별을 승용차에 부착해야 할까요?

승용차 별점 평가는 승객이 운송 수단 간 서비스 품질을 구분하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 기업이 승객 만족도를 측정하는 데에도 도움이 됩니다. 하지만 이것이 의무적일까요?

서비스 품질 공개를 장려합니다

하손-하이반 운송회사는 2년 넘게 공항의 VIP 라운지와 같은 5성급 표준 라운지 서비스를 승객에게 제공해 왔습니다.

버스가 출발할 때까지 승객은 앉아서 커피를 마시고, 약 20가지 종류의 무료 음식과 음료를 즐기고, 현대적인 편의 시설을 이용할 수 있습니다.

최근 들어 많은 교통 기관에서 승객에게 좋은 인상을 주기 위해 서비스 품질 기준을 개발하고 발표했습니다. 사진: 타 하이.

회사 이사회 회장인 레 비엣 썬(Le Viet Son) 씨는 VIP 라운지 시스템이 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다고 전했습니다. VIP 라운지 서비스를 이용하는 고객 수는 연간 최대 80만 명이 넘습니다.

고객의 편의를 위해 회사는 앱과 웹사이트를 통한 스마트 티켓 예매 애플리케이션을 도입하고, 일부 지역에서는 셔틀버스를 이용하여 고객의 집까지 픽업 및 드롭 서비스를 제공했습니다.

최근 많은 운송 업체들이 하선-하이반(Ha Son-Hai Van) 방식을 따라 VIP를 위한 고품질 "공중-지상" 차량 서비스에 대한 품질 기준을 수립하고 발표하며 승객들에게 깊은 인상을 주고 있습니다. 하지만 이를 실천하는 업체는 많지 않습니다.

베트남 도로청 통계에 따르면 현재 베트남에는 8만 6천 개의 운송 사업체가 있으며, 92만 1천 대 이상의 차량을 보유하고 있습니다. 대부분의 사업체는 규모가 작고 분산되어 있어 안전 및 서비스 품질 관리에 충분한 관심을 기울이지 못하고 있습니다.

교통부는 2024년 도로법에 따라 자동차 운송 활동의 조직 및 관리와 버스 정류장, 주차장, 휴게소 운영을 규제하는 통지문 36/2024를 발표했습니다.

이 규정에는 고정 노선으로 승객을 운송하는 사업 단위, 버스, 택시로 대중 승객을 운송하는 사업 단위는 운송 서비스 품질에 대한 표준을 개발하고 공표해야 한다는 내용이 포함되어 있습니다.

베트남 도로 관리국의 한 대표는 이 규정의 목적이 운송 단위가 차량 품질, 운전자 및 서비스 직원, 여정, 단위의 조직 및 관리, 승객 혜택 등을 포함한 서비스 품질을 구축하고 홍보하도록 장려하는 것이라고 말했습니다.

"예를 들어, 업체들은 차가운 물수건, 버스 내 무료 음료, VIP 대기실, 무료 간식 등 고객 유치를 위한 서비스 품질을 명시하고 홍보할 수 있습니다. 등록 수준은 업체가 직접 결정합니다."라고 담당자는 말했습니다.

의무적이어야 할까요?

운송사업은 장려하기보다는 조건부로 운영되어야 하며, 운송서비스 품질에 대한 기준을 발표하여 관리감독을 강화해야 한다는 의견이 많습니다.

2024년 초 하노이 버스 정류장을 시찰한 하노이 인민위원회 지도자들은 서비스 품질을 개선하기 위해 승용차에 별점을 부여하는 문제를 포함하여 많은 해결책을 제안했습니다.

다트캉 운송, 무역 및 서비스 주식회사의 쿠크 후 탄 하이 이사는 승용차에 별점을 부여하는 것은 기업이 운송 서비스의 질을 향상시킬 수 있는 기회라고 말했습니다.

명확한 기준이 있다면 사업체들은 공정하고 투명하게 경쟁할 수 있을 것입니다. 동시에, 버스 정류장들도 각자의 운송 활동에 맞는 별점을 부여해야 합니다.

많은 운송 회사의 경영진은 검사 후 업무는 교통부에 맡겨야 한다고 생각합니다. 교통부는 차량의 양과 질을 모두 관리하고 해당 지역 업체의 서비스 품질을 파악할 수 있기 때문입니다.

하지만 한 운송 전문가에 따르면, 실제로 반민(Van Minh), 마이린(Mai Linh), 금호삼코(Kumho-Samco)와 같은 대형 운송 회사는 모두 강력한 브랜드이며 많은 고객의 선택을 받고 있습니다. 따라서 추가 서류나 규정 없이 고객이 직접 별점을 부여하는 것입니다.

국가는 기업활동에 간섭하지 않습니다.

베트남 자동차 운송 협회 회장인 응우옌 반 꾸옌 씨에 따르면, 서비스 표준을 요구하는 것은 좋은 생각입니다.

그러나 베트남 교통 부문은 대부분 규모가 작고 분산되어 있으며, 협동조합 형태이고, 개인 사업자가 차지하는 비중이 높습니다. 따라서 서비스 품질 기준의 제정은 형식적인 절차에 불과합니다.

더욱이 교통 서비스는 매우 추상적이어서 이를 검증할 표준화된 척도를 찾기가 어렵습니다. 서비스 이용자마다 품질에 대한 요구가 다르고, 모든 사람이 동일한 것은 아닙니다.

쿠옌 씨에 따르면, 서비스 품질에 대한 규정은 단지 지침으로만 사용되어야 하며, 기업은 고객을 유치하기 위해 이를 적극적으로 발표해야 합니다.

이 문제에 대해 베트남 도로 관리국의 한 관계자는 이전에 자동차에 대한 승객 운송 서비스의 품질에 대한 표준을 발행하는 업무(차량에 별을 부여하고 1~5개의 별 등급으로 구분)를 맡았다고 말했습니다.

그러나 이 규정은 나중에 베트남 상공연합(VCCI)의 권고에 따라 국가가 기업의 내부 문제에 간섭하지 않는다는 이유로 삭제되었습니다.

베트남 도로 관리국 관계자에 따르면, 의무는 아니지만 운송 단위가 서비스 품질 기준을 수립, 등록 및 공표했지만 이를 준수하지 않고 승객이 당국에 보고한 경우, 등록된 서비스 품질을 보장하지 않은 위반으로 법령 100/2020의 규정에 따라 처벌을 받게 됩니다.

출처: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm