호치민시에서 열린 VSMCamp 및 CSMOSummit 2023에 참석한 Le Bros 회장이자 CSMO Vietnam 부회장인 Le Quoc Vinh은 VTC News와 인공지능(AI) 개발 붐에 따른 마케팅 시장의 변화에 대해 이야기를 나누었습니다.
- 특히 베트남 경제 , 그리고 세계 경제 전반은 여전히 매우 어려운 시기를 겪고 있습니다. 기업들은 시장에서 살아남는 동시에 새로운 발전 방향을 모색하기 위해 많은 노력을 기울여야 합니다. 이러한 상황에서 효과적인 마케팅 솔루션은 무엇일까요?
경기가 어려워지면 소비자들은 더 이상 쇼핑에 돈을 쓸 의향이 없습니다. 이로 인해 마케터들은 고객의 "수요"를 창출하기 위한 명확한 전략을 개발해야 합니다.
마케터는 고객을 이해하고, 고객이 왜 이 제품을 좋아하는지, 왜 이 제품을 구매해야 하는지 분석하여 설명해야 합니다.
AI는 고객의 이러한 "니즈"를 충족하기 위한 데이터 수집, 분석, 그리고 솔루션 개발에 중요한 역할을 할 것입니다. 이러한 문제를 이해함으로써 브랜드는 사용자에게 더욱 쉽게 다가가고 마케팅 효과를 향상시킬 수 있을 것입니다.
Le Quoc Vinh 씨 - Le Bros 회장, CSMO Vietnam 부회장. (사진설명: TK)
- 그렇다면 "AI는 기업과 소비자의 관계를 개선하는 데 가장 효과적"일까요?
오늘날 엄청난 역설을 목격하시나요? 인간의 소통이 점점 더 인간적으로 부족해지고, 감정이 부족하고 무미건조해지며, 상대방의 감정과 욕구를 고려하지 않는 상황에서, 기계는 인간처럼 소통과 이해를 시뮬레이션하려 하고 있습니다.
인터넷, 소셜 미디어, OTT, 음성 기술, 자동 지원 직원, 가상 비서, 웹사이트 자동 채팅 등 기술 의 발전은 더 많은 연결을 만들어내지만, 동시에 기업, 브랜드, 고객 간의 거리도 멀어지게 합니다.
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기계는 인간과 더욱 유사한 의사소통과 이해를 모방하려고 노력하고 있습니다.
르브라더스 르꾸옥빈 회장
예를 들어, 많은 영업사원들이 자신이 누구와 대화하는지, 자신의 니즈가 무엇인지도 모른 채 콜드콜을 합니다. 마치 기계처럼 말하는 것이죠. 사람들은 점차 기술을 남용하여 소통하고, 자신의 고유한 특성인 감정적 소통을 잊어가고 있습니다.
하지만 AI는 마케터가 행동 데이터 수집 및 분석을 통해 각 미디어 시청자의 니즈, 기대치, 애로사항, 그리고 심리를 더 잘 이해하고 정의할 수 있도록 지원함으로써 이러한 격차를 해소할 잠재력을 가지고 있습니다. AI는 이전에는 존재하지 않았던 방식으로 개인화와 고객 정밀성을 확장할 수 있습니다.
AI는 기업이 더욱 인간처럼 행동하도록 도왔습니다. 흥미롭게도, 이 첨단 기술은 마케터들의 관점을 바꾸고 고객과 소통하는 방식에 대해 생각하게 만들었습니다.
따라서 우리는 AI의 역량을 되돌아봐야 합니다. AI는 많은 일을 해낼 수 있고, 우리를 일에서 해방시켜 사람들 사이의 연결을 찾을 시간과 에너지를 확보할 수 있게 해 줍니다. AI는 모든 단순한 작업, 과제, 그리고 기계를 대신할 것입니다. 세상을 바꿀 방법을 찾는 데 있어서는 인간이 더 잘할 것입니다.
- AI가 이러한 힘을 가지게 된다면, 머지않아 마케팅 분야에 위협이 될까요?
기술은 스스로 탄생하는 것이 아니라 인간에 의해 창조되며, 인간은 여전히 기술의 주체입니다. 따라서 인공지능이 인간 전체, 특히 마케팅 산업을 대체하기는 어렵다는 것을 단언할 수 있습니다.
현재 AI는 인간을 대체하는 "힘"이 아닌, 인간에게 유용한 도구가 되기 위해 통제되고 점진적으로 최적화되는 방식으로 개발되고 있습니다. 하지만 AI는 특정 분야와 직무에서 인간을 대체할 수 있습니다. 예를 들어, 마케팅 업계에는 창의적인 지적 작업을 하는 사람이 있는가 하면, 순수한 정보 처리 작업만 하는 사람도 있습니다.
현재 일부 마케팅 전략 수립 과정에서 AI는 몇 가지 역할을 맡거나 심지어 업무를 더 잘 처리할 수 있게 되었는데, 이러한 업무는 간단하고 반복적인 업무이며, 문서 읽기, 번역 등을 통한 보고나 조사 등 데이터 처리만 필요한 업무입니다.
AI는 마케터를 완벽하게 지원하는 강력한 "보조자"이지만, 다른 한편으로는 마케터의 역할을 크게 축소하고 때로는 불필요하게 느껴지게 만들기도 합니다. 구체적으로, 광고 활동을 위해 6~7명의 콘텐츠 제작자로 구성된 팀이 필요했던 기존 방식에서, 이제는 AI가 수집하고 처리한 결과를 검토하는 데 1~2명의 콘텐츠 제작자와 1명의 담당자만 필요합니다.
따라서 마케팅 업계 종사자들은 AI가 업무에 동반될 때 많은 어려움과 압박에 직면하게 됩니다. AI가 무엇을 할 수 있는지 배우는 대신, AI 도구를 능숙하게 다루는 법을 배워야 합니다.
- 그렇다면 최상의 결과를 얻으려면 AI 기술을 어떻게 활용해야 할까요? 선택적 개발인가요, 아니면 동기적 개발인가요?
AI는 감성 지능과 문화 흡수 측면에서 아직 완벽하지 않습니다. AI는 정보 수집을 지원하고 구체적인 해결책을 제시할 수 있지만, 문제의 측면을 도전과제 또는 기회로 인식하는 데 있어 여전히 결정적인 역할을 하는 것은 인간입니다.
또한, 기업은 AI로 모든 고객 서비스를 대체할 수 없습니다. 인간은 자신이 좋아하는 사람과 함께 일하며 인간적인 감성을 만들어내는 경향이 있습니다. 기계는 이러한 감정적인 측면을 구현할 수 없습니다.
반면에 우리는 공감을 표현할 수 있지만, AI는 그렇지 못합니다. AI는 프로그램과 알고리즘을 벗어나 생각할 수 없기 때문에, 수집된 데이터가 충분하지 않고 정확성이 검증되지 않았기 때문에 다양한 새로운 문제를 해결할 창의적인 방법을 찾지 못합니다.
일반적으로 현재 추세를 고려할 때, AI는 기업이 시장 동향을 따라가고 고객 니즈를 완벽하게 충족하는 데 효과적인 수단입니다. 하지만 AI에 지나치게 의존해서는 안 됩니다. 여전히 인간이 핵심 요소이기 때문입니다.
하지만 사람들은 미래에 스마트 도구를 능숙하게 사용하기 위해 이해력을 높이고 다른 필수 지식을 업데이트해야 합니다.
레 꾸옥 빈 씨는 AI가 기업이 시장 동향을 따라가고 고객 요구를 완벽하게 충족할 수 있는 방법이라고 강조했습니다. (사진: TL)
- AI가 아직 쇼핑 행동에 큰 영향을 미치지 않는 현 시점의 베트남 시장에서는 KOC(Key Opinion Consumer, 시장에 큰 영향력을 미치는 핵심 소비자)가 트렌드로 떠오르고 있습니다. 이러한 현상에 대해 어떻게 생각하시나요?
KOC는 영향력이 미미하고 특정 고객층만을 타겟으로 합니다. KOC는 효과적인 판매 솔루션이지만, 브랜드에 대한 고객의 감정을 바꿀 수는 없습니다. 고객과의 친밀감을 형성하고 유대감을 형성하는 것은 여전히 브랜더의 몫입니다.
브랜드는 KOC만으로는 살아남을 수 없다는 사실을 깨달아야 합니다. KOC는 제품 품질을 대변하지 않기 때문입니다. 각 KOC는 커뮤니티를 가지고 있으며, 그 커뮤니티 안에서만 강력하고 수익성이 있습니다.
따라서 KOC는 특정 고객 그룹 내에서의 커뮤니케이션을 위한 채널 생성 도구일 뿐, 다른 전문적인 마케팅 솔루션을 대체할 수 없습니다.
사실, 사람들이 여전히 이러한 흐름을 따르고, 인간의 본성이 타인의 구매 결정에 영향을 미치도록 허용하는 한, KOC는 여전히 효과적일 것입니다. 하지만 특히 경기 침체기에는 항상 그런 것은 아닙니다. 사람들은 구매 결정에 더욱 신중해질 것입니다.
KOC는 수명이 제한된 "도구"이므로 더 나은 것이 나오면 교체되고 영원히 사용할 수 없습니다.
저는 KOC가 일시적인 현상이라고 생각합니다. 오직 철학과 해결책만이 장기적인 가치를 지닙니다.
- 대화해주셔서 감사합니다!
트린 트랑
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