Photo d'illustration : Pham Hau/VNA
Au cours du processus de traitement des violations, les problèmes liés au mécanisme de traitement et aux réglementations juridiques en vigueur continueront d’être examinés et évalués afin de recommander aux autorités compétentes de continuer à améliorer et à renforcer l’efficacité juridique.
En outre, le ministère de l’Industrie et du Commerce se concentrera également sur la propagande et les avertissements pour sensibiliser les consommateurs, le monde des affaires et l’ensemble de la société à la construction et au développement d’un environnement de commerce électronique sain et durable.
Les statistiques de la Commission nationale de la concurrence montrent que le commerce électronique au Vietnam a connu une forte croissance après la pandémie de COVID-19, avec un chiffre d'affaires B2C (business-to-consumer) atteignant 20,5 milliards USD en 2023 et plus de 2,2 milliards d'unités de produits livrées avec succès sur cinq plateformes de commerce électronique. Ces chiffres placent le Vietnam dans le groupe des 10 pays ayant le taux de croissance du commerce électronique le plus élevé au monde .
Toutefois, cette évolution rapide pose également de nombreux défis en matière de protection des droits des consommateurs. En 2023, la Commission nationale de la concurrence – l'organisme chargé par le ministère de l'Industrie et du Commerce de gérer la protection des droits des consommateurs – a reçu 1 567 pétitions et plaintes de consommateurs ; 5,5 % d'entre elles concernaient le commerce électronique.
Les problèmes courants incluent : la mauvaise qualité et la quantité insuffisante des marchandises, des services d'expédition insatisfaisants, l'absence de remboursement ou de retour des produits, la publicité mensongère et les fausses informations. Les principaux groupes touchés sont les enfants, les personnes âgées et les habitants des zones rurales, montagneuses et isolées. Les conséquences négatives telles que la cyberfraude, l'addiction au shopping et la navigation excessive sur les réseaux sociaux deviennent préoccupantes. Certains sites de commerce électronique contiennent de fausses informations, ce qui peut facilement affecter la psychologie et la réflexion des internautes, en particulier des jeunes.
Dans ce contexte, le ministère de l'Industrie et du Commerce a développé et déployé simultanément des ensembles de solutions pour améliorer l'efficacité de la protection des droits des consommateurs dans le commerce électronique. Plus précisément, la loi de 2023 sur la protection des droits des consommateurs et le décret n° 55/2024/ND-CP ont ajouté de nombreuses réglementations pour protéger les droits des consommateurs dans le commerce électronique. Ces nouvelles réglementations clarifient les responsabilités des organisations créant et exploitant des plateformes numériques intermédiaires et des grandes plateformes numériques, encadrant l'utilisation de systèmes algorithmiques et la publicité destinée à des groupes de consommateurs spécifiques. S'y ajoutent la censure des contenus, la transparence des activités publicitaires et la protection des droits des consommateurs vulnérables tels que les enfants, les personnes âgées et les minorités ethniques.
En 2023, le ministère de l'Industrie et du Commerce a proposé et le Premier ministre a publié la décision n° 319/QD-TTg approuvant le projet de lutte contre la contrefaçon et de protection des consommateurs dans le commerce électronique jusqu'en 2025. Par ailleurs, le ministère de l'Industrie et du Commerce a mis en œuvre de nombreuses mesures diverses et créatives pour promouvoir et sensibiliser les consommateurs et le monde des affaires à la protection des consommateurs dans le commerce électronique. Ces activités visent non seulement à fournir des informations juridiques, mais aussi à instaurer des habitudes d'achat sûres et intelligentes pour les consommateurs et à promouvoir une responsabilité éthique pour les entreprises.
Le ministère de l'Industrie et du Commerce a organisé des concours et des actions de propagande pour sensibiliser à la protection des droits des consommateurs. Les concours « Jeunes consommateurs dans le e-commerce » et « Apprentissage de la législation sur la protection des droits des consommateurs » attirent plus de 25 000 participants chaque année. Parallèlement, le ministère a créé un compte TikTok @ntdtrongtmdt (Consommateurs de la génération Z), y a publié près de 30 clips vidéo de propagande, cumulant plus de 200 000 vues/j'aime, et a mis en place une ligne d'assistance et de conseil aux consommateurs (numéro gratuit : 1800.6838) pour les conseiller et les accompagner directement sur les questions qui se posent.
Le ministère de l'Industrie et du Commerce encourage notamment la participation des entreprises à l'amélioration de la protection des droits des consommateurs. Le projet de loi sur la protection des droits des consommateurs a été largement diffusé, créant ainsi les conditions permettant aux entreprises de donner leur avis. Parallèlement, il a attiré des millions de vues d'acheteurs, contribuant ainsi à la diffusion du contenu juridique auprès d'un grand nombre de consommateurs et d'entreprises.
D'autre part, le ministère de l'Industrie et du Commerce a également organisé la signature d'engagements avec un certain nombre de plateformes de commerce électronique pour sensibiliser les entreprises à l'amélioration de l'efficacité de la protection des droits des consommateurs dans le commerce électronique, tels que les engagements sur «Dire non aux produits contrefaits dans le commerce électronique» dans les années 2019 à aujourd'hui.
Le ministère de l'Industrie et du Commerce participe activement à des activités de coopération internationale visant à améliorer l'efficacité de la protection des consommateurs dans le commerce électronique. Cette coopération permet non seulement au Vietnam d'accéder aux expériences et technologies de pointe des pays développés, mais crée également les conditions nécessaires à l'élaboration de normes de protection des consommateurs conformes aux pratiques internationales.
Actuellement, la Commission nationale de la concurrence est membre d’organisations de protection des consommateurs dans la région et dans le monde, notamment : le Comité de protection des consommateurs de l’ASEAN (ACCP), le Réseau international de protection et de contrôle des consommateurs (ICPEN) et le Comité du commerce et du développement de la Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement (CNUCED).
En 2023, la Commission, en collaboration avec le PNUD, publiera le Code de lignes directrices pour des pratiques commerciales responsables pour les consommateurs dans le commerce électronique (à l’intention des vendeurs) et négociera la signature de protocoles d’accord avec les agences de protection des consommateurs d’Australie, du Japon et de Corée.
En matière d'inspection, d'examen et de traitement des infractions, le ministère de l'Industrie et du Commerce a collaboré étroitement avec les plateformes de commerce électronique afin de détecter et de gérer rapidement les problèmes survenant sur ces plateformes. Parallèlement, les unités fonctionnelles du ministère ont mis en place un mécanisme de coordination pour l'organisation des activités d'inspection et d'examen afin d'améliorer l'efficacité du suivi des opérations des plateformes de commerce électronique. Grâce à ce mécanisme de coordination et à la proactivité susmentionnée, le ministère de l'Industrie et du Commerce a détecté et traité de nombreux cas importants de contrefaçons, de produits contrefaits et de produits d'origine inconnue proposés à la vente sur Internet. Il a notamment rapidement demandé aux plateformes de commerce électronique de corriger et de supprimer les informations à contenu erroné susceptibles d'avoir un impact négatif sur les consommateurs.
Selon M. Le Trieu Dung, ces efforts ont contribué et contribuent encore grandement à la protection des droits des consommateurs et à la construction d'un environnement de commerce électronique sain et durable. Par conséquent, le ministère de l'Industrie et du Commerce s'engage à continuer d'intensifier les inspections, les examens et le traitement des infractions, afin de garantir une protection maximale des droits des consommateurs.
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