Trang Do 氏 - Insider のシニア カスタマー マネジメント ディレクター、Christine Tran 氏 - Sun World のセールス担当副ゼネラル ディレクター。
デジタルトランスフォーメーションは単なるトレンドではなく、ミッションであり、顧客に新しい体験と真の価値をもたらす旅でもあります。CXOインタビューシリーズ「タイトルを超えて」で、Insiderはサンワールドの営業副本部長、クリスティン・トラン氏と話をする機会に恵まれ、観光・エンターテイメント分野のデジタルトランスフォーメーションについて、業界の企業にとって刺激的な話や賢明なアドバイスを聞きました。サンワールドのデジタルトランスフォーメーション - 旅の始まりと3つの重要な側面顧客はサンワールドのビジネス哲学の中心ですクリスティン・トラン氏は、職務経験について尋ねられたとき、サンワールドで7年間、エンターテイメント分野で14年近くの経験があると話しました。 サンワールドで働いている間、クリスティン・トラン氏は現在の成功を達成するための好ましい環境に恵まれていると感じています。 営業副本部長として、クリスティン・トラン氏は常に顧客の視点に立って、顧客が何を望んでいるかを把握し、サンワールドに来られた際の顧客体験を最適化します。「サンワールドに来られるすべてのお客様が、プロジェクトそのものから、あるいはサービスやサングループスタッフの顧客対応の姿勢といった些細なことでも、何かに感動していただければ幸いです。」 - クリスティン・トラン氏、サンワールド営業部副部長サンワールドのデジタルトランスフォーメーションの旅サンワールドのデジタルトランスフォーメーションのプロセスについて尋ねられたとき、クリスティン・トラン氏は次のように語りました。2020年以前、サンワールドは完全にオフラインで運営されており、顧客やパートナーとのコミュニケーションは従来のフォームで行われていました。しかし、中国を旅行してオンライン決済の人気を目の当たりにした後、クリスティン・トラン氏は、サンワールドもデジタルトランスフォーメーションのトレンドに追いつく必要があると認識しました。2019年、サンワールドはオンライン旅行代理店（OTA）にアプローチし始め、徐々にオンラインプラットフォームに切り替えました。当初、Webサイトとモバイルアプリケーションは顧客への情報提供のみに使用されていましたが、これは後のデジタルトランスフォーメーションプロセスの重要な基盤となりました。COVID-19パンデミックと旅行会社トーマス・クックの破綻は、サンワールドのデジタルトランスフォーメーションの加速を促しました。ソーシャルディスタンスにより、顧客は急速にオンラインチャネルに切り替え、サンワールドはデータ収集と顧客体験のパーソナライズに大きな可能性を見出しました。クリスティン・トラン氏はまた、サンワールドには現在、実際の顧客像に触れて構築するためのプラットフォームがないとコメントしました。これはサンワールドの目標の一つです。顧客ニーズが変化しているためです。同時に、様々なコミュニケーションチャネルを通じて顧客の声もますます重要になり、各観光客がよりパーソナライズされたサービスを求めるようになるでしょう。これが、サンワールドがInsiderと提携してデジタルトランスフォーメーションを実現した理由の一つでもあります。Insiderとの協力により、サンワールドは以下の目標を達成できると見込んでいます。- 新たな方向性の探求：D2C（Direct-to-Consumer）ビジネスモデルへの移行により、需給をコントロールし、顧客体験を最適化する。- 独自のカスタマイズされた体験の創造：データとAIを活用し、顧客一人ひとりの旅行体験をパーソナライズする。- 顧客との強固なつながり：パーソナライズされた体験を通じて、顧客との持続可能な関係を構築する。- 顧客への理解を深める：顧客の行動や嗜好に関するデータを収集し、情報に基づいたビジネス上の意思決定を行う。サンワールドにおけるデジタルトランスフォーメーション - 3つの重要な側面サンワールドでデジタルトランスフォーメーションについて講演したクリスティン・トラン氏は、デジタルトランスフォーメーションとは単にテクノロジーを事業運営に適用するだけでなく、企業の考え方、運営、そして経営を変革する包括的なプロセスであると述べました。デジタルトランスフォーメーションは、主に以下の3つの側面に焦点を当てる必要があります。- 顧客体験の向上：各顧客の固有のニーズと要望を満たすために、サービスをパーソナライズおよび自動化すること。- B2Bパートナーのサポート：パートナーとの連携、情報交換、決済プロセスの最適化。- 社内業務の最適化：経営効率、業務運営、そしてデータに基づく意思決定の改善。
「デジタルトランスフォーメーションは、最初は単にデジタルトランスフォーメーションを望む人から始まり、その後デジタルトランスフォーメーションを必要とする仕事が続き、最終的には顧客もビジネスのデジタルトランスフォーメーションにアクセスしたいと考えるようになりました。」 - クリスティン・トラン氏、サンワールドのセールス担当副ゼネラルディレクターデジタルトランスフォーメーションの成功 - Sun Worldの視点デジタルトランスフォーメーションを成功させるための重要な要素クリスティン・トラン氏はInsiderの取材に対し、特に観光業界において、企業がデジタルトランスフォーメーションを実施する際に注力すべき重要な要素についても言及しました。テクノロジーは中核的な基盤：デジタルトランスフォーメーションを成功させたい企業にとって、適切なテクノロジーへの投資は不可欠です。しかし、クリスティン・トラン氏は、テクノロジーだけが成功を左右する要素ではないことも強調しました。人材が鍵：企業は、テクノロジーに精通し、新しいシステムを効果的に運用できる従業員チームを持つ必要があります。スムーズなデジタルトランスフォーメーションを実現するためには、人材の育成と育成が極めて重要です。適応とリスク管理：デジタルトランスフォーメーションは困難なプロセスであり、企業は柔軟性、適応性、そしてリスクを取る覚悟が求められます。クリスティン・トラン氏は、企業が「リスク許容度」を明確に定義し、適切なリスク管理計画を策定することで、トランスフォーメーションプロセスを安全かつ効果的に進める必要があると提言しています。マインドセットの障壁を乗り越える：クリスティン・トラン氏は、従来のビジネス思考や視点を変えることの難しさについても言及しました。企業は新しいアイデアにオープンであり、デジタルトランスフォーメーションの潮流に合わせて業務運営方法を変える準備を整える必要があります。デジタルトランスフォーメーションプロセスにおける企業にとっての重要なポイント統計によると、世界の企業の70～80%、ベトナム企業の50%がデジタルトランスフォーメーションに成功していません。クリスティン・トラン氏は、その主な理由は企業が「リスク許容度」を明確に定義していないことだと考えています。デジタルトランスフォーメーションは、長期にわたる、費用のかかる、そして要求の厳しいプロセスであるため、企業は以下のような潜在的なリスクに備える必要があります。- 長い移行期間：デジタルトランスフォーメーションはすぐには実現できず、段階的に、体系的に実行する必要があります。- 高額な投資コスト：企業は技術システムへの投資、従業員のトレーニング、業務手順の変更が必要であり、初期コストが高額になります。- 多大なリソースが必要：デジタルトランスフォーメーションには、リーダーからマネージャー、そして現場のスタッフまで、企業内のすべての従業員の参加が必要です。高い失敗リスク：デジタルトランスフォーメーションは多くの潜在的リスクを伴う新しい分野であるため、企業は失敗例への備えと備えを万全にしておく必要があります。クリスティン・トラン氏はまた、投資資金の出所がデジタルトランスフォーメーションの成功を左右するわけではないと断言しました。企業の規模や財務状況はそれぞれ異なるため、企業の能力に応じたデジタルトランスフォーメーション戦略を構築する必要があります。デジタルトランスフォーメーションにおいて最も重要なのは、事業に関わる全員の合意と決意です。リーダーは戦略的ビジョンを示し、スタッフはデジタルトランスフォーメーションに関するトレーニングを受け、知識を身につけ、全員が共通の目標達成に向けて協力していく必要があります。
「最初の24ヶ月間のデジタル変革プロジェクトの目標は、顧客の基本的なニーズを満たすことです。そして5年以内に、サンワールドは包括的なデジタル変革を完了する予定です。」 - クリスティン・トラン氏、サンワールドの営業担当副部長デジタルトランスフォーメーション・プロセスにおけるリーダーシップの役割クリスティン・トラン氏によると、企業におけるデジタルトランスフォーメーション・プロセスの成功を確実にする上で、リーダーシップは重要な役割を果たします。この役割を効果的に果たすために、リーダーは主に2つの要素に重点を置く必要があります。- 内部的な障害の理解と解決：リーダーは、デジタルトランスフォーメーション・プロセスに関わるすべての人が、企業の目標、ビジョン、戦略を明確に理解していることを確認する必要があります。同時に、リーダーは、従業員の知識不足やスキル不足、不適切な企業文化など、変革プロセスに影響を与える可能性のある内部的な障害を積極的に解決する必要があります。- 柔軟性と適応性：デジタルトランスフォーメーションは複雑で常に変化するプロセスであるため、リーダーは柔軟性と高い適応性を備えていなければなりません。リーダーは、必要に応じて戦略やアプローチを調整する準備を整え、同時にステークホルダーからのフィードバックを受け取る必要があります。上記の2つの要素に加えて、クリスティン・トラン氏は、リーダーがデジタルトランスフォーメーション・プロセスにおける「ペインポイント」を積極的に探求し、解決することの重要性も強調しました。リーダーは、時間をかけて従業員や顧客の意見に耳を傾け、解決すべき問題を特定し、適切なソリューションを提供する必要があります。効果的なデジタルトランスフォーメーションのためのテクノロジーベンダーの選択Christine Tran 氏は、テクノロジーベンダーの選択はデジタルトランスフォーメーションプロセスにおける重要な決定であると述べました。優れたパートナーは、企業が課題を克服し、デジタルトランスフォーメーションの目標を達成できるようにサポートできます。 Christine Tran 氏はまた、知識と経験に加えて、テクノロジーパートナーはより柔軟である必要があると強調しました。企業は、最も適切で効果的なソリューションを提供できるように、自社が事業を展開している市場と業界を深く理解しているパートナーを選択する必要があります。例えば、Sun World は、企業のデジタルトランスフォーメーションの成功を支援する豊富な経験を持つ、主要な AI プラットフォームである Insider を、デジタルトランスフォーメーションの取り組みのテクノロジーパートナーとして選びました。 Insider は、高度なテクノロジーソリューションを提供するだけでなく、さまざまな業界に関する知識の研究開発にも投資しています。そのおかげで、Insider は各ビジネスの特性に適したアドバイスを提供できます。
「テクノロジーベンダーは2つの並行した視点を持つべきです。1つは業界を理解し、無理のないアドバイスを提供できる専門家、もう1つは全く新しい戦略を試すことができる外部の人間です」 - クリスティン・トラン氏、サンワールドセールス副ゼネラルディレクターサンワールドのデジタルトランスフォーメーション目標とベトナムにおける業界の期待今後3～5年の旅行・観光業界の動向クリスティン・トラン氏は、今後3～5年の観光業界の主な動向はデジタルトランスフォーメーションになるとコメントしました。サンワールドはこれまで完全にオフラインで運営していましたが、現在では顧客の30％がオンラインに切り替えており、これは約400万人の顧客に相当します。しかし、クリスティン・トラン氏は、この30％という数字はオンライン観光市場の潜在力を完全に反映したものではないとも述べています。いくつかの運用上の制約により、サンワールドはオンラインチャネルですべての顧客のニーズを完全に満たすことはできません。たとえば、サンワールドの観光エリアでのビュッフェ付きケーブルカーのセットの販売では、現在も数量を管理しリスクを制限するためにオフラインチャネルを使用する必要があります。クリスティン・トラン氏はまた、今後3年以内にベトナムのユーザーの60％がデジタルトランスフォーメーションの準備ができており、最も効果的なツールはAIバーチャルアシスタントになると予測しています。そのため、サンワールドは、顧客を理解し、旅行体験を向上させるために AI を適用するために Insider と協力することを選択しました。
「ベトナムのユーザーの60％がデジタルトランスフォーメーションの準備ができており、最も効果的なツールはAI仮想アシスタントになるでしょう」 - サンワールドのセールス担当副ゼネラルディレクター、クリスティン・トラン氏サンワールドの2024年の画期的な目標と2030年のビジョン クリスティン・トラン氏は次のように語りました。2024年はサンワールドにとって重要な年であり、具体的な事業・売上目標を掲げ、B2Bインフラとテクノロジーの完成に注力するとともに、包括的なデジタルトランスフォーメーション戦略を提案します。 - 2024年の目標：予約ポータル、API、支払方法、返金・キャンセル業務、チケットクラスなどのB2Bシステムを完成させる。 - 目標とKPIを明確に定義：顧客と社内管理システムに直接影響を与える2つの要素を優先します。 さらに、サンワールドは将来に向けて野心的な目標も設定しています。 - 2023年までに：アジアのトップ5エンターテイメントブランドに入る。 - 2030年までに：年間8,000万～1億人の来場者数（現在の5倍、成長率40%）を迎える。 - 観光客の構成比の変更：海外からの観光客60%、国内からの観光客40%。ベトナムの観光産業の価値向上のため、より高額な顧客層をターゲットとします。クリスティン・トラン氏は、「これらの目標を実現するには、デジタルトランスフォーメーションが重要な役割を果たすでしょう。しかし、サンワールドは常にお客様に最高の体験を提供することを最優先しています。顧客満足こそが、持続可能な事業業績の基盤となるからです」と断言しました。
「ベトナムに世界をもたらす - ベトナムを世界にもたらすこと、これがサンワールドの最大の願いの一つです」 - クリスティン・トラン、サンワールド販売副部長今回のエピソードでは、サンワールドの営業部副部長、クリスティン・トラン氏にお話を伺いました。この対談を通して、特に観光業界の企業がデジタルトランスフォーメーションについてより深く理解し、共有された戦略を効果的に活用することを期待しています。「Beyond The Title」は、影響力のある人々を繋ぐことで価値を広めるInsiderのプロジェクトです。次回のエピソードをお見逃しなく、Insiderの公式YouTubeチャンネルをフォローしてください。
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出典: https://www.vietnamplus.vn/chuyen-doi-so-cua-sun-world-chia-se-tu-pho-tong-giam-doc-christine-tran-post965454.vnp
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