Gemäß Rundschreiben 67 des Finanzministeriums sind Versicherungsunternehmen verpflichtet, den Beratungsprozess mit Kunden zu protokollieren.

Als eine der Kundinnen, die ab Mitte Oktober 2024 eine BIDV MetLife-Versicherung abgeschlossen haben, gehörte Frau Truong Thu Thuy (Cau Giay, Hanoi ) zur ersten Kundengruppe, die sich bei der Versicherungsberatung angemeldet hat.

„Als der Berater vorschlug, den Beratungsprozess aufzuzeichnen, war ich ziemlich besorgt, da Informationen über Versicherungsprodukte sehr privat sind und höchste Vertraulichkeit erfordern. Nachdem mir jedoch die Vorteile dieses Verfahrens, wie die höhere Zuverlässigkeit und die Verkürzung der Vertragslaufzeit, erklärt wurden, fühlte ich mich wohler“, erzählte Frau Thuy.

Ein Vertreter von BIDV MetLife erklärte, dass die Sprachaufzeichnung in der Versicherungsberatung den Kunden doppelte Vorteile bringe. Erstens trage sie zur höheren Zuverlässigkeit und Transparenz der Informationen bei. Kunden seien sicher und geschützt, da jede Information gespeichert, überprüft und im Bedarfsfall authentifiziert werden könne. Zudem werde durch die Aufzeichnung des Beratungsgesprächs der Vertragsabschluss komfortabler, da Kunden keine zusätzlichen telefonischen Authentifizierungsverfahren durchführen müssten, was den Zeitaufwand verringere.

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BIDV MetLife berät Kunden über die Vorteile der Sprachaufzeichnung. Foto: BIDV MetLife

Um die Sprachaufzeichnung bei der Versicherungsberatung effektiv durchzuführen, hat BIDV MetLife viele Schulungsprogramme zu den Methoden und Vorteilen der Sprachaufzeichnung sowohl für Versicherungsteilnehmer als auch für Berater implementiert.

BIDV MetLife hat für sein Beraterteam zahlreiche Schulungen zum Thema Sprachaufzeichnung organisiert. Dabei lernen die Berater, den Aufzeichnungsprozess zu erklären, das Aufzeichnungsskript mit Kunden zu besprechen und Entwürfe zur Überprüfung aufzuzeichnen. Gleichzeitig üben die Schulungen, taktvoll und höflich zu sprechen, um Kunden die Vorteile dieser Aktivität zu erläutern.

Darüber hinaus verwendet BIDV MetLife im Schulungsprozess auch Audioaufzeichnungen, um die Dienstleistungen zu verbessern und den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.

Ein Vertreter von BIDV MetLife erklärte: „Daten aus Audioaufzeichnungen dienen als Transaktionsnachweis und helfen Beratern, Informationen zu speichern und zukünftige Streitigkeiten zu vermeiden. Kunden können sich auf die Richtigkeit und Transparenz der Vertragsinformationen verlassen. Wenn Kunden der Offenlegung von Informationen zustimmen, sind diese Audioaufzeichnungen zudem wertvolles Material für interne Schulungen und verbessern so das Kundenerlebnis insgesamt.“

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Eine Schulung zur Sprachaufzeichnung bei BIDV MetLife. Foto: BIDV MetLife

Ngoc Mai (Versicherungsberaterin mit zwei Jahren Erfahrung bei BIDV MetLife) sagte: „Die Systemaufzeichnung bei BIDV MetLife ist sehr einfach und unkompliziert, die meisten Kunden arbeiten gerne mit. Vor der Aufzeichnung informiere ich die Kunden stets ausführlich über das Produkt, die Vorschriften und die Verfahren, damit sie alles verstehen. Außerdem übe ich das Aufzeichnungsskript im Voraus, um den Aufzeichnungsprozess so klar wie möglich zu gestalten.“

Gleichzeitig implementierte die Betriebsabteilung von BIDV MetLife den Prozess zügig und empfing und verarbeitete die Aufzeichnungen, um sowohl Kunden als auch Beratern den größtmöglichen Nutzen zu bieten. Die Aufzeichnungen werden streng vertraulich gespeichert, um die Vertraulichkeit der persönlichen Daten der Versicherungskunden zu gewährleisten.

Le Thanh