自宅で生体認証の登録ができなかったため、多くの顧客が取引カウンターに行き、銀行員にサポートを求めました。VietNamNetによると、7月2日の朝、 BIDVナム・ハノイ支店では、5～6人の従業員を配置し、顧客の生体認証設定を直接サポート・案内する必要がありました。

しかし、大多数の顧客のニーズに同時に対応することができなかったため、一部のカウンタースタッフも顧客対応に加わりました。この支店の警備員でさえも「参加」せざるを得ませんでした。

通常、各顧客は登録プロセスを完了するのに 30 ～ 45 分ほど待つ必要があります。

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ゲストの生体認証をサポートします。

しかし、携帯電話がCCCDチップのデータを読み取れたとしても、登録に成功できるほど幸運な人は限られます。ユーザーが頻繁に遭遇する一般的なエラーは、BIDVのスタッフが「エラー1003」と呼んでいるもので、断続的なエラーとも呼ばれています。

「一度に登録する人が多すぎたため、過負荷でシステムが停止することがありました。こうしたケースでは、システム負荷が軽減された後、お客様にはご自宅に帰ってご自身でインストールしていただくようご案内しました」と、ある銀行員は語った。

BIDVの顧客であるフオンさんは、しばらく苦労して断続的なエラーに遭遇した後、サポートが必要な場合に備えて銀行のスタッフの電話番号を入手し、自宅で自分でインストールするようにスタッフから指示されました。

BIDVの別の顧客であるグエン・フイ・シ氏は、Samsung A7の携帯電話はNFCデータを読み取ることができず、銀行もこのタイプのデバイスをサポートしていないため、残された唯一の方法は携帯電話を交換することだと述べました。

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銀行に行っても、デバイスが対応していないため生体認証の登録ができない顧客もいる。写真：N・トゥアン

ただし、一部の電話回線は、NFC データを読み取ることはできませんが、銀行の職員によって正常にインストールできます。

例えば、RedmiやXiaomiなどのスマートフォンをご利用のお客様は、スマートフォンのアプリにアクセスする必要はなく、チップ付きのCCCDをスタッフに渡すだけで済みます。銀行のスタッフは銀行独自のデバイスからCCCDデータを収集し、その後、お客様の顔を使って生体認証データを収集します。

しかし、顧客の顔データを取得するプロセスも「運」に左右され、最終ステップが完了したように見えても、システムが記録されていないと報告するケースもあります。

その場合、銀行の担当者は最初からこの操作をやり直す必要があります。データの取得と登録は、システムが「完了」を記録して確認した時点で完了します。

「現在、登録に対応しているのは、ICチップを読み取れないモバイル端末をお持ちのお客様のみです。ICチップを読み取れる端末をお持ちのお客様には、ご自宅でのインストール方法をご案内いたします」とBIDVの職員は述べた。

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BIDVの女性スタッフが顧客の生体認証登録を手伝っている。写真：N.トゥアン

VPバンク・バクリンダム都市圏支店では、口座開設のサポートを受けるために多くのお客様が押し寄せました。他の取引のために来られたお客様も相まって、この支店は珍しく混雑していました。

ここで皮肉なのは、Viettel またはMobifone のSIM カードを持つ顧客は、携帯電話の電波が届く部屋に座ってデータをスキャンすることが許可されているのに対し、Vinaphone の顧客は、家の中の電波が弱すぎるため、路上に出てスキャンするように求められているという状況です。

その結果、ほとんどの利用者は2～3時間待たされ、中には午前中ずっと生体認証の登録に時間を費やさなければならなかった人もいました。中には、番号を取得するために外に出て、他の用事で立ち去った後、戻ってきてもまだ順番が来ない人もいました。

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VPバンク・バクリン・ダムで待つ客たち。写真：N.トゥアン

ベトコムバンク・ホアンキエム支店では、午前11時15分時点でまだ10人近くの顧客が案内を辛抱強く待っていました。この時点から、新規の顧客はスタッフの案内で順番待ち番号を登録し、午後の早い時間に再来店する予約を取りました。

しかし、記者の観察によれば、上記の銀行の従業員は皆、友好的で熱心に顧客をサポートしているように見えた。

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ベトコムバンク・ホアンキエム支店で待つ客たち。写真：N.トゥアン

ヴァン・アンさん（ハノイ在住）は、今朝、ベトコムバンク・タンコン支店に生体認証の設定に関するサポートを受けに行ったと話してくれました。すると、顧客でごった返していました。そのほとんどは、自分で設定できないという理由で来店した人たちでした。しばらくすると、銀行員が苦戦し、誰も設定できなかったため、全員が立ち去ってしまいました。顧客は家に帰って自分でやり直すように勧められました。

「到着すると、何人かが『できない』と言って立ち去っていくのが見えました」とヴァン・アンさんは言います。「でも、人混みにもかかわらず、私はそこに留まって順番を待とうとしました。銀行のスタッフがインストールを確実に成功させるための『コツ』を持っていると思ったのですが、結局、私が自宅でやったのと同じ手順を踏んでしまったのです。しばらく苦労した後、『セッションが終了しました』というメッセージが表示されました。ベトコムバンクのスタッフによると、おそらく同時に登録する人が多すぎてシステムが認識できなかったのだと思います」とヴァン・アンさんは語りました。