荷送人は顧客ではないので待たせますか?
そのため、この動画には、割れ米を扱うレストランの従業員が注文を受け、客に届ける場面が映っていました。同時に、カウンターには配送員と客が立っており、従業員は先に客に届けていました。
それを見た荷送人は即座にこう言った。「あなたは一番先に来たのに、まだできないのね」。荷送人の不満を聞いた女性従業員は即座にこう返した。「お客様とそんな風に比較する権利は私たちにはありません」。男性荷送人は、女性従業員が荷送人を「お客様ではない」と言ったと勘違いし、憤慨した。
配送業者が先に到着したにもかかわらず、割れた米をレストランのスタッフが先に顧客に配達し、オンラインコミュニティから注目を集めた。
この事件はオンラインコミュニティで大きな騒動となり、多くの人が女性従業員の荷送人とのコミュニケーション方法に異議を唱えました。従業員は荷送人と顧客の両方に対して差別的だったと彼らは主張しました。
アカウントのTruc Uyenさんは、「配送業者も顧客に代わって食材を買っているのに、どうしてそんなことが言えるの？」とコメント。友人のChau Ninhさんは、「配送業者はレストランの顧客に食材を届ける仲介業者なのに、なぜ彼らが一番先に来るのに、直接の顧客が来た後まで待たなければならないの？」と書き込んだ。
この事件は、ホーチミン市ビンタン区ビンフンホア区5番街にあるPLTブロークンライスレストランで5月25日11時40分に発生したことが分かっている。
割れ米レストランは何と言っていますか？
タン・ニエンに情報を提供したこの割れ米レストランは、フィードバックを受けて調査を行い、事案が発生したことを確認したと述べた。レストランは従業員の教育不足について全責任を負う。女性従業員の出荷業者に対する態度は、会社の一般的な行動規範だけでなく、顧客サービスプロセスにも完全に反するものだ。
事件が起きた割れ米の店は主にテイクアウトのサービスを提供している。
破損した米料理店の担当者は、特にピーク時にはスタッフも業務に支障をきたし、作業に支障をきたしたと述べた。事故当時、配送業者は約30分間待たされていた。この店の支店における業務運営方法は、注文を2つに分け、一つはオンライン申請で申し込んだ顧客からの注文を厨房部門に送り、個別に処理する方式。もう一つは、直接購入する顧客からの注文を当直スタッフが受け取り、厨房に転送して個別に処理する方式である。
砕米レストランで注文品の受け取りを待つ配送業者
「事件発生当時、アプリ経由の顧客からの注文が増加し、厨房が処理しきれず、報告通り混雑が発生しました。当時は直接来店した顧客からの注文が少なかったため、処理時間が早くなっていました。スタッフは詳細を説明して同情を得るどころか、出荷元に失礼な発言をし、業務プロセスを十分に理解しておらず、明確な説明もありませんでした」とレストランの担当者は述べた。
レストランは従業員のコミュニケーションと行動に関する教育に責任を負っています。運営プロセスに影響を与える要因は数多くあり、女性従業員がかなり若かったことが今回の不幸な事件につながりました。ホーチミン市には35以上の支店があり、全て上記のプロセスに従って運営されています。
ソーシャルメディアでは、配送業者が3～4ヶ月ほど前から、配送に時間がかかる、顧客は遅れて到着するが注文は早く届くといった苦情を訴えているとの報告も寄せられている。担当者はこの問題について、今回の件は本件の範囲外であるため、後日検討し対応すると述べた。
「不適切な発言をしたカウンタースタッフについては、懲戒会議を開催し、規定に基づき最も厳しい懲戒処分を行いました。毎日勤務する600名以上の従業員を代表し、出荷業者、お客様、そして地域社会の皆様に深くお詫び申し上げます。サービスプロセス全体を見直し、全支店スタッフに経験から学ぶよう通知しました。同時に、全従業員を対象に行動規範の再研修会を開催する予定です」と、砕米店の代表者は述べた。
レストラン側も配送業者と直接連絡を取る機会を望んでいましたが、配送業者は様々な個人的な事情により、レストランとの連絡に前向きになれませんでした。これは、事件発生後、レストラン側にとっても残念なことです。
レストランの担当者は「これは、顧客とパートナーに最高の体験を提供するという約束を果たし、サービスの質を完璧にし、向上させていく過程において、レストランにとって貴重な教訓となる」と語った。
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出典: https://thanhnien.vn/nhan-vien-quan-com-tam-de-shipper-cho-30-phut-vi-khong-phai-khach-dai-dien-quan-noi-gi-185240528141925783.htm
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