ป้องกันการได้รับเงินชดเชยประกันภัย 'ล่าช้า' - ตอนที่ 3: ตัวแทน 'แช่' ไฟล์ ลูกค้ารอคอยอย่างเหนื่อยล้า

เมื่อตัดสินใจยื่นคำร้องขอสินไหมทดแทนประกันภัยให้กับภรรยาที่ป่วยติดเตียง ครอบครัวต้องประหลาดใจเมื่อพบว่าตัวแทนประกันภัยเก็บเอกสารดังกล่าวไว้เป็นเวลา 5 ปี และไม่ได้ส่งให้บริษัท

ลูกค้าถูกครอบครัวพาไปตรวจสุขภาพ หลังจากป่วยเป็นโรคหลอดเลือดสมองและอัมพาตมานานหลายปี - ภาพ: BONG MAI

เนื่องจากไม่ได้รับเงินชดเชยจากประกันภัยเมื่อภรรยาป่วยเป็นอัมพาตและต้องนอนติดเตียง หลังจากได้รับคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ ครอบครัวของลูกค้าจึงตัดสินใจดำเนินการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนประกันภัยแทนภรรยา และต้องประหลาดใจเมื่อพบว่าตัวแทนประกันภัยเก็บเอกสารดังกล่าวไว้เป็นเวลา 5 ปี และไม่ได้ส่งให้บริษัท

ทั้งนี้ ทั้งนี้ ในช่วง 5 ปีที่ลูกค้าต้องนอนติดเตียง ครอบครัวลูกค้ายังต้องจ่ายเบี้ยประกันภัยตามปกติ

เมื่อมีการพิจารณาการเรียกร้องประกันภัย บริษัทประกันภัยปฏิเสธที่จะคืนเบี้ยประกันที่ครอบครัวของลูกค้าได้ชำระไปแล้วในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา

ตัวแทนเก็บเอกสารไว้ 5 ปี ไม่ส่งเอกสารให้บริษัทประกัน

เช้าตรู่ ขณะที่นายฮ่องเบียดเสียดกับฝูงชนที่แออัดยัดเยียด ณ โรงพยาบาลเหงียนไทร (เขต 5 นครโฮจิมินห์) ภรรยาของเขาก็ถูกลูกสะใภ้ที่นั่งรถเข็นเข็นมาข้างๆ เพื่อขอให้ทำการประเมินอัตราความพิการ

คุณหงเล่าให้เราฟังว่าตอนที่ภรรยาเข้าไปพบแพทย์เพื่อขอความช่วยเหลือในห้องนั้น ภรรยาของเขาเคยเป็นโรคหลอดเลือดสมองเมื่อ 5 ปีก่อน เธอเป็นอัมพาตครึ่งซีกซ้าย นอนติดเตียง สูญเสียความทรงจำ ปากเบี้ยว และยังมีน้ำตาลในเลือดสูงอีกด้วย

ขณะนั้น ครอบครัวได้รายงานอาการป่วยของผู้ป่วยให้ตัวแทนประกันภัยชื่อ ฮวง อันห์ ทราบ บุคคลนี้มาเยี่ยมและนำประวัติการรักษาของผู้ป่วยทั้งหมดกลับบ้าน หลังจากนั้นไม่นาน ตัวแทนประกันภัยแจ้งว่าผู้ป่วยมีอาการโรคหลอดเลือดสมองและจะไม่ได้รับความคุ้มครองจากประกันภัย

หลังจากทนทุกข์ทรมานมาหลายปี ภายใต้คำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ คุณฮ่องเพิ่งตัดสินใจดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อเรียกร้องค่าชดเชยให้ภรรยา ในขณะนั้น คุณฮ่องรู้สึกตกใจเมื่อทราบว่าบริษัทได้เก็บเอกสารไว้เป็นเวลา 5 ปีโดยไม่ได้ยื่นเอกสารดังกล่าวต่อบริษัท

จากข้อมูลที่ผู้สื่อข่าวได้รวบรวมไว้ ในการสนทนากับตัวแทนประกันภัย นายฮ่อง ได้สอบถามว่า เมื่อภรรยาของเขาป่วยครั้งแรก เขาได้เก็บรวบรวมประวัติการรักษาของเธอและส่งให้เธอแล้ว แต่ทำไมตัวแทนจึงไม่ส่งประวัติการรักษาให้กับบริษัทประกันภัย

ตัวแทนอธิบายว่า "เพราะผมส่งไปแล้วแต่กรมธรรม์ของคุณไม่ครอบคลุมโรคร้ายแรง (...) เราจึงไม่ได้ส่งไป หมายความว่าเราซื้อแค่ "ความอุ่นใจตลอดชีพ" เท่านั้น" บทสนทนาจบลงเพราะตัวแทนบอกว่าเขาไม่อยู่และจะติดต่อกลับภายหลัง

ในการสนทนาอีกครั้ง เขาและลูกสาวก็ถามว่าทำไมประวัติการรักษาพยาบาลของลูกค้าถึงไม่ถูก "ส่ง" กลับไปที่บริษัท ตัวแทนได้ให้เหตุผลหลายประการตามที่ได้ค้นคว้าและ "ถามไว้ข้างต้น" เนื่องจากลูกค้าไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์รอง นั่นคือประกันสุขภาพ

“มันต้องเดินทางไปกลับ ตรวจสุขภาพ และอะไรต่อมิอะไรเยอะแยะ” ตัวแทนประกันกล่าวและยืนยัน “ถ้าผมทำได้ ผมก็จะทำเพื่อคุณ เพราะเป็นเงินของบริษัท” พนักงานขายประกันเสริมว่า “มีคดีเกิดขึ้นมากมายที่นี่”

ลูกค้าประสบปัญหาในการเคลมประกันภัย

ผู้ขายประกันกล่าวว่า "ตราบใดที่มีความเสี่ยงและไม่ได้รับเงิน" เขาจะต้องรับผิดชอบ จากนั้นจึงยกตัวอย่างกรณีที่ลูกค้าเสียชีวิตและครอบครัวได้รับเงินชดเชยจากประกันอย่างรวดเร็ว "เราอยู่ด้วยกันมาตั้งแต่นั้น" ผู้ขายประกันยืนยันความสัมพันธ์นี้ พร้อมขอให้คุณหงและครอบครัวไว้วางใจเขา

"คนขายประกันกับภรรยาเป็นเพื่อนกัน ขาดความรู้ และอ่อนด้อยในอาชีพ ผมต้องยอมรับในสิ่งที่คนขายพูด แต่ในใจผมรู้สึกขุ่นเคืองมาก การเจ็บป่วยและต้องนอนติดเตียง ไม่เพียงแต่ไม่ได้รับเงินชดเชย แต่ยังต้องจ่ายเบี้ยประกันอยู่ตลอดเวลา ผมจะทนได้อย่างไร ผมโกรธมาก!" คุณหงกล่าวอย่างขุ่นเคือง

หลังจากรักษาตัวมานานหลายปี โชคก็เข้าข้างในช่วงต้นปี 2567 เมื่อภรรยาค่อยๆ ฟื้นตัว ใบหน้าของเธอดูสดชื่นขึ้นเล็กน้อย แต่เธอยังคงอ่อนแอ ต้องนั่งรถเข็น ต้องใส่ผ้าอ้อมเวลาปัสสาวะ และมักจะลืมคนที่รัก

หลังจากที่หนังสือพิมพ์ Tuoi Tre รายงานเหตุการณ์ บริษัทประกันภัย พรูเด็นเชียล ได้ออกหนังสือแนะนำคุณหงให้พาภรรยาไปตรวจสุขภาพ ปลายเดือนพฤศจิกายน 2567 ซึ่งเป็นเวลา 5 ปีหลังจากเหตุการณ์ หน่วยงานตรวจสุขภาพระบุว่าลูกค้าได้รับบาดเจ็บทางร่างกาย 82% ซึ่งเข้าเงื่อนไขการรับเงินทดแทนกรณีทุพพลภาพถาวรสิ้นเชิง

โดยตอบกับหนังสือพิมพ์ Tuoi Tre เมื่อกลางเดือนธันวาคม 2567 ว่า จากผลการตรวจร่างกาย บริษัทฯ ยินยอมจ่ายเงินชดเชยความพิการถาวรให้กับลูกค้า (100 ล้านดอง)

ในการสนทนาเมื่อเร็วๆ นี้ ตัวแทนประกันกล่าวว่าเธอคิดว่าภรรยาของนายฮ่องเป็น "น้องสาวแท้ๆ" ของเธอ "ใกล้ชิดเหมือนสายเลือด"

บุคคลนี้ยอมรับว่า "ผมผิดเองที่ไม่ได้ส่งประวัติการรักษา ผมผิด ผมยอมรับผิด" ตัวแทนประกันภัยแสดงความประสงค์ให้แก้ไขปัญหานี้โดยเร็วและราบรื่น "เคลียร์" เพื่อที่เขาจะได้ฉลองเทศกาลเต๊ด หากบริษัทไฟฟ้ายังคงติดต่อไปมาอยู่เรื่อยๆ ธุรกิจก็คงจะลำบาก

เกี่ยวกับการร้องเรียนว่าตัวแทนประกันภัยได้รับเอกสารเมื่อ 5 ปีก่อนแต่ไม่ส่งให้บริษัท ทำให้กระทบต่อสิทธิของลูกค้านั้น บริษัท พรูเด็นเชียล เปิดเผยกับหนังสือพิมพ์ Tuoi Tre ว่า "บริษัทได้รับเรื่องร้องเรียนแล้ว และหน่วยงานวิชาชีพกำลังประสานงานเพื่อแก้ไขปัญหา โดยมีคำขวัญว่าให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางและมีจิตวิญญาณในการปฏิบัติตามบทบัญญัติของกฎหมาย"

คุณหงษ์เข้ารับกระบวนการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนประกันภัยให้กับภรรยาที่ป่วยเป็นโรคหลอดเลือดสมองและเป็นอัมพาตมานานหลายปี - ภาพ: BONG MAI

บริษัทต้องรับผิดชอบเมื่อตัวแทนทำผิดพลาด

ภายใต้มาตรา 128 แห่งพระราชบัญญัติการประกอบธุรกิจประกันภัย พ.ศ. 2565 ในกรณีที่ตัวแทนผิดสัญญาจนทำให้สิทธิและผลประโยชน์อันชอบธรรมของลูกค้าได้รับความเสียหาย บริษัทประกันภัยยังคงต้องรับผิดชอบในการปฏิบัติตามภาระผูกพันตามที่ตกลงไว้ในสัญญาประกันภัยที่ตัวแทนได้จัดทำไว้

ตามมาตรา 129 ตัวแทนมีหน้าที่รับผิดชอบในการชดใช้เงินให้แก่บริษัทประกันภัยเป็นจำนวนเงินที่บริษัทได้ชดเชยให้กับลูกค้าอันเนื่องมาจากการละเมิดของตัวแทน

อัมพาตระยะยาว บริษัทประกันเรียกร้องหลักฐานเพิ่มเติม

หลังจากเหตุการณ์เกิดขึ้น 5 ปี บริษัท Prudential ได้ตัดสินใจอย่างเป็นทางการที่จะจ่ายเงินประกันภัย 100 ล้านดองให้กับภรรยาของนายฮ่อง (โฮจิมินห์)

อย่างไรก็ตาม ลูกค้ายังได้ขอให้บริษัทคืนเงินเบี้ยประกันภัย 50 ล้านดองที่ชำระไปในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา พร้อมดอกเบี้ยที่เกิดขึ้นจากการชำระเงินครั้งนี้ เนื่องจากลูกค้ามีอาการหลอดเลือดสมองตั้งแต่กลางปี 2562

เกี่ยวกับปัญหาการคืนเงินนี้ Prudential กล่าวว่าในระหว่างการหารือ ลูกค้าและครอบครัวของเขาระบุว่าลูกค้ามีอาการอัมพาตรุนแรง (ต้องนอนติดเตียง) ตั้งแต่ปี 2019

แต่จนถึงขณะนี้ นอกเหนือจากผลการประเมิน (พร้อมการตัดสินใจชำระเงินดังกล่าว) Prudential ได้รับเพียงข้อมูลสรุปประวัติการรักษาพยาบาลที่ได้มาเมื่อวันที่ 7 มิถุนายน 2019 เท่านั้น ซึ่งไม่ได้อธิบายถึงสถานะการบาดเจ็บของลูกค้าเมื่อออกจากโรงพยาบาล ไม่ว่าจะเป็นระดับของอัมพาต หรืออัตราความพิการ

ดังนั้น บริษัทจะแจ้งผลการพิจารณาไฟล์/คำร้องให้ทราบอีกครั้ง หลังจากที่ลูกค้าส่งประวัติการรักษาพยาบาลของโรงพยาบาล Thong Nhat อย่างละเอียดมากขึ้นในปี 2562 ในทางกลับกัน บริษัท "จะพยายามรวบรวมข้อมูลประวัติการรักษาพยาบาลของลูกค้าเกี่ยวกับการบาดเจ็บอย่างละเอียดมากขึ้น เพื่อนำไปประเมินผลต่อไป เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับสิทธิ์โดยชอบธรรมตามหลักการจ่ายผลประโยชน์ประกันภัย"

อ้างอิงจากบันทึกสรุปประวัติการรักษา (วันที่ 7 มิถุนายน 2562) ที่ผู้รายงานได้รับ ในส่วนสรุปกระบวนการของโรคและพัฒนาการทางคลินิก โรงพยาบาลระบุว่า: ผู้ป่วยหญิง อายุ 64 ปี เข้ารับการรักษาในโรงพยาบาลเนื่องจากอัมพาตครึ่งซีกเฉียบพลัน พูดลำบาก อัมพาตครึ่งซีกซ้าย ปากเบี้ยว และระดับน้ำตาลในเลือดสูง

สรุปผลการตรวจวินิจฉัยทางพาราคลินิก: ภาวะหัวใจห้องล่างขวาขาดเลือด หลอดเลือดสมองส่วนหน้า (ขวา) ส่วน A2 อุดตัน แนวทางการรักษา: ตรวจซ้ำเมื่อหมดยา และทำกายภาพบำบัด

ตัวแทนต้องการคืนเงินเบี้ยประกันจากกระเป๋าตัวเอง

ในการสนทนาเมื่อเร็วๆ นี้ ลูกสาวของลูกค้าได้ตั้งคำถามว่าเป็นเพราะตัวแทนแจ้งกับบริษัทว่าแม่ของเธอมีสุขภาพแข็งแรงดี บริษัทจึงไม่คืนเงินค่าธรรมเนียม (50 ล้านดองที่จ่ายไปตั้งแต่เกิดโรคหลอดเลือดสมองและอัมพาตครึ่งตัว ไม่รวมดอกเบี้ย) หรือไม่

ลูกชายย้ำว่าแม่ของเขาเป็นอัมพาตมาหลายปีแล้ว และหลังจากรักษาตัวเป็นเวลานาน “ตอนนี้เธอดีขึ้นบ้างแล้ว” ตัวแทนประกันอธิบายว่า เหตุผลที่บริษัทไม่คืนเงินเบี้ยประกันที่จ่ายไปในช่วง 5 ปีที่ผ่านมานั้น เป็นเพราะเงื่อนไขในสัญญา ไม่ใช่เพราะสิ่งที่เธอพูด

ในเดือนธันวาคม 2567 ตัวแทนประกันภัยได้แสดงความประสงค์ขอรับเงินชดเชย โดยจะใช้เงินของตนเองจ่ายคืน 50 ล้านดอง แต่ครอบครัวของนายหงไม่ต้องการรับเงินจากภายนอก ต้องการเพียงดำเนินการตามขั้นตอนอย่างเป็นทางการ นั่นคือรับเงินจากบริษัท

ที่มา: https://tuoitre.vn/ngan-chay-i-boi-thuong-bao-hiem-ky-3-dai-ly-ngam-ho-so-khach-mon-moi-cho-20250108224329487.htm