de données comportementales, à mieux comprendre et définir les besoins, les attentes, les difficultés et la psychologie de chaque audience média. L'IA permet une personnalisation et une précision client inédites.

L'IA a permis aux entreprises de se comporter davantage comme des humains. Il est intéressant de noter que cette technologie avancée a incité les marketeurs à changer de perspective et à réfléchir à la manière de communiquer avec leurs clients.

Nous devons donc nous pencher sur les capacités de l'IA. Elle peut faire beaucoup de choses, nous libérer du travail et nous donner le temps et l'énergie de créer des liens entre les gens. L'IA réalisera tous les travaux, tâches et machines simples. Quant à trouver des moyens de changer le monde , les humains le feront mieux.

- Avec une telle puissance, l’IA deviendra-t-elle bientôt une menace pour les acteurs du marketing ?

La technologie ne naît pas d'elle-même, elle est créée par l'homme, qui reste le sujet de la technologie. On peut donc affirmer que, de manière générale, l'intelligence artificielle peut difficilement remplacer l'homme en général et le secteur du marketing en particulier.

Actuellement, l'IA est développée de manière contrôlée et progressivement optimisée pour devenir un outil utile au service des humains, et non une « force » visant à les remplacer. Cependant, elle peut remplacer les humains dans certains domaines et emplois. Par exemple, dans le secteur du marketing, certains se consacrent à des tâches intellectuelles créatives, tandis que d'autres se consacrent uniquement au traitement de l'information.

Actuellement, dans certains processus de construction de stratégies marketing, l'IA a pu prendre quelques positions et même mieux gérer le travail, qui sont des tâches simples et répétitives, des tâches qui ne nécessitent qu'un traitement de données comme le reporting ou la recherche par la lecture de documents, la traduction, etc.

D'un côté, l'IA est un puissant « assistant » qui assiste pleinement les marketeurs. De l'autre, elle réduit considérablement leur rôle et les rend parfois superflus. Concrètement, au lieu d'une équipe de 6 à 7 créateurs de contenu pour les activités publicitaires, seuls un ou deux créateurs de contenu et une personne seront désormais nécessaires pour analyser les résultats collectés et traités par l'IA.

Par conséquent, les professionnels du marketing sont confrontés à de nombreux défis et pressions lorsque l'IA les accompagne dans leur travail. Ils doivent apprendre à maîtriser les outils de l'IA, plutôt que d'en découvrir les capacités.

Comment utiliser l'IA pour obtenir les meilleurs résultats ? Développement sélectif ou synchrone ?

L'IA n'est pas encore parfaite en termes d'intelligence émotionnelle et d'intégration culturelle. Elle peut faciliter la collecte d'informations et apporter des solutions concrètes, mais pour identifier un problème comme un défi ou une opportunité, l'humain reste le facteur décisif.

De plus, les entreprises ne peuvent pas remplacer l'intégralité de leur service client par l'IA. Les humains ont tendance à travailler avec des personnes qu'ils apprécient, créant ainsi une relation humaine. Les machines ne peuvent pas assurer cet aspect émotionnel.

D'un autre côté, nous pouvons faire preuve d'empathie, contrairement à l'IA. Or, l'IA ne peut pas penser en dehors des programmes et des algorithmes ; elle ne peut donc pas trouver de solutions créatives pour résoudre de nouveaux problèmes, car les données collectées sont insuffisantes et leur exactitude n'a pas été vérifiée.

De manière générale, compte tenu de la tendance actuelle, l'IA constitue un moyen efficace pour les entreprises de suivre l'évolution du marché et de répondre pleinement aux besoins des clients. Cependant, il ne faut pas trop compter sur l'IA, car l'humain reste le facteur clé.

Cependant, les gens doivent encore améliorer leur compréhension et mettre à jour d’autres connaissances nécessaires pour pouvoir maîtriser les outils intelligents à l’avenir.

M. Le Quoc Vinh a souligné que l'IA permet aux entreprises de suivre l'évolution du marché et de répondre pleinement aux besoins des clients. (Photo : TL)

Sur le marché vietnamien, alors que l'IA n'a pas encore véritablement dominé les comportements d'achat, la tendance KOC (Key Opinion Consumer – consommateurs clés influents sur le marché) émerge. Que pensez-vous de ce phénomène ?

Les KOC ont une faible influence et ne ciblent qu'un groupe de clients précis. Bien qu'ils constituent une bonne solution commerciale, ils ne peuvent pas modifier l'opinion des clients à l'égard de la marque. Créer une relation conviviale et créer un lien avec les clients reste la mission du branding.

Les marques doivent comprendre qu'elles ne peuvent survivre grâce aux KOC, car ces derniers ne sont pas représentatifs de la qualité du produit. Chaque KOC dispose d'une communauté et leur force et leur rentabilité ne peuvent être assurées qu'au sein de cette communauté.

Par conséquent, KOC n'est qu'un créateur de canal de communication au sein d'un certain groupe de clients, il ne peut pas remplacer d'autres solutions marketing professionnelles.

En réalité, tant que les gens suivent le mouvement et que la nature humaine est toujours disposée à laisser les autres influencer ses décisions d'achat, le KOC restera efficace. Mais ce n'est pas toujours le cas, surtout en période de récession. Les gens seront plus prudents dans leurs décisions d'achat.

KOC est un « outil » avec une durée de vie limitée, il sera remplacé lorsque quelque chose de mieux arrivera et ne pourra pas être utilisé éternellement.

Je pense que le KOC est un phénomène temporaire, seules la philosophie et les solutions ont une valeur à long terme.

- Merci pour la discussion !

Trinh Trang

Source