Эта информация вызвала переполох в общественном мнении не только из-за крайне низкого рейтинга — Таншоннят занял 248/250 место, Нойбай — 242-е, но и потому, что она полностью противоречила духу реформ, который пропагандировался: административный аппарат был ближе к народу, лучше служил народу, выводя страну на новый этап развития.
По данным AirHelp, рейтинги составляются на основе трёх основных критериев: пунктуальность (60%), качество обслуживания клиентов (20%) и качество обслуживания в ресторанах и магазинах (20%). Хотя нельзя утверждать, что этот результат полностью отражает все аспекты, следует признать, что в опыте пассажиров всё ещё существуют очевидные «узкие места»: от задержек рейсов и громоздких процедур до обслуживания, не соответствующего ожиданиям.
Мы сами это испытали. Не так давно, 15 июня, мы летели из Бангкока в Хошимин рейсом VN606. Самолёт задержался и приземлился в Таншонняте почти в 21:00. Иммиграционная зона была переполнена, как ручные, так и автоматические стойки были заняты. Я перешёл в автоматическую иммиграционную зону, но мне потребовалось около 10 минут, чтобы понять: если в моём паспорте нет чипа, мне нужно стоять в отдельной очереди, регистрироваться в автомате и затем проходить иммиграционные процедуры. Я думал, что так будет быстрее, но неожиданно в этой зоне мне пришлось стоять в длинной очереди к одному аппарату; часто приходилось делать это снова и снова, а если я делал это много раз и не получалось, то сотрудники службы безопасности помогали мне пройти.
После регистрации мне пришлось вернуться в начало очереди, за неизвестное количество людей. Все постепенно продвигались. Когда я приблизился к таможенному выходу, я понял причину. Были пассажиры, которые сканировали свои паспорта или билеты на самолёт, но система их не распознала, и выход автоматически не открылся. Я повторял это снова и снова, пока не почувствовал себя бессильным, и тогда на помощь пришли сотрудники. В результате время полёта составило всего около полутора часов, но иммиграционная процедура заняла почти два часа, и я покинул аэропорт почти в 23:00 – излишне утомительное испытание.
Менее чем через неделю моя семья вернулась в Хошимин из Мельбурна (Австралия) рейсом JQ63, приземлившимся в 15:40, но покинули аэропорт только в 17:35, проведя почти два часа в блужданиях по аэропорту только для прохождения иммиграционных процедур. Эту ситуацию нельзя считать единичным случаем, и она тем более неприемлема для страны, которая стремится к модернизации инфраструктуры, комплексной реформе управления, ускорению развития и международной интеграции.
Возникает вопрос: почему иммиграционные процедуры так затягиваются? В прошлом году, когда я был в Корее, меня очень впечатлил аэропорт Инчхон, сотрудники которого работали гибко и самоотверженно, помогая пассажирам пройти все процедуры как можно быстрее.
Поэтому нетрудно понять, почему недостатки Таншоннята — от сложных иммиграционных процедур и задержек рейсов до дорогого питания и отсутствия удобств — привели к серьёзной потере аэропортом рейтинга в глазах как международных, так и внутренних пассажиров. Результаты рейтинга, хоть и печальные, — это тревожный сигнал, возможность для авиационной отрасли оглянуться назад и провести комплексную реформу.
Необходимо подтвердить, что наша страна без колебаний инвестирует в авиационную отрасль, особенно в аэропорты Нойбай и Таншоннят, поскольку они являются национальными воздушными воротами. Таким образом, проблема заключается не в нехватке инвестиционного капитала, а в реализации и эксплуатации, где на первое место должен быть поставлен фактор «обслуживание пассажиров в первую очередь». Мы не можем допустить ситуации, когда в цифровую эпоху «пассажиров много, а стоек мало», «неисправность оборудования, но некому помочь» или «высококлассный сервис, но непрофессиональное поведение».
Например, аэропорту Таншоннят следует открыть больше стоек регистрации и увеличить штат сотрудников для оказания проактивной поддержки клиентам, чтобы немедленно разгрузить их. После ввода в эксплуатацию терминала Т3 пассажиропоток был рассредоточен, поэтому возникла необходимость в его правильном распределении между внутренними и международными терминалами. В частности, необходимо было оперативно внедрить программное обеспечение для оценки удовлетворенности клиентов на каждом этапе, чтобы оно служило своего рода «зеркалом» для авиационной отрасли и позволяло оперативно корректировать ограничения, как это делают передовые аэропорты мира .
Если мы не изменимся в ближайшее время, печальные рейтинги, подобные тому, что только что произошел, повторятся, и не потому, что кто-то «судил неправильно», а потому, что мы упустили возможность «посмотреть в зеркало» и исправить себя.
Источник: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html
Комментарий (0)