VPBank는 The Digital Banker가 수여하는 권위 있는 상인 " 고객을 이해하는 은행"을 수상한 베트남 최초이자 유일한 은행입니다 .
디지털 CX는 금융 서비스 생태계에서 디지털 고객 경험 분야의 선구적인 혁신을 기리는 세계 유일의 상입니다. VPBank는 최신 기술 애플리케이션을 기반으로 한 탁월한 고객 통찰력을 바탕으로 수많은 후보를 제치고 The Digital Banker가 수여하는 고객 피드백 활용 우수상을 수상했습니다. 조직위원회에 따르면, VPBank는 고객 피드백을 수집하고 처리하는 VoC 솔루션과 고객 피드백을 기반으로 한 수백 가지 이니셔티브를 통해 고객 경험을 효과적으로 개선하고, 고객 충성도를 강화하며, 고객 기반을 확대하는 데 기여했습니다.
VPBank는 베트남에서 최초로 "고객을 이해하는 은행"이라는 권위 있는 상을 수상한 유일한 은행입니다.
VoC 솔루션을 사용하면 지점, 콜센터, ATM/CDM, VPBank NEO 디지털 뱅킹 애플리케이션 등 모든 거래 채널에서 고객 의견을 수집, 집계하고 주제별로 자동 분류하여 은행이 고객 문제를 사전에 모니터링하고 예측할 수 있는 환경을 조성합니다. 현재 VoC 대시보드 기능은 매달 약 100만 건의 VoC를 자동으로 수집 및 처리하여 1,200개의 주제로 자동 분류합니다. 또한, VPBank는 엄격한 프로세스에 따라 설문조사가 지속적으로 모니터링 및 관리되도록 2023년에 시장 조사 기능을 구축했습니다. 이 기능을 통해 각 고객 설문조사의 목적이 명확하고 중복되지 않도록 하여 수집된 정보의 품질과 가치를 향상시킵니다.
VPBank는 VoC 솔루션을 통해 수집된 고객 의견을 기반으로 다양한 이니셔티브를 통해 서비스 경험 개선에 많은 성과를 거두었습니다. 대표적인 이니셔티브로는 VPBank NEO 디지털 뱅킹 애플리케이션에 챗봇 SDK(소프트웨어 개발 키트)를 통합한 것이 있습니다. 830개 이상의 시나리오를 지원하는 챗봇 SDK는 현재 월 약 20만 건의 고객 의견을 처리할 수 있어 고객 경험 여정을 원활하고 끊김 없이 만들어줍니다. 이 이니셔티브는 2023년에 3만 건의 고객 만족도 리뷰를 받았습니다.
고객이 모든 카드 활동을 사전에 관리할 수 있도록 지원하는 CardZone은 VPBank NEO 플랫폼에 통합되어 고객의 카드 기능에 대한 더욱 편리한 경험을 제공하기 위한 노력의 일환입니다. 거래 습관에 따른 별도의 인터페이스 외에도, 고객은 Deal Box 카테고리에서 개인 맞춤형 유틸리티와 인센티브를 이용할 수 있습니다. 현재 CardZone은 60개 이상의 기능과 서비스를 통합하여 약 90만 명의 사용자를 지원하고 있으며, 월 500만 회 이상의 방문을 기록하고 있습니다. CardZone은 가장 관심 있는 주제의 상위에 자주 오르고 있습니다.
VPBank는 제품 및 서비스 경험 개선을 위한 노력을 통해 고객들로부터 강력한 지지를 받고 있습니다. 2024년 4월 기준 고객 수는 약 55% 증가하여 약 460만 명에 달했습니다. 특히 VPBank NEO 사용자 비율 또한 2023년 초 대비 58% 증가하여 약 400만 명을 기록했습니다.
"앞으로도 VPBank는 고객의 의견과 감정을 더욱 정확하게 파악하여 응대할 수 있도록 최신 기술을 지속적으로 적용할 것입니다. VPBank는 개인 맞춤형 경험을 이해하고 구축하는 역량을 통해 고객 경험 분야의 선두주자가 되겠다는 목표를 꾸준히 추구하고 있습니다. 따라서 고객의 니즈, 욕구, 행동을 이해하고 심층 분석함으로써 가장 적합한 상품 및 서비스 전략을 수립하고 고객에게 가장 특별하고 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다." - VPBank 담당자가 전했습니다.
VPBank는 2021년에도 The Digital Banker에서 두 부문, 즉 올인원 디지털 뱅킹 플랫폼 VPBank NEO에 대한 "최고의 모바일 뱅킹 이니셔티브"와 디지털 콜센터 부문에 대한 "뛰어난 고객 경험 컨택 센터"로 상을 받은 베트남 유일의 금융 기관이었습니다.
| 디지털 뱅커(Digital Banker)는 싱가포르에 본사를 둔 금융 서비스 분야의 권위 있는 국제 통신사입니다. 디지털 CX 어워드(Digital CX Award)는 디지털 뱅커가 매년 개최하는 행사로, 고객 경험에 디지털 기술을 개발하고 적용하여 탁월한 성과를 거둔 금융 기관과 선도 기업을 선정하고 표창합니다. 심사위원단에는 전 세계의 저명한 다국적 기업과 전문가들이 참여합니다. |
부사장 은행
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