AI는 비용 절감과 금융 서비스 경험 개선에 도움이 됩니다.

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9월 21일 AI 워크숍에서 전문가들은 AI가 비용을 최적화하고 고객 경험을 개선하는 방향으로 은행 및 금융 산업을 변화시킬 것이라고 말했습니다.

이번 토론은 "금융 부문에서의 AI 활용"을 주제로 열린 제1회 AI 워크숍의 틀 안에서 진행되었습니다. 이 워크숍은 베트남 인공지능의 날(AI4VN 2023)의 시작 프로그램입니다.

AI가 금융 분야에 미치는 영향에 대해 논의한 Viettel Cyberspace Center의 인공지능 플랫폼 부소장인 Le Dang Ngoc 씨와 호치민시 경제대학교(UEH)의 금융시장학과장인 Nguyen Huu Huan 박사는 청중의 많은 질문에 답했습니다.

첫 번째 AI 워크숍 토론에 참석한 Le Dang Ngoc 씨(가운데)와 Nguyen Huu Huan 박사(오른쪽). 사진: Ha An — 첫 번째 AI 워크숍 토론에 참석한 Le Dang Ngoc 씨(가운데)와 Nguyen Huu Huan 박사(오른쪽). 사진: *Ha An*

첫 번째 질문은 금융 부문에서 AI의 실질적인 적용에 대한 것이었습니다. 레 당 응옥 씨는 AI가 부서의 핵심 역량 향상에 도움이 된다고 말했습니다. 라오스, 페루 등 해외 시장에서 오랜 경험을 바탕으로, 그는 베트남 주요 은행들이 높은 경쟁률을 뚫고 진출하고 있다는 것을 확인했습니다. 그의 평가에 따르면, 대부분의 국내 은행들은 경쟁력 강화, 서비스 가입부터 이용 및 해지까지 고객 경험 개선 문제 해결, 고객 재방문 유도, 비즈니스 프로세스 최적화 등을 위해 AI 분야에서 경쟁하고 있습니다.

응옥 씨의 의견에 동의하며, 후안 박사는 은행이 선도적인 경제 분야이기 때문에 신기술에 빠르게 접근한다고 분석했습니다. AI는 현재 전 세계적으로 큰 파장을 일으키고 있습니다. 이 열풍이 국내에서도 폭발적으로 확산되기 시작하자 은행들은 즉시 뛰어들었습니다. 모든 은행에는 디지털 전환 부서, 즉 디지털 뱅킹 부서가 있으며, 이 부서에는 AI 부서가 있습니다. 그는 "은행들은 기술 분야에서 서로 경쟁합니다. AI 분야를 선도하는 부서는 특정 경쟁 우위를 확보할 수 있기 때문입니다."라고 강조했습니다.

이와 함께 베트남 은행들이 적용하는 모델 또한 세계적인 추세입니다. Viettel Cyberspace의 선두주자들은 고객 경험 향상을 위해 베트남에 eKYC(고객확인제도)를 도입하여 사용자가 창구에 직접 가지 않고도 집에서 편리하게 절차를 진행할 수 있도록 했습니다. 또한, 고객 상담을 자동화하는 챗봇과 같은 애플리케이션은 사용자가 AI인지 인간인지 구분할 수 없을 정도로 지능적입니다. 또한, 데이터를 잠재적 그룹으로 집계하고, 비즈니스 프로세스를 최적화하며, 보험금 청구를 위한 OCR(문자 인식) 기능도 갖추고 있습니다. 이전에는 문서에 서명하려면 종이에 직접 서명해야 했지만, 이제 은행들은 디지털 채널을 통해 자동화하고 모든 비즈니스 프로세스를 더욱 최적화하고 있습니다.

레 당 응옥 씨는 AI가 부대의 핵심 역량을 강화할 것이라고 분석했습니다. 사진: 하 안 — 레 당 응옥 씨는 AI가 부대의 핵심 역량을 강화할 것이라고 분석했습니다. 사진: *하 안*

후안 박사는 AI가 고객 경험과 만족도를 높이는 데 도움이 된다고 덧붙였습니다. 이전에는 핫라인에 전화해서 상담원과 연결될 때까지 기다리는 데 많은 사용자가 불편함을 겪었습니다. 예를 들어, 은행 카드를 분실했을 때 카드 정지를 요청했지만 상담원이 통화 중이어서 연결에 30분이 걸렸습니다. AI가 적용되면 이러한 불편함은 더 이상 발생하지 않을 것입니다. 시스템은 수십 명의 문제를 동시에 채팅으로 처리하고 처리할 수 있습니다.

AI는 또한 고객 행동을 추적하고, 소비 습관과 상호작용 내용을 파악하여 그에 맞는 서비스를 제안합니다. 예를 들어, 고객이 자금이 부족할 때 시스템은 우대 금리 대출을 제안합니다. 각 사용자에 맞는 개인 맞춤형 상품을 제공하여 교차 판매율을 높입니다.

두 전문가는 이러한 이점을 바탕으로 기업이 혁신을 위해 노력할 수 있는 많은 실질적인 경험을 제시했습니다. 가장 효과적인 방법은 내부 자원을 결합하고 컨설턴트를 고용하는 것입니다.

특히 응옥 씨는 경쟁력을 강화하기 위해 기업은 초기 단계부터 컨설턴트를 고용하여 모델을 최적화하고 구축해야 한다고 강조했습니다. 비엣텔, FPT , VNPT와 같은 계열사는 모두 다년간의 경험을 바탕으로 초기 단계부터 올바른 로드맵을 수립할 수 있는 전문가 팀을 보유하고 있습니다.

기술 기업들은 풍부한 인적 자원과 인프라를 보유하고 있습니다. 예를 들어, AI를 훈련하려면 시스템, 고가의 GPU, 그리고 막대한 재정 자원이 필요합니다. 데이터 수집 및 분류에는 막대한 비용이 소요됩니다. 예를 들어, 얼굴 인식을 최적화하려면 수백만 명의 사용자 데이터를 기반으로 훈련해야 합니다. 응옥 씨는 아프리카 시장의 예를 들었습니다. 아프리카 사람들의 얼굴은 머리카락과 피부색이 다르기 때문에 모든 것을 최적화하고 데이터를 준비해야 합니다.

후안 박사는 금융 기업들이 거대 기술 기업처럼 심층적인 기술 기반을 갖추지 못할 것이라고 분석했습니다. 하지만 금융 기업들은 방대한 데이터를 강점으로 삼고 있으며, 이를 활용하여 각 고객을 관리하고자 합니다. 금융 기관들은 외부 업체를 고용할 경우, 모델을 원하는 대로 업데이트하지 못하고 의존적인 상태로 이어질 수 있다는 점을 우려합니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 은행들은 핵심 기술을 보유한 컨설팅 부서를 고용하고, 외부 업체에 지나치게 의존하지 않도록 내부적으로 개발해야 합니다.

응우옌 후 후안 박사는 기업들이 내부 역량과 전문가의 조언을 결합할 것을 권고합니다. 사진: 하 안 — 응우옌 후 후안 박사는 기업들이 내부 역량과 전문가의 조언을 결합할 것을 권고합니다. 사진: *하 안*

AI 적용의 어려움에 대한 질문에 전문가들은 딥페이스 사기의 관리와 현재 확산되고 있는 문제점을 강조했습니다. 응옥 씨는 과거에는 AI가 단순한 함수, 즉 가능한 시나리오에 대한 답을 제공하는 단순한 회귀 모델에 불과했지만, 이제는 그렇지 않다고 말했습니다. AI는 시나리오에 따라 답을 제공하지 않습니다. 따라서 은행은 수치의 정확성과 관련이 있기 때문에 매우 엄격하게 관리해야 합니다. 8%의 금리를 9%라고 할 수는 없습니다.

"비엣텔은 AI가 깨끗한 데이터에서만 학습하고, 정확성을 보장하기 위해 해당 데이터 세트 내에서만 대응하도록 제한할 것입니다. 또한 사기 방지를 위한 기술도 필요합니다."라고 응옥 씨는 강조했습니다.

후안 박사는 미래를 예측하며 "AI는 향후 5~10년 안에 은행 및 금융 산업의 모습을 긍정적으로 변화시킬 것"이라고 믿습니다. 즉, 비용은 낮아지고, 효율성은 높아지고, 고객 경험은 향상될 것입니다.

AI4VN은 9월 22일 AI Summit과 CTO Summit 포럼으로 이어집니다. 이틀 동안 30개 부스 규모의 AI Expo 전시 공간에서 뛰어난 기술 제품들을 선보일 예정입니다.