L'étoile doit-elle être fixée à la voiture de tourisme ?

Le système de notation par étoiles des véhicules de transport permet non seulement aux passagers d'évaluer la qualité du service entre les unités de transport, mais aussi aux entreprises de mesurer le niveau de satisfaction des passagers. Cependant, devrait-il être obligatoire ?

Encourager la publication de la qualité des services

Depuis plus de 2 ans, Ha Son - Hai Van Transport Company Limited a introduit un service de salon standard 5 étoiles pour les passagers comme les salons VIP dans les aéroports.

En attendant le départ du bus, les passagers peuvent s'asseoir et boire un café, profiter d'environ 20 types de nourriture et de boissons gratuites et utiliser des équipements modernes.

Ces derniers temps, de nombreuses entreprises de transport ont élaboré et annoncé des normes de qualité de service pour impressionner les passagers. Photo : Ta Hai.

M. Le Viet Son, président du conseil d'administration de l'entreprise, a déclaré que le système de salon VIP était très apprécié des clients. Plus de 800 000 clients utilisent ce service chaque année.

Pour la commodité des clients, la société a introduit des applications de réservation de billets intelligentes via une application et un site Web, et a utilisé des navettes pour récupérer et déposer les clients à domicile dans certaines zones.

Ces derniers temps, de nombreuses entreprises de transport ont adopté l'approche Ha Son-Hai Van en établissant et en annonçant des normes de qualité pour des services VIP de transport aérien haut de gamme afin d'impressionner les passagers. Cependant, peu d'entreprises adoptent cette approche.

Selon les statistiques de l'Administration des routes du Vietnam, le pays compte actuellement 86 000 entreprises de transport, totalisant plus de 921 000 véhicules. La plupart de ces entreprises sont petites et fragmentées, de sorte que la gestion des conditions de sécurité et de la qualité de service n'a pas reçu l'attention qu'elle méritait.

Conformément à la loi routière de 2024, le ministère des Transports vient de publier la circulaire n° 36/2024 réglementant l'organisation et la gestion des activités de transport automobile et l'exploitation des gares routières, des parkings et des aires de repos.

Elle stipule : Les unités commerciales transportant des passagers sur des itinéraires fixes, le transport public de passagers par bus, par taxi doivent élaborer et publier des normes de qualité de service de transport.

Un représentant de l'Administration routière du Vietnam a déclaré que le règlement vise à encourager les unités de transport à construire et à faire connaître la qualité du service, notamment : la qualité des véhicules, les conducteurs et le personnel de service, l'itinéraire, l'organisation et la gestion de l'unité et les avantages pour les passagers.

« Par exemple, les entreprises peuvent afficher et promouvoir la qualité de leurs services, comme des serviettes fraîches, des boissons gratuites dans le bus, une salle d'attente VIP, des collations gratuites… pour attirer les clients. Le niveau d'inscription est laissé à l'appréciation de l'entreprise », a déclaré le représentant.

Cela devrait-il être obligatoire ?

De nombreux avis affirment que le secteur des transports est conditionné, au lieu d'être encouragé, des normes sur la qualité des services de transport devraient être émises pour renforcer la gestion et la supervision.

Lors du voyage d'inspection début 2024 dans les gares routières de Hanoi , les dirigeants du Comité populaire de Hanoi ont suggéré de nombreuses solutions, notamment la question de l'attribution d'étoiles aux voitures particulières pour améliorer la qualité du service.

M. Khuc Huu Thanh Hai, directeur de la société par actions Dat Cang Transport, Trade and Service, a déclaré que l'attribution d'étoiles aux voitures particulières est une opportunité pour les entreprises d'améliorer la qualité des services de transport.

Si des critères clairs sont définis, les entreprises pourront se livrer une concurrence loyale et transparente. Parallèlement, les gares routières doivent également attribuer des étoiles en fonction de leurs activités de transport.

Les dirigeants de nombreuses entreprises de transport estiment également que le travail d'inspection postérieure devrait être confié au ministère des Transports, car cette agence peut gérer à la fois la quantité et la qualité des véhicules et saisir la qualité de service des entreprises de la région.

Cependant, selon un expert en transport, en réalité, les grandes entreprises de transport comme Van Minh, Mai Linh, Kumho-Samco… sont toutes des marques fortes et choisies par de nombreux clients. Ce sont donc eux qui décident d'attribuer des étoiles, sans avoir besoin de documents ni de réglementations supplémentaires.

L’État n’intervient pas dans les activités des entreprises.

Selon M. Nguyen Van Quyen, président de l'Association vietnamienne du transport automobile, exiger des normes de service est une bonne idée.

Cependant, le secteur des transports vietnamien se caractérise par sa petite taille, sa dispersion, sa forte présence de coopératives et de ménages individuels. Par conséquent, l'établissement de normes de qualité de service n'est qu'une formalité.

De plus, les services de transport sont très abstraits et il est difficile de disposer d'une mesure standard pour les tester. Par ailleurs, les utilisateurs ont des besoins de qualité différents et ne sont pas tous identiques.

Selon M. Quyen, les réglementations sur la qualité des services ne devraient avoir qu'une valeur indicative et les entreprises devraient les annoncer de manière proactive pour attirer les clients.

A ce propos, un représentant de l'Administration des routes du Vietnam a indiqué qu'elle avait été chargée auparavant d'émettre des normes pour la qualité des services de transport de passagers en voiture (attribuer des étoiles aux véhicules et les diviser en 5 catégories de 1 à 5 étoiles).

Cependant, cette réglementation a été supprimée par la suite car, selon la recommandation de la Fédération vietnamienne du commerce et de l'industrie (VCCI), l'État n'interfère pas dans les affaires internes des entreprises.

Selon un représentant de l'Administration routière du Vietnam, bien que cela ne soit pas obligatoire, lorsqu'une unité de transport a établi, enregistré et annoncé des normes de qualité de service mais ne les respecte pas et est signalée par les passagers aux autorités, elle sera punie conformément aux dispositions du décret 100/2020 pour violation de la garantie de la qualité de service telle qu'enregistrée.

Source : https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm