SHB เข้าใจและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเสมอ - ภาพ: SHB
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นการวัดผลของธนาคาร
จากการวิจัยของ นักเศรษฐศาสตร์ 2 คน Frederick F. Reichheld และ W. Earl Sasser ซึ่งตีพิมพ์ในนิตยสาร Harvard Business Review (HBR) พบว่ากำไรของธนาคารสามารถเพิ่มขึ้นได้ถึง 85% หากสามารถลดอัตราการสูญเสียลูกค้าลงได้สำเร็จ 5%
ในตลาดธนาคารของเวียดนาม การพัฒนาอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีได้สร้างเงื่อนไขให้ธนาคารสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าได้ในเวลาอันสั้น
สิ่งนี้นำไปสู่ปรากฏการณ์ "การอิ่มตัวของผลิตภัณฑ์" เมื่อบริการสาธารณูปโภค เช่น การเปิดบัญชีสวย ๆ ด้วยหมายเลขโทรศัพท์ การโอนเงินตลอด 24 ชั่วโมง การชำระเงินด้วย QR การระบุ eKYC การกู้ยืมเงินสำหรับผู้บริโภคออนไลน์ หรือการบูรณาการกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์... แทบจะไม่สร้างความแตกต่างที่ชัดเจนระหว่างธนาคารอีกต่อไป
แม้แต่บริการขั้นสูงเช่น การเปิดบัตรเครดิตออนไลน์ การลงทุนในหุ้น การออมเงินแบบยืดหยุ่นตามเป้าหมาย หรือการจัดการการเงินส่วนบุคคลผ่านแอป ก็ได้รับความนิยมอย่างรวดเร็ว
ธนาคารที่รู้วิธี "เอาใจ" ลูกค้าจะสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่โดดเด่น ยืนยันถึงแบรนด์ของตน และขยายส่วนแบ่งทางการตลาดของตน
เมื่อลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ของธนาคารมากขึ้น จากนั้นธนาคารก็จะมีโอกาสเพิ่มรายได้
ในเวลาเดียวกันระบบบริการที่มุ่งเน้นความพึงพอใจของลูกค้าอยู่เสมอจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน ลดข้อผิดพลาด และปรับปรุงคุณภาพบริการโดยรวม
ผู้บริหารธนาคารแห่งหนึ่งระบุว่า กลยุทธ์ในการเพิ่มความสะดวกและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแนวโน้มที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในอุตสาหกรรมการธนาคาร ซึ่งธนาคารต้องมีกลยุทธ์ที่ชัดเจนในการใช้ประโยชน์จากโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีที่มีอยู่หรือร่วมมือกับบุคคลที่สามเพื่อการใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ
ธนาคารบางแห่งของเวียดนามก็เดินตามแนวโน้มนี้โดยนำเทคโนโลยีขั้นสูง เช่น AI การเรียนรู้ของเครื่องจักร บิ๊กดาต้า ฯลฯ มาใช้อย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงระบบนิเวศการบริการให้สมบูรณ์แบบ ตอบสนองความต้องการที่หลากหลายมากขึ้นของลูกค้ารายบุคคลและลูกค้าองค์กรได้ดีขึ้น
เมื่อเร็วๆ นี้ SHB ได้ลงนามข้อตกลงความร่วมมือกับ SAP Fioneer และ Amazon Web Services (AWS) เพื่อใช้งานโมเดล "ธนาคารแห่งอนาคต (BOF)" โดยบูรณาการแพลตฟอร์มเทคโนโลยีเข้ากับการดำเนินงานและการบริการอย่างครอบคลุม ซึ่งสร้างความก้าวหน้าครั้งสำคัญ
SHB เข้าใจและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเสมอ
ผู้เชี่ยวชาญด้านการธนาคารกล่าวว่าลูกค้ามีความภักดีต่อประสบการณ์ ไม่ใช่ธนาคาร ดังนั้นโซลูชั่นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจึงรวมถึงการเข้าถึงที่ง่าย การสนับสนุนที่รวดเร็ว บริการส่วนบุคคล และความปลอดภัย
ในความเป็นจริง ธนาคารของเวียดนามได้ดำเนินการที่เข้มแข็งเพื่อให้บรรลุเกณฑ์เหล่านี้โดยถือว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันหลัก
ควบคู่ไปกับการลงทุนด้านโครงสร้างพื้นฐานและเทคโนโลยี SHB ยังคงรักษาคุณค่าหลักจากหัวใจไว้เสมอ
“การมาจากหัวใจ” กลายเป็นหลักการชี้นำสำหรับพนักงาน SHB ทุกคน ช่วยเผยแพร่ความไว้วางใจ ความอบอุ่น และความเป็นมืออาชีพในทุกจุดสัมผัส
เบื้องหลังตัวเลขการเติบโตนั้นเต็มไปด้วยช่วงเวลาแห่งความมีน้ำใจนับพันๆ วัน ไม่ว่าจะเป็นความยืดหยุ่น ความคิดริเริ่ม ความใส่ใจ และการกระทำเล็กๆ น้อยๆ เช่น รอยยิ้มที่เป็นมิตรหรือคำอธิบายอย่างอดทน
เมื่อเร็วๆ นี้ SHB ได้สร้างมาตรฐานพิเศษเมื่อได้รับการประกาศจากองค์กรวิจัย Decision Lab ในฐานะธนาคารที่มีอัตราการเติบโตของความพึงพอใจของลูกค้าสูงสุดในอุตสาหกรรมเป็นปีที่สองติดต่อกัน
ไม่เพียงเท่านั้น SHB ยังเป็นธนาคารที่มีอันดับเพิ่มขึ้นรวดเร็วที่สุดบนชาร์ต โดยไต่อันดับขึ้นมา 8 อันดับ และไต่ขึ้นมาอยู่ใน 10 อันดับแรกของธนาคารที่มีระดับความพึงพอใจสูงสุดในปี 2568 อีกด้วย
นี่คือผลลัพธ์จากความพยายามอย่างต่อเนื่องของ SHB ในการเดินทางเพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยให้ลูกค้าและตลาดเป็นศูนย์กลาง ซึ่งเป็นหนึ่งในเสาหลักที่สำคัญสี่ประการของกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงในปี 2024-2028
ความจริงที่ว่า SHB เป็นผู้นำในอัตราการเติบโตของความพึงพอใจของลูกค้าตามผลสำรวจของ Decision Lab ถือเป็นหลักฐานชัดเจนของความพยายามอย่างต่อเนื่องดังกล่าว
พร้อมกันนี้ ยังสะท้อนให้เห็นแนวโน้มที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ธนาคารที่เข้าใจลูกค้าและลงทุนในเทคโนโลยีจะเป็นผู้นำในยุคใหม่
ที่มา: https://tuoitre.vn/shb-tang-8-bac-ve-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-20250507183359099.htm
การแสดงความคิดเห็น (0)