マニュライフは新しいテクノロジーソリューションで顧客体験を向上

顧客中心主義

マニュライフ・ベトナムが最近導入した最新のテクノロジーソリューションの一つが、M-PS（マニュライフ・プロモーター・システム）顧客フィードバック受信システムです。このシステムは、企業が顧客の意見を迅速に把握し、積極的かつ継続的にサービス品質を向上させるのに役立ちます。お客様は取引ごとに、M-PSシステムからZaloまたはSMS経由でアンケートリンクを受け取り、サービス品質を評価します。お客様からサービス品質に関するご意見をいただいた場合、マニュライフ・ベトナムは48時間以内に回答いたします。

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顧客は取引後にサービス体験を評価する。写真：マニュライフ

M-PSは、顧客満足度を測定するチャネルとして機能するだけでなく、顧客の実際のニーズに合わせてプロセス、製品、サービスを調整するための重要なデータを提供します。同社担当者は、このプラットフォームは、顧客満足度を最大限に高めるために常に耳を傾け、迅速に行動するという同社のコミットメントの一環であると述べています。

マニュライフはM-PSと連携し、自動化技術を適用して処理時間を短縮することで保険給付金決済プロセスを継続的に向上させ、同時にオンライン書類補足ポータルを立ち上げて、顧客が書類を迅速、便利、安全に提出できるよう支援しています。

テクノロジーで保険を透明化する

マニュライフ・ベトナムのティナ・グエン総裁は、顧客中心戦略において業務プロセスのデジタル化が最優先事項であると強調しました。「私たちは常に、お客様に最大限のメリットを提供するために、業務プロセスのデジタル化を目指しています。近年のデジタル化への取り組みは、ユーザーエクスペリエンスと社内業務の両面にプラスの効果をもたらしています。」また、ティナ氏は、マニュライフがベトナム保険業界における透明性の先駆的地位を維持するために、今後も新たなデジタルイニシアチブを展開していくと明言しました。

カナダの保険会社は、保険契約の発行を検証・監視するプロセス（M-Proプロセス）を導入し、顧客が十分に理解し、正しく購入できるよう支援することで、保険市場の透明化における「転換点」を築きました。このプロセスを通じて、顧客は電子認証を行い、以前に提供した個人情報を確認するだけでなく、保険金、支払情報、投資リスクに関する注意事項など、保険契約に関する重要な情報も確認できます。また、この取り組みにより、企業は代理店による顧客との相談内容を独自に評価できるようになります。

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マニュライフのM-Proプロセスは、顧客が正しく理解し、十分な保険を購入できるよう支援します。写真：マニュライフ

昨年、この保険会社は投資型保険商品向けのコンサルティング記録システムの導入にも成功しました。親しみやすいインターフェースと直感的な操作手順、そして特にバーチャルアシスタント技術との統合により、お客様はコンサルタントとの記録プロセスを容易に行うことができます。この取り組みは、財政部通達67号の要件を満たすだけでなく、コンサルティング活動の透明性を高め、お客様の理解と意思決定の権利を確保することにも貢献しています。

保険市場が従来型ソリューションからデジタルソリューションへと移行する中、マニュライフのような先駆者は、特に企業が顧客とどのように関わり、個人の金融保障の旅を通して寄り添うかという点において、業界標準の向上に貢献することが期待されています。マニュライフ・ベトナムは、一連の体系的な取り組みにより、Global Business & Brands誌から「デジタルトランスフォーメーション2025」最優秀生命保険会社に選出されました。

ゴック・ミン

出典: https://vietnamnet.vn/manulife-nang-cao-trai-nghiem-khach-hang-voi-loat-giai-phap-cong-nghe-moi-2394145.html