VPBank ist die erste und einzige Bank in Vietnam, die die prestigeträchtige Auszeichnung „ Bank, die Kunden versteht“ von The Digital Banker erhalten hat .
Digital CX ist der weltweit einzige Preis, der bahnbrechende Innovationen im Bereich der digitalen Kundenerfahrung im Finanzdienstleistungssektor würdigt. Mit herausragenden Kundeneinblicken auf Basis moderner Technologieanwendungen setzte sich die VPBank gegen zahlreiche andere Kandidaten durch und gewann den von The Digital Banker verliehenen Preis für die beste Nutzung von Kundenfeedback. Laut dem Organisationskomitee haben die VoC-Lösung der VPBank zur Erfassung und Verarbeitung von Kundenfeedback sowie Hunderte von darauf basierenden Initiativen der VPBank geholfen, die Kundenerfahrung effektiv zu verbessern, die Kundenbindung zu stärken und ihren Kundenstamm zu erweitern.
VPBank ist die erste und einzige Bank in Vietnam, die die prestigeträchtige Auszeichnung „Bank, die Kunden versteht“ erhält.
Mit der VoC-Lösung werden Kundenmeinungen über alle Transaktionskanäle – von Filialen und Callcentern über Geldautomaten/CDMs bis hin zur digitalen Banking-Anwendung VPBank NEO – erfasst, aggregiert und automatisch nach Themen klassifiziert. Dies ermöglicht Banken, Kundenprobleme proaktiv zu überwachen und vorherzusagen. Aktuell kann das VoC-Dashboard fast 1 Million VoCs pro Monat automatisch erfassen, verarbeiten und in 1.200 Themen klassifizieren. Um sicherzustellen, dass Umfragen nach einem strengen Prozess mit kontinuierlicher Überwachung und Verwaltung durchgeführt werden, führte die VPBank 2023 zusätzlich die Marktforschungsfunktion ein. Diese Funktion stellt sicher, dass jede Kundenumfrage ein klares, überschneidungsfreies Ziel verfolgt und so die Qualität und den Wert der gesammelten Informationen verbessert.
Die VPBank hat mit Initiativen, die auf über VoC Solution gesammelten Kundenmeinungen basieren, zahlreiche Erfolge bei der Verbesserung des Serviceerlebnisses erzielt. Eine typische Initiative ist die Integration des Chatbot SDK (Software Development Kit) in die digitale Banking-Anwendung VPBank NEO. Mit mehr als 830 Szenarien kann das Chatbot SDK nun rund 200.000 Kundenmeinungen pro Monat verarbeiten und so ein nahtloses und unterbrechungsfreies Kundenerlebnis gewährleisten. Diese Initiative erhielt im Jahr 2023 außerdem 30.000 Kundenzufriedenheitsbewertungen.
CardZone, integriert in die VPBank NEO-Plattform, unterstützt Kunden bei der proaktiven Verwaltung aller Kartenaktivitäten und ist eine weitere Initiative, die auf dem Wunsch nach einem komfortableren Umgang mit den Kartenfunktionen basiert. Neben einer separaten, auf Transaktionsgewohnheiten basierenden Benutzeroberfläche können Kunden in der Kategorie „Deal Box“ personalisierte Dienstprogramme und Anreize nutzen. CardZone bietet aktuell über 60 integrierte Funktionen und Dienste und unterstützt rund 900.000 Nutzer mit über 5 Millionen Besuchen pro Monat. Dabei ist CardZone oft ganz oben auf der Liste der interessantesten Themen.
Durch das Verständnis, das Erlebnis mit Produkten und Dienstleistungen zu verbessern, hat die VPBank große Unterstützung von ihren Kunden erhalten. Bis April 2024 stieg die Kundenzahl deutlich um rund 55 % auf fast 4,6 Millionen Kunden. Insbesondere die Nutzerzahl von VPBank NEO verzeichnete im Vergleich zum Jahresbeginn 2023 ein Wachstum von 58 % auf rund 4 Millionen Kunden.
„Die VPBank wird auch in Zukunft moderne Technologien einsetzen, um die Meinungen und Emotionen ihrer Kunden bei der Beantwortung ihrer Fragen besser zu verstehen. Die VPBank verfolgt konsequent ihr Ziel, durch die Fähigkeit, personalisierte Erlebnisse zu verstehen und zu gestalten, führend im Bereich Kundenerlebnis zu werden. Das Verständnis und die gründliche Analyse der Bedürfnisse, Wünsche und Verhaltensweisen unserer Kunden helfen uns dabei, die optimalen Produkt- und Servicestrategien zu entwickeln und unseren Kunden einzigartige, personalisierte Erlebnisse zu bieten“, so ein Vertreter der VPBank.
Bereits im Jahr 2021 war die VPBank das einzige Finanzinstitut in Vietnam, das von The Digital Banker in zwei Kategorien ausgezeichnet wurde: „Beste Mobile-Banking-Initiativen“ für die All-in-One-Digital-Banking-Plattform VPBank NEO und „Herausragendes Customer Experience Contact Centre“, Kategorie Digitales Callcenter.
| The Digital Banker ist eine renommierte internationale Nachrichtenagentur im Finanzdienstleistungssektor mit Hauptsitz in Singapur. Der Digital CX Award wird jährlich von The Digital Banker vergeben, um Finanzinstitute und Führungskräfte zu würdigen, die herausragende Leistungen bei der Entwicklung und Anwendung digitaler Technologien für das Kundenerlebnis erzielt haben. Die Jury des Awards besteht aus zahlreichen renommierten multinationalen Unternehmen und Experten aus aller Welt. |
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