공식적으로 2단계 지방정부 모델로 전환하고 모든 행정절차를 국가공공서비스포털에 올리는 첫 이틀 동안, 공공행정서비스 지점의 업무 수는 늘어났지만 모든 것이 순조롭고 순조롭게 진행되었습니다.
디지털 환경에서의 2단계 지방정부 서비스 프로세스는 국민의 만족도를 높일 뿐만 아니라, 지방 공무원의 서비스 품질도 향상시킵니다.
새로운 시스템 도입 후 국민들이 공공행정 업무를 처리하는 데 걸리는 시간이 단축됐다. (사진: 두 후에)
사람들은 새로운 프로세스에 만족하고 있습니다
7월 2일 오전 하노이 시 공공행정서비스센터 3호점(하노이시 오쩌주아구 황꺼우 61번지) 본부에 도착한 루옌 티 항(Luyen Thi Hang) 씨는 토지세 납부 절차를 마치고 이렇게 말했습니다. "2주 전에 신청서를 제출하고 오늘 결과를 받았습니다. 처리 절차가 매우 빠르고 깔끔했습니다. 온라인 등록 절차에 익숙하지 않아 처음에는 부담스러웠지만, 직원들이 친절하게 맞아주었고, 로그인부터 개인 VNeID 계정 등록, 서류 제출, 시스템 업로드까지 모든 과정을 친절하게 안내해 주었습니다. 정말 편리했습니다."
항 씨는 접수처 직원들의 세심한 배려와 전문성을 높이 평가했습니다. 따뜻하게 맞아주시고 오래 기다리게 하지 않으셨습니다. "여기 직원들의 업무 방식에 매우 만족합니다. 예전에는 이름이 불릴 때까지 줄을 서서 기다려야 했는데, 이제는 들어가자마자 누군가 바로 도와주네요."
항 씨처럼 많은 사람들이 처음으로 접수부터 절차 완료까지 헌신적이고 사려 깊은 서비스를 경험하고 만족감을 표명했습니다. 신고하고 기다리는 시간도 10분 이내로 단축되어 많은 시간과 노력을 절약할 수 있었고, 서류 작업에 대한 부담도 없었습니다.
루옌 티 항(Luyen Thi Hang) 씨(응옥하구)가 7월 2일 오전 하노이시 공공행정서비스센터 3호지점에서 토지세 관련 행정절차를 마치고 이야기를 나누고 있다. (사진: 도 후에)
시민들뿐만 아니라 공공행정 담당자들과 원스톱 서비스 담당자들도 새 시스템 운영에 참여하며 기쁨을 나눴습니다. 하노이시 공공행정센터 3호점 전문가인 딘 콩 탄(Dinh Cong Thanh) 씨는 새 플랫폼으로의 전환 요건을 충족하기 위해 센터가 수주 전부터 면밀히 준비했다고 밝혔습니다. 신규 계좌 개설부터 기존 시스템 계좌에서 원활한 이체 요건 충족, 그리고 접수 직원들이 새 인터페이스와 프로세스에 익숙해지도록 교육하는 것까지 모든 과정을 꼼꼼하게 준비했습니다.
작업량이 방대하고 토지문서의 특성상 여러 요소가 복합적으로 작용하여 정확하게 처리해야 하지만, 유연성도 확보해야 하기 때문에 업무를 처음 시작할 때는 처음에는 다소 혼란스러울 수밖에 없습니다.
"새로운 인터페이스와 새로운 업무 방식 때문에 원스톱 카운터 직원들이 처음에는 약간 혼란스러웠습니다. 하지만 한 시간 정도 지나니 익숙해졌습니다. 첫날에는 서류 작업이 많았지만, 흐름이 안정된 후에는 모든 것이 매우 순조롭게 진행되었습니다."라고 딘 콩 탄 씨는 말했습니다 .
이에 따라 하노이시 공공행정센터는 시민들에게 더욱 빠른 서비스를 제공하기 위해 지역 내 모든 공공행정 서비스 지점에 적용되는 업무 흐름 공유 프로세스를 구축했습니다. 시민들이 도착하면 담당 접수 부서가 배치되어, 특히 기술 절차에 익숙하지 않은 분들과 노약자를 위해 서류 및 신고서를 미리 준비할 수 있도록 지원합니다. 안내 후, 시민들은 카운터로 안내되어 정보를 입력하고 서류를 제출한 후 절차를 완료하게 됩니다. 이를 통해 "카운터에 가서 정보를 찾는" 방식으로 인해 이전 및 이후 단계에서 혼잡이 발생하고, 다른 사람들이 대기 시간을 늘리는 상황을 방지할 수 있습니다.
기술 솔루션과 관련하여, 센터는 Zalo 그룹과 연계하여 접수 직원과 소프트웨어 엔지니어를 연결하는 상시 소프트웨어 지원팀을 구성했습니다. Thanh 씨는 "오류가 발생하면 기술팀이 즉시 오류를 분석합니다. 운영상의 오류인 경우 담당자에게 해결 방법을 안내하고, 소프트웨어 오류인 경우 10~15분 이내에 오류를 업데이트하고 패치합니다." 라고 말했습니다.
하노이 공공행정센터 3호점 전문가인 딘 콩 탄 씨가 센터의 새로운 프로세스에 대해 설명합니다. (사진: 도 후에)
실시간 오류 분류는 기록이 지연되지 않도록 보장하는 동시에 부동산 문서, 세무 기록 등 중요한 절차를 수행할 때 사람들에게 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.
이 문제에 대해 자세히 설명하며, 호앙까우(Hoang Cau) 공공 행정 서비스 지점에서 직접 근무 중인모비폰(MobiFone ) 기술 지원 담당자 후이 팜(Huy Pham) 씨는 국가 공공 서비스 포털 구축 및 운영, 디지털 솔루션 구축, 지방 정부 디지털 정부 구축에 직접 참여하는 부서로서, 모비폰(MobiFone Corporation)은 며칠 전 각 코뮌(Commune)과 구(Wide)의 공무원들을 대상으로 새 시스템 사용법을 익히는 교육을 실시했다고 밝혔습니다. 운영 초기에는 기술 담당자들이 각 지점에 직접 상주하여 발생 가능한 문제를 처리하고 현장 원스톱 부서의 운영을 지원했습니다. 덕분에 시스템 구축 속도가 비교적 빠르고 원활하게 진행되었습니다.
중단 없는 큰 변화
7월 1일~2일 꾸아남구에서도 기자들은 원스톱부서의 공무원과 직원들이 긴박하고 진지한 분위기 속에서, 그리고 시민들이 공공행정절차를 진행하러 오는 모습을 생생하게 기록했습니다.
응우옌 티 하 킴(68세) 씨는 서류 인증 절차에 대해 알아보고, 부부의 분실된 혼인 신고서를 다시 확인하고, 딸의 혼인 신고 절차에 대해 문의하기 위해 방문했습니다. 하 씨는 이전에 공공 서비스를 받으러 갔을 때와 비교했을 때 확연한 차이를 느꼈다고 말했습니다. 시간이 단축되었고, 직원들의 열정이 더해졌으며, 단계별로 세세하게 안내받았고, 무엇보다도 국가의 변화 흐름을 보여주는 "매우 역사적인 새로운 분위기"를 느꼈다고 했습니다. 하 씨는 이번 방문이 자랑스러우며, 자신과 같은 사람들을 위해 더욱 투명하고 현대적이며 실용적이고 효과적인 공공 행정을 제공하는 혁신이 촉진되기를 기대합니다.
하노이 꾸어남구 인민위원회 위원장인 응우옌 꾸옥 호안 씨는 변화의 절박한 분위기를 공유하며, 꾸어남구가 300건이 넘는 공공 행정 절차를 수행하고 있다고 말했습니다. 이는 이전보다 거의 두 배에 달하는 수치이며, 1,000명이 넘는 분산 근무자가 근무하고 있습니다. 엄청난 업무량에도 불구하고, "일은 끝났지만 시간은 끝났다"는 정신으로, 무엇보다도 국민을 위해 봉사하는 것이 이곳 행정 직원들의 가장 큰 자랑이며, 맡은 업무와 책임에 더욱 헌신하고 있습니다.
응우옌 꾸옥 호안(Nguyen Quoc Hoan) 하노이시 꾸어남동 인민위원회 위원장 (사진: 도 후에)
하노이에서는 7월 1일을 대비해 공공행정서비스센터가 적극적으로 세부 계획을 수립하고, 각 구, 시, 군, 시의 인민위원회와 긴밀히 협력해 새로운 모델이 효과적으로 운영되도록 했습니다.
센터는 시/군 단위의 126개 공공행정서비스 지점의 주소와 핫라인 번호를 모두 공개했습니다. 센터의 12개 주요 지점과 30개 접수처는 6월 30일 이전에 공개되어 주민과 기업이 행정절차를 처리하는 데 최대한의 편의성을 제공했습니다.
지원 핫라인 시스템 024.1022(내선 7, 8)와 스마트 핫라인 19001009, iHanoi Digital Capital Citizen Application 플랫폼 및 Zalo, Viber(접두사 0768.221.221)와 같은 커뮤니케이션 채널도 모든 피드백, 권장 사항 및 문제를 접수하고 답변하기 위해 최대 용량으로 운영됩니다.
디지털 전환 과정에서 시민들이 효과적으로 지원하고 2단계 디지털 지방 정부에 신속하게 적응할 수 있도록, iHanoi 애플리케이션에는 시민들이 공공 행정 서비스를 미리 등록할 수 있는 기능이 통합되었습니다. 애플리케이션에서 등록하고 전날 밤의 번호를 받아 다음 날 아침 정해진 시간에 방문하기만 하면 신속하게 처리해 드립니다.
이는 또한 사람들이 국가와 지방 자치 단체의 행정 경계, 정책 및 지침의 변화에 대한 필요한 정보를 정확하고 빠르고 효과적으로 업데이트할 수 있는 채널이기도 합니다.
2단계 디지털 지방 정부 모델은 코뮌 및 구 단위를 포함한 모든 행정 절차를 기존 지방 시스템 대신 국가 공공 서비스 포털을 통해 접수, 처리, 모니터링 및 회신하도록 요구합니다. 인프라 및 인적 자원 측면에서 면밀한 준비를 거친 중대한 변화임에도 불구하고, 하노이의 2단계 디지털 지방 정부로의 전환은 지장이나 과부하를 초래하지 않았으며, 시민들은 "이전보다 편리해졌다"고 평가하기도 했습니다.
"새로운 건 항상 조금 망설여져요. 하지만 얼마나 쉽고 빠른지, 그리고 저를 진심으로 지지해 주는 사람이 있다는 걸 생각하면 정말 만족스러워요." 라고 항 씨는 접수처를 나서며 덧붙였다.
첫날 전환의 초기 성공은 기술 인프라에서만 비롯된 것이 아니라, 기초 단계의 직원들의 적극적인 준비와 서비스 태도에서도 비롯되었습니다.
특히 노령층과 디지털 운영에 익숙하지 않은 사람들을 포함한 모든 시민을 "직접 지원하는" 것은 디지털 정부가 지역 사회의 눈에 더 가깝고 실현 가능한 것으로 인식되는 데 도움이 됩니다.
출처: https://vtcnews.vn/cong-dich-vu-cong-quoc-gia-thong-suot-sau-qua-trinh-sap-xep-lai-giang-son-ar952370.html
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