El primer banco de Vietnam en ganar el premio “Banco que entiende al cliente”

VPBank es el primer y único banco en Vietnam en recibir el prestigioso premio " Banco que entiende al cliente" otorgado por The Digital Banker .

Digital CX es el único premio a nivel mundial dedicado a reconocer innovaciones pioneras en Experiencia Digital del Cliente en el ecosistema de Servicios Financieros. Gracias a un conocimiento excepcional del cliente basado en aplicaciones tecnológicas modernas, VPBank ha superado a muchos candidatos para ganar el premio al Mejor Uso de la Retroalimentación del Cliente, otorgado por The Digital Banker. Según el Comité Organizador, la Solución VoC de VPBank para recopilar y procesar la retroalimentación de los clientes y cientos de iniciativas derivadas de ella han ayudado a VPBank a mejorar eficazmente la experiencia del cliente, fortalecer su fidelización y ampliar su cartera de clientes.

VPBank es el primer y único banco en Vietnam en recibir el prestigioso premio "Banco que entiende al cliente".

Con la Solución VoC, las opiniones de los clientes en todos los canales de transacción, desde sucursales y centros de atención telefónica hasta cajeros automáticos/CDM y la aplicación de banca digital VPBank NEO, se recopilan, agregan y clasifican automáticamente por temas, lo que permite a los bancos monitorear y predecir proactivamente los problemas de los clientes. Actualmente, el Panel de Control VoC puede recopilar y procesar automáticamente casi un millón de VoC al mes, clasificándolas automáticamente en 1200 temas. Además, para garantizar que las encuestas se realicen siguiendo un proceso riguroso, con monitoreo y gestión continuos, VPBank implementó en 2023 la función de Investigación de Mercado. Esta función garantiza que cada encuesta a los clientes tenga un objetivo claro y coherente, mejorando así la calidad y el valor de la información recopilada.

VPBank ha logrado numerosos éxitos en la mejora de la experiencia de servicio con iniciativas derivadas de las opiniones de los clientes recopiladas a través de la Solución VoC. Una iniciativa típica es la integración del SDK (Kit de Desarrollo de Software) para Chatbots en la aplicación de banca digital VPBank NEO. Con más de 830 escenarios, el SDK para Chatbots puede procesar aproximadamente 200.000 opiniones de clientes al mes, lo que garantiza una experiencia fluida e ininterrumpida. Esta iniciativa también recibió 30.000 reseñas de satisfacción del cliente en 2023.

CardZone, integrada en la plataforma VPBank NEO, ayuda a los clientes a gestionar proactivamente todas las actividades de sus tarjetas y es una de las iniciativas implementadas para ofrecer una experiencia más cómoda con las funciones de sus tarjetas. Además de una interfaz independiente basada en sus hábitos de transacción, los clientes pueden disfrutar de utilidades e incentivos personalizados en la categoría Deal Box. Actualmente, CardZone ha integrado más de 60 funciones y servicios, dando soporte a cerca de 900 000 usuarios con más de 5 millones de visitas mensuales, situándose a menudo entre los temas de mayor interés.

Gracias a su compromiso de mejorar la experiencia con sus productos y servicios, VPBank ha recibido un sólido apoyo de sus clientes. En abril de 2024, el número de clientes aumentó significativamente, un 55 %, llegando a casi 4,6 millones. En particular, el número de usuarios de VPBank NEO también registró un crecimiento del 58 %, llegando a aproximadamente 4 millones de clientes, en comparación con principios de 2023.

En el futuro, VPBank seguirá aplicando tecnologías modernas para identificar con mayor precisión las opiniones y emociones de los clientes al responder. VPBank persiste en su objetivo de convertirse en un líder en la experiencia del cliente mediante la capacidad de comprender y crear experiencias personalizadas. Por lo tanto, comprender y analizar a fondo las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes nos ayuda a crear las estrategias de productos y servicios más adecuadas, brindándoles experiencias personalizadas únicas.

Anteriormente, en 2021, VPBank también fue la única institución financiera en Vietnam en ser reconocida por The Digital Banker en dos categorías: "Mejores iniciativas de banca móvil" por la plataforma de banca digital todo en uno VPBank NEO y "Centro de contacto de experiencia del cliente excepcional", categoría de centro de llamadas digital.

The Digital Banker es una prestigiosa agencia internacional de noticias del sector de servicios financieros, con sede en Singapur. El Premio Digital CX es organizado anualmente por The Digital Banker para reconocer y honrar a las instituciones financieras y líderes que han alcanzado logros destacados en el desarrollo y la aplicación de la tecnología digital a la experiencia del cliente. El jurado del premio incluye numerosas organizaciones multinacionales de prestigio y expertos de todo el mundo.

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