AI 인력의 새로운 도약

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고객을 위한 새로운 경험

공상과학 영화의 등장인물처럼, Viettel 의 AI "인력"은 베트남 국민의 삶에 디지털 변혁을 가져오는 데 기여하고 있습니다.

지난 몇 달 동안 Viettel Telecom의 고객 서비스 센터를 찾는 고객들은 Viettel Group의 새로운 직원인 AI(인공지능) 가상 비서에 대해 점차 익숙해지고 있습니다. 이 비서는 Viettel Group이 개발에 투자한 인공지능 및 빅데이터 플랫폼을 기반으로 구축되었습니다.

실제 '살아있는' 사람은 아니지만, 화면 속 가상 비서가 '거짓이 아닌' 몸짓과 표정으로 고객과 소통하고 업무 처리 측면에서 좋은 인상을 주고 있다.

호아이 트엉( 하노이 ) 씨는 가입자 정보 표준화를 위해 비엣텔 매장을 방문했고, AI 직원의 서비스에 만족했습니다. 평소처럼 직원의 지원을 기다리는 대신, 트엉 씨를 비롯한 많은 고객들은 자신의 휴대폰에서 AI 상담원의 서비스를 직접 경험하기로 결정했습니다.

"제가 일을 마치고 주변 사람들이 같은 담당자에게 안내받는 모습을 보고야 이것이 기술이 만들어낸 인적 자원이라는 걸 깨달았습니다."라고 Thuong 씨는 Viettel 그룹의 "신입 사원"과의 경험에 대해 공유했습니다.

시간을 절약하고 비용을 절감하세요

비엣텔 고객 서비스 센터에서는 AI 상담원이 더 이상 낯선 존재가 아닙니다. 2022년 고객 만족도 91.5%를 기록한 비엣텔 교환대 콜봇은 수백만 건의 전화와 수천만 건의 고객 문의에 응답하고 상담을 진행했습니다.

2019년 My Viettel 애플리케이션에 챗봇을 성공적으로 적용한 이후, Viettel은 2021년 12월부터 베트남의 선도적인 통신사로서 Callbot을 도입하여 교환대에서 90%의 답변 정확도로 고객을 지원하고 관리하고 있습니다. 고객 서비스 센터(TTDVKH)는 180명의 상담원을 최적화하여 Viettel Telecom Corporation의 연간 약 210억 동(VND) 절감에 기여했습니다.

고객은 매장에 가지 않고도 AI 인력을 통해 Viettel의 지원을 받을 수 있습니다(사진: Tu Linh).

2022년 말까지 휴먼 디지털 기술은 점진적으로 완성되어 AI 인력이 "폭발 지점"에 도달할 수 있도록 도울 것입니다. 가상 인력은 화면 속 실제 사람의 모습으로 소통하기 시작할 것입니다. 비록 새로운 트렌드이지만, 비엣텔(Viettel) 인력은 4차 산업 혁명 시대에 빠르게 세상을 따라잡고 있습니다.

비엣텔 개발팀은 6개월도 채 되지 않아 이 "영화 같은" 아이디어를 현실로 만들었습니다. NTT 커뮤니케이션즈, 에릭슨, T-모바일, 보다폰 등 글로벌 통신 대기업들이 가상 직원을 도입하는 2023년 2분기에 비엣텔 역시 "AI 교환대"를 실제로 도입하여 전국 가입자 정보 표준화에 기여할 수 있는 역량을 입증할 준비가 되어 있습니다.

비에텔(Viettel)의 통계에 따르면, AI 비디오봇 인력 도입으로 정보 검증 요청 접수 및 검토 속도가 더욱 빠르고 정확해졌으며, 평균 파일 검토 시간이 33초에서 23초로 단축되었습니다. 이 솔루션을 통해 비에텔은 인건비를 크게 절감하고 오류와 지연을 방지할 수 있었습니다.

고객 혜택은 디지털 전환에서 핵심적인 역할을 합니다.

최첨단 기술 외에도 Viettel의 AI 기반 고객 관리 솔루션은 최고의 고객 경험 제공을 목표로 합니다. 각 개인에 맞춰 최적화하는 능력은 AI 운영자가 고객을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

AI 콜센터 상담원은 언제 어디서나 고객에게 자동으로 정보를 제공할 수 있습니다. 질문을 통한 학습은 어려운 상황을 유연하게 해결하는 데 도움이 됩니다. AI 콜센터 상담원은 사람의 신체적 조건이나 감정에 의존하지 않기 때문에 고객 서비스 품질을 지속적으로 향상시킵니다.

오늘날 고객은 콜센터 상담원과 통화하기 위해 기다릴 필요가 없어 시간을 절약할 수 있습니다. AI 비서의 유용성은 고객 신뢰 구축에도 기여하며, 기업은 디지털 전환 과정을 가속화하는 데 중요한 지원을 받을 수 있습니다.

특히 비엣텔의 AI 콜센터와 인공지능 기반 가상 비서의 성공은 다른 조직과 기업의 디지털 전환 촉진에도 기여할 것입니다. 이는 정부가 추진하고 있는 디지털 전환 과정의 혜택을 더 많은 베트남 국민이 누릴 수 있도록 하는 핵심 요소입니다.

한편, 반복적이고 노동 집약적인 작업을 대체하는 AI 비서는 근로자의 기술과 자질 향상에도 도움이 될 수 있습니다. "지루한" 일을 하는 대신, 새로운 기술을 배우고, 이를 통해 자신을 계발하고, 가계 소득을 늘리고, 기업과 국가 발전에 더욱 기여하게 됩니다.

AI 운영자 이야기로 돌아가서, 최첨단 기술 플랫폼 외에도 Viettel 그룹의 디지털 문화는 전반적인 디지털 혁신, 특히 인공지능 개발에 크게 기여하고 있습니다. 실수를 두려워하는 대신, "통제된 실수"를 선택함으로써 Viettel 직원들은 디지털 애플리케이션을 과감하게 실험할 수 있으며, 이는 AI 운영자와 같은 애플리케이션의 탄생에 중요한 전제가 됩니다.

정부는 디지털화에 대한 의지를 지속적으로 강화하기 위해 데이터가 귀중한 자원이라는 관점을 바탕으로 2023년을 국가 디지털 데이터의 해로 지정했습니다. 올해 10월 10일 국가 디지털 전환의 날의 주제는 "디지털 데이터의 창출과 활용을 통한 가치 창출"입니다.

이러한 인식을 바탕으로, 관리 기관과 기업들은 디지털 전환을 촉진하고 애플리케이션을 구현하기 위해 협력하고 있습니다. 베트남 국민들은 이러한 여정에서 얻은 "달콤한 열매"를 맛보기 시작했습니다. 비엣텔 텔레콤 매장에 설치된 AI 비서는 군수 산업 통신 그룹(Viettel)의 4차 산업혁명 기술 도입 의지를 보여줄 뿐만 아니라, 베트남이 최신 기술 트렌드에서 점차 세계를 따라잡고 있음을 보여줍니다.

(출처: Vietnamnet)

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