Lors de la conférence de presse du ministère de l'Information et des Communications le 8 août 2023, M. Nguyen Phong Nha, directeur adjoint du département des télécommunications, a déclaré que le département avait reçu des commentaires des clients utilisant le réseau Gmobile concernant la désactivation du signal par l'opérateur de réseau dans le passé.
Gmobile a également proposé des solutions techniques pour maintenir la qualité et protéger les intérêts des clients, telles que la coopération avec d'autres opérateurs de réseau pour l'itinérance et la fidélisation des abonnés grâce à la coopération avec d'autres fournisseurs de réseaux virtuels. Gmobile a également proposé une solution logicielle pour la gestion des informations des utilisateurs.
Toutefois, en réponse aux commentaires des clients, M. Nguyen Phong Nha a affirmé que le ministère continuerait à travailler avec Gtel (la société mère du réseau Gmobile) pour garantir les droits des consommateurs et fournir des services conformes aux normes.
Après la publication d'un article concernant le problème de l'absence prolongée de signal sur Gmobile, VietNamNet a reçu de nombreuses réactions indignées de la part de ses lecteurs. La plupart ont signalé à VietNamNet qu'ils utilisaient les magnifiques numéros SIM de Gmobile.
Le lecteur Nick 333 a déclaré avoir été victime de l'opérateur réseau, bloqué dans les deux sens depuis avril 2023. Jusqu'à présent, les utilisateurs n'ont reçu aucune notification. Le client a envoyé une réclamation à trois reprises, mais n'a reçu aucune réponse écrite. Lorsqu'il a appelé la hotline, il a reçu une réponse générale, sans indication de délai précis pour la résolution du problème.
Un lecteur nommé Truong Nam a signalé qu'il utilisait le numéro 05999x9999 comme numéro d'assistance téléphonique pour ses entreprises. Fin mars 2023, le réseau Gmobile avait coupé tous ses signaux, empêchant ses partenaires commerciaux de le contacter et rendant le code OTP de la banque inutilisable. Le lecteur a demandé à Gmobile de lui fournir une réponse précise quant à la date à laquelle le problème de coupure de signal pourrait être résolu.
Selon une lectrice nommée Linh, elle a dépensé des dizaines de millions pour acheter une carte SIM chez Gmobile afin de créer un numéro d'assistance téléphonique. Cependant, après plusieurs mois, celle-ci était inutilisable et le réseau ne prenait plus en charge les utilisateurs. Cela a affecté l'activité de la cliente.
Dans une annonce publiée sur le site officiel de Gmobile le 21 juin, plusieurs mois après que les clients ont signalé une perte totale de signal, l'opérateur a annoncé son intention d'aider ses abonnés 2G postpayés dont les services ont été interrompus. Gmobile a mis en œuvre un plan pour aider les abonnés 2G postpayés utilisant ses services à passer à un abonnement prépayé et à conserver leurs informations d'abonné conformément à la réglementation en vigueur.
Selon l'annonce, les abonnés dont le numéro est compris entre 0995 et 09968 pourront migrer vers une carte SIM physique 4G en coopération avec Vietnamobile. Les abonnés dont le numéro est compris entre 09968 et 09969 pourront migrer vers une carte SIM physique 4G en coopération avec MobiFone .
Pour les abonnés dont les numéros sont 09960, 09961, 09962, 09963 et 09964, les clients utilisent GSIM via l'application iZOTA. Pour les autres numéros, Gmobile informera les clients lorsque le système sera prêt.
Les clients de Hanoi et de Ho Chi Minh-Ville se rendent directement aux points de transaction Gmobile pour convertir leurs abonnés postpayés en abonnés prépayés.
Ce n'est pas la première fois que les clients de Gmobile se plaignent que leurs abonnements sont « suspendus » pendant une longue période parce qu'il n'y a pas de signal.
En septembre 2020, VietNamNet a signalé que des abonnés Gmobile avaient perdu le signal et ne pouvaient pas contacter le service client. Suite à cela, un représentant de Global Mobile Telecommunications Joint Stock Company (Gtel Mobile) a officiellement réagi à cette situation.
Gtel Mobile a indiqué que Gmobile effectuait actuellement des travaux de maintenance et de mise à niveau de son système technique. Durant cette période, certains abonnés Gmobile ont perdu le signal, n'ont pas pu être contactés ou ont été automatiquement révoqués par le système, conformément au processus d'installation automatique.
Selon un représentant de Gtel Mobile, en raison de l'impact de la pandémie de Covid-19 et de l'attente prolongée de l'approbation du gouvernement pour sa restructuration, l'entreprise a été contrainte de rationaliser son dispositif, de restreindre ses canaux de distribution et de suspendre temporairement le fonctionnement de plusieurs centres de service client en province et en ville. Cela a eu pour conséquence de ne pas pouvoir corriger et traiter les erreurs clients dans les meilleurs délais.
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