客車に星を付けるべきでしょうか？

旅客車両の星評価は、乗客が輸送機関間のサービスの質を区別するのに役立つだけでなく、事業者が乗客の満足度を測定するのにも役立ちます。しかし、これは義務化されるべきでしょうか？

サービス品質の開示を奨励する

ハソン・ハイヴァン運輸株式会社は、2年以上にわたり、空港のVIPラウンジのようなサービスを乗客に提供する5つ星標準ラウンジサービスを導入してきました。

バスの出発を待つ間、乗客は座ってコーヒーを飲んだり、約20種類の無料の食べ物や飲み物を楽しんだり、最新のアメニティを利用したりできます。

近年、多くの交通機関が乗客に好印象を与えるためにサービス品質基準を策定・発表している。写真：Ta Hai。

同社取締役会長のレ・ベト・ソン氏は、VIPラウンジシステムがお客様から高い評価を得ていると述べました。VIPラウンジサービスをご利用いただくお客様は年間80万人を超えています。

同社は顧客の利便性のために、アプリやウェブサイトを通じたスマートチケット予約アプリケーションを導入し、一部の地域ではシャトルバスを使用して顧客の自宅まで送迎している。

近年、多くの交通機関がハソン・ハイヴァン方式に倣い、VIP向けの高品質な「空から地上」の車両サービスの品質基準を策定・公表し、乗客の満足度を高めています。しかし、実際にこれを実行している事業者の数は多くありません。

ベトナム道路管理局の統計によると、現在、ベトナムには8万6000社の交通事業者がおり、92万1000台以上の車両を保有しています。しかし、その多くは小規模かつ分散しており、安全管理やサービス品質への配慮が十分になされていません。

2024年道路法に基づき、 運輸省は自動車輸送活動の組織と管理、バスターミナル、駐車場、休憩所の運営を規制する回覧第36/2024号を発行した。

規定には、固定ルートで旅客を輸送する事業体、バスやタクシーによる公共旅客輸送を行う事業体は、輸送サービスの品質に関する基準を策定し、公表しなければならない、とあります。

ベトナム道路管理局の代表者は、この規制は、車両の質、運転手とサービススタッフ、旅程、部隊の組織と管理、乗客の利益など、輸送ユニットがサービスの質を構築し、宣伝することを奨励することを目的としていると述べた。

「例えば、冷たいおしぼり、バス車内での無料ドリンク、VIP待合室、無料スナックなど、サービスの質をリストアップして宣伝し、顧客を惹きつけることができます。登録レベルは事業者が決定します」と担当者は述べた。

それは必須でしょうか?

運送事業は条件付きであり、奨励するのではなく、運送サービスの品質に関する基準を発行して管理と監督を強化すべきだという意見が多い。

2024年初頭にハノイのバスターミナルを視察した際、ハノイ人民委員会の指導者らは、サービスの質を向上させるために客車に星を付ける問題を含め、多くの解決策を提案した。

ダット・チャン運輸貿易サービス株式会社の取締役クック・ヒュー・タン・ハイ氏は、乗用車に星をつけることは、企業にとって輸送サービスの質を向上させる機会であると述べた。

明確な基準があれば、事業者は公正かつ透明性のある競争を行えるようになります。同時に、バス停も輸送活動に応じて星の数を付与する必要があります。

多くの運輸会社のリーダーたちも、車両の量と質の両方を管理し、地域内の企業のサービスの質を把握することができるため、事後検査業務は運輸局に委託すべきだと考えています。

しかし、輸送専門家によると、実際には、ヴァンミン、マイリン、クムホ・サムコといった大手輸送会社はいずれも強力なブランドであり、多くの顧客に選ばれています。そのため、追加の書類や規制を必要とせず、顧客が星の数を決めることができるのです。

国家は企業活動に干渉しません。

ベトナム自動車運輸協会のグエン・ヴァン・クエン会長によると、サービス基準を義務付けるのは良い考えだという。

しかし、ベトナムの運輸セクターは、小規模で分散した協同組合型組織が中心であり、個人事業主が大きな割合を占めていることから、サービス品質基準の制定は形式的なものにとどまっています。

さらに、交通サービスは非常に抽象的であり、それをテストするための標準的な尺度を持つことは困難です。一方、サービス利用者はそれぞれ異なる品質ニーズを持っており、誰もが同じニーズを持っているわけではありません。

クイエン氏によると、サービス品質に関する規制はあくまでもガイドラインとしてのみ設定されるべきであり、企業は顧客を引き付けるために積極的にそれを発表するだろう。

この問題に関して、ベトナム道路管理局の代表者は、同局には以前、自動車による旅客輸送サービスの品質に関する基準（車両に星を付け、1つ星から5つ星までの5段階に分ける）を発行する任務が与えられていたと述べた。

しかし、ベトナム商工連合会（VCCI）の勧告により、国家は企業の内部問題に干渉しないという理由で、この規制は後に撤廃された。

ベトナム道路管理局の代表者によると、義務ではないものの、輸送ユニットがサービス品質基準を構築、登録、発表したにもかかわらず、それを遵守しておらず、乗客によって当局に報告された場合、登録どおりのサービス品質を確保していない違反として、政令100/2020の規定に従って処罰されるという。

出典: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm