La IA reestructura el sector bancario - Parte 1: Digitalización de los servicios personales

Lección 1: Digitalización de los servicios personales

La inteligencia artificial está redefiniendo silenciosamente la forma en que los clientes interactúan con los bancos. Desde asistentes virtuales y centros de llamadas biométricos hasta transacciones automatizadas, los bancos vietnamitas están entrando en una fase de digitalización de servicios con la personalización como eje central de su estrategia.

Atención al cliente

En el reciente evento Transformación Digital Bancaria 2025, varios bancos demostraron aplicaciones de IA relacionadas con la experiencia del usuario, especialmente en el ámbito de la atención al cliente y las transacciones diarias. La imagen más clara es la sustitución parcial del rol de los cajeros tradicionales por chatbots, centralitas de reconocimiento de voz e IA que analiza automáticamente el comportamiento del cliente.

Pie de foto — Los bancos están aplicando IA a la atención al cliente, analizando e identificando así su comportamiento. Foto ilustrativa.

Vietcombank , el banco comercial líder del mercado, ha implementado el asistente virtual VCB Digibot, que funciona 24/7 y es capaz de recibir y responder diversas solicitudes, como consultas de saldo, tipos de cambio y programas promocionales. Tras 6 meses, VCB Digibot ha procesado con éxito el 89 % de las solicitudes de los clientes, un índice que demuestra la predisposición de los usuarios a este modelo de servicio automatizado.

LPBank no se limita a los chatbots de texto, sino que también impresiona con un modelo de centralita sin llave, que utiliza biometría de voz para autenticar a los usuarios en tan solo 10 segundos. Esta tecnología no solo ayuda a los clientes a realizar transacciones rápidamente, sino que también reduce en un 50 % la presión sobre el personal de la centralita, un avance notable en la reducción de los costes operativos.

Mientras tanto, TPBank lidera la integración de la tecnología GenAI en ChatPay. La función "Pegar para pagar" permite a los clientes copiar un mensaje con el contenido del pago; el sistema lo reconocerá automáticamente, completará la información necesaria y completará la transacción en menos de un minuto. Este es un ejemplo típico de la tendencia de la "tecnología oculta", que convierte operaciones complejas en experiencias instantáneas.

Desde la perspectiva de un experto, el Sr. Luong Ngoc Binh, consultor de IA de FPT IS, comentó: «La IA ahora puede gestionar el 70 % de las solicitudes comunes, lo que permite liberar recursos humanos para operaciones de mayor valor. Esto contribuye a transformar toda la cadena de atención al cliente de los bancos en la nueva era».

Siguiendo la tendencia, KienlongBank lanzó el Cajero Automático con Inteligencia Artificial (AI Teller), un cajero virtual en la máquina STM que funciona 24/7, lo que permite guiar el pago de facturas y brindar soporte a clientes en zonas remotas. Por otro lado, MSB utiliza tecnología de realidad virtual (RV) para simular la interacción bancaria, desde la consulta y la apertura de cuentas hasta las transacciones, todo en un entorno digital.

Personalizar el comportamiento del cliente

Un paso más profundo en la IA es la capacidad de analizar grandes datos para sugerir automáticamente productos financieros adecuados en función del comportamiento, las necesidades y las circunstancias específicas de cada individuo.

En concreto, VPBank integra IA en su sistema para monitorear el fraude y utiliza los datos de los clientes para recomendar tarjetas de crédito, préstamos o productos de inversión adecuados. Según documentos de Lac Viet, bancos como TPBank, BIDV y MB Bank también han utilizado IA para personalizar las interacciones, acortando el tiempo de aprobación de crédito de varios días a solo unas horas.

Según un informe del Banco Estatal, más del 85 % de los bancos comerciales vietnamitas cuentan con una estrategia de integración de IA y más del 59 % del personal bancario la utiliza regularmente en su trabajo. Entre sus aplicaciones más destacadas se incluyen: sugerencia de cuentas de ahorro que se ajusten a los hábitos de gasto; calificación crediticia automática a partir de los perfiles de los clientes; asistencia para la apertura y solicitud de préstamos con eKYC combinado con IA; y alerta de fraude en las transacciones mediante aprendizaje automático con IA.

El profesor asociado Dr. Nguyen Duc Trung, director de la Facultad de Banca de la Universidad de Ho Chi Minh, comentó: «La IA ya no es una mera herramienta, sino que se ha convertido en un factor estratégico para la personalización de productos, la innovación de modelos de negocio y la mejora de la competitividad».

Para el segmento de clientes jóvenes, Vikki Bank desarrolla una interfaz intuitiva y fácil de usar para depósitos y retiros en línea, dirigida a usuarios que prefieren servicios de un solo toque. Por su parte, Nam A Bank promueve los pagos transfronterizos mediante QR, lo que facilita el acceso a servicios bancarios para empresas y turistas en muchos países del Sudeste Asiático.

Según estadísticas de informes internacionales, la IA puede ayudar a los bancos a ahorrar hasta un 25-30% en costos operativos, al tiempo que aumenta las tasas de retención de clientes en casi un 80% si los servicios se personalizan de manera efectiva.

Es evidente que la tecnología de IA está redefiniendo silenciosamente la experiencia bancaria: más rápida, más precisa y más personalizada. En un mundo financiero digital, la diferencia no radicará en quién tenga más puntos de transacción, sino en quién comprenda mejor a los clientes, y la IA es la herramienta que permite a los bancos convertirse en aliados inteligentes de los usuarios.

Lección 2: Optimización de operaciones y gestión

Fuente: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249

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