Когда компании больше внимания уделяют общению с клиентами

Поняв потребность рынка в деловом этикете на раннем этапе, г-жа Данг Бао Трам (Хошимин) 8 лет назад ввела во Вьетнаме предмет «Деловой этикет» (правила делового протокола) и в то же время основала акционерное общество «Академия этикета URA» (URA Vietnam).

Рассказывая о профессии, которая до сих пор совершенно незнакома многим людям, г-жа Трам сказала, что ситуации общения разнообразны, но научиться справляться с ними наиболее изящно и стандартно необходимо каждому:

«Для меня ключевым словом в общении по-прежнему остаётся «грациозный», потому что иногда в жизни сложно понять все правила, и тогда приходится умело и изящно их преодолевать. Но чтобы быть по-настоящему изящным, нужно понимать этикет, чтобы в ситуациях, которые могут привести к мелким ошибкам, мы могли бы скорректировать их с изяществом».

Данг Бао Трам Агрибанк HCM 11.10.2024.jpg
Г-жа Данг Бао Трам (крайняя слева) инструктирует сотрудников банка Big4 в Хошимине по этикету рукопожатия 11 октября. Фото: NVCC.

Помимо обаяния, искренность по-прежнему остаётся важнейшим ключевым словом в общении, но она должна быть искусно искренней, а не неуклюжей. Простой и изысканной, а не однообразной и небрежной. На самом деле, этикет, или протокол общения, необходим не только людям, работающим в сфере услуг, но и всем, кто участвует в социальном общении, поскольку общение — это то, как люди ведут себя друг с другом.

Во время учёбы и работы во Франции Данг Бао Трам была впечатлена вежливостью западных людей, поэтому она изучала деловой этикет. После окончания учёбы она решила купить права на преподавание во Франции и выучиться на тренера по этикету.

Чтобы гармонизировать вьетнамскую и западную культуры, после возвращения во Вьетнам она отправилась в Хюэ , чтобы «найти учителя и учиться у него».

«Когда я приехала в Хюэ, я узнала о вьетнамских правилах питания, например, куда класть палочки во время еды; нужно положить еду в миску, прежде чем поднести её ко рту; когда вы кладёте рис в рот, это можно сделать только один или два раза, а затем и третий…» — рассказала г-жа Трам.

Поза стоя.jpg
Курс по развитию осанки стоя в отделении банка. Фото: NVCC.

Это основные принципы, которые вьетнамцы передают устно, как бабушки, дедушки и родители обучают своих детей дома. В Европе правила систематизированы, даже основаны на научных исследованиях. Например, при первой встрече у вас обычно есть всего около 8 секунд, чтобы произвести впечатление на другого человека; решение клиента выбрать вас или нет во многом зависит от первого момента.

После сложного начального периода, на сегодняшний день более 60% клиентов URA Vietnam стали постоянными клиентами и обратились по рекомендации старых клиентов.

Dang Bao Tram.jpg
Поза рукопожатия для работников сферы услуг. Фото: NVCC.

По словам г-жи Трам, массовый курс будет проходить в течение 1 дня, интенсивные занятия — в течение 3 последовательных дней.

Кроме того, она по-прежнему проводит индивидуальные тренинги для сверхбогатых людей, взимая за это сотни миллионов донгов с человека. Из них около 10% — частные клиенты, остальные 90% — корпоративные.

«Я понял, что в условиях экономического спада компании будут больше инвестировать в развитие своих ключевых кадровых ресурсов. В этом преимущество сферы услуг, такой как Ura Vietnam», — сказал основатель URA Vietnam.

«Если не можешь сделать ничего лучше, будь добр и вежлив»

По словам г-жи Данг Бао Трам, во время её преподавательской деятельности произошло несколько запоминающихся ситуаций. Одна из них произошла, когда она рассказывала о правилах поведения за столом в отделении банка.

«Я говорила, что даже если вы едите рис с соевым соусом, вы должны аккуратно расправить салфетку, сидеть в элегантной позе и вести простую жизнь, но с изысканным вкусом», — сказала г-жа Трам. «Элегантность не имеет ничего общего с обстоятельствами, богатством или бедностью, социальным положением или должностью. Ваше поведение не имеет значения, кто вы. В обеденное время более ста человек сели за стол, чтобы поесть вместе, но никто не осмелился приступить к еде. Большинство просто сидели, переглядываясь и ступая на цыпочки, в то время как в обычные дни им приходилось есть очень быстро и вздремнуть».

В то время госпоже Трам пришлось сказать, что нам следует есть и пить так же, как мы это делаем обычно. В общении нам просто нужно быть сдержанными и вежливыми, чтобы достойно и корректно преодолевать коммуникативные ситуации, а не быть настолько скованными.

«Чтобы продемонстрировать это, мне пришлось взять большой кусок, чтобы все почувствовали себя комфортно, но и после этого они всё равно не чувствовали себя комфортно. С того дня я усвоила урок и вынуждена была изменить учебную программу: правила поведения за столом стали преподавать в начале второй половины дня», — вспоминает она.

По словам г-жи Трам, этикет не является чем-то жестким, поэтому при обучении необходимо «растопить лед» для каждого.

«Моя сфера общения называется сферой аккуратности и серьёзности. Работая преимущественно с женщинами, я обращаюсь к своим клиенткам с грациозностью и утончённостью, а грации у меня в избытке, потому что с детства все говорили, что я грациозна (смеётся). У меня есть преимущество вдохновлять людей благодаря своему невысокому росту. Когда я встречаю высоких и красивых, но неуверенных в себе студенток, они вдохновляются, видя, что я всего лишь девушка скромного роста по сравнению с ними», — поделилась г-жа Трам.

И последнее, что она говорит об общении и работе: «Если вы не можете сделать ничего лучше, будьте добры и вежливы».