Neue Schritte im Bereich KI-Personalwesen

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Neue Erlebnisse für Kunden

Wie eine Figur aus einem Science-Fiction-Film trägt das KI-„Personal“ von Viettel dazu bei, die digitale Transformation in das Leben der Vietnamesen zu bringen.

In den letzten Monaten haben Kunden, die die Kundendienstzentren von Viettel Telecom besuchten, nach und nach einen neuen Mitarbeiter der Viettel Group kennengelernt: einen virtuellen KI-Assistenten (künstliche Intelligenz), der auf der KI- und Big-Data-Plattform aufbaut, in deren Entwicklung die Viettel Group investiert hat.

Obwohl sie nicht aus „Fleisch und Blut“ ist, hinterlässt die virtuelle Assistentin auf dem Bildschirm mit ihrer nicht aufgesetzten Gestik und Mimik sowohl in der Kommunikation als auch in der Arbeitsabwicklung einen guten Eindruck bei den Kunden.

KI-Mitarbeiter in einem Geschäft von Viettel Telecom (Foto: Tu Linh).

Frau Hoai Thuong ( Hanoi ) besuchte Viettels Filiale, um ihre Kundendaten zu standardisieren, und war mit der Betreuung durch die KI-Mitarbeiter zufrieden. Anstatt wie üblich auf die Unterstützung der Mitarbeiter zu warten, entschieden sich Frau Thuong und viele andere Kunden, den Service mit KI-Beratern direkt auf ihren eigenen Smartphones zu erleben.

„Erst als ich meine Arbeit beendet hatte und sah, wie viele Menschen um mich herum von demselben Mitarbeiter angeleitet wurden, wurde mir klar, dass es sich hier um eine von der Technologie geschaffene menschliche Ressource handelte“, berichtete Frau Thuong über ihre Erfahrungen mit dem „neuen Mitarbeiter“ der Viettel Group.

Zeit sparen, Kosten senken

Im Viettel Kundenservicecenter sind KI-Mitarbeiter keine Fremden mehr. Mit einer Kundenzufriedenheitsrate von 91,5 % im Jahr 2022 wurden Millionen von Anrufen und zig Millionen Kundenanfragen von virtuellem Personal – Callbots der Viettel-Telefonzentrale – beantwortet und beraten.

Nach der erfolgreichen Einführung von Chatbot in der My Viettel-Anwendung im Jahr 2019 ist Viettel seit Dezember 2021 der führende Netzbetreiber in Vietnam, der Callbot in Betrieb nimmt, um Kunden an der Telefonzentrale mit einer Antwortgenauigkeit von 90 % zu unterstützen und zu betreuen. Das Kundenservice-Center (TTDVKH) hat 180 Anrufbeantworter entlastet und so der Viettel Telecom Corporation eine jährliche Kostenersparnis von rund 21 Milliarden VND ermöglicht.

Kunden müssen nicht in den Laden gehen, um dennoch Unterstützung von Viettel durch KI-Personal zu erhalten (Foto: Tu Linh).

Bis Ende 2022 wird die Human-Digital-Technologie schrittweise perfektioniert und KI-Personal den „Explosionspunkt“ erreichen. Virtuelles Personal wird beginnen, in Form realer Menschen auf dem Bildschirm zu kommunizieren. Obwohl es sich um einen neuen Trend handelt, holen die Menschen in Viettel in der industriellen Revolution 4.0 schnell zur Welt auf.

In weniger als sechs Monaten hat Viettels Entwicklungsteam diese filmreife Idee in die Realität umgesetzt. Im zweiten Quartal 2023, wenn globale Telekommunikationsriesen wie NTT Communications, Ericsson, T-Mobile und Vodafone ihre virtuellen Mitarbeiter einsetzen, ist Viettel bereit, die KI-Telefonzentrale in die Praxis umzusetzen und ihre Rolle bei der landesweiten Standardisierung von Teilnehmerinformationen unter Beweis zu stellen.

Laut Viettels Statistiken hat der Einsatz von KI-Videobot-Personal dazu beigetragen, dass Informationsüberprüfungsanfragen schneller und präziser bearbeitet und geprüft werden konnten. Dadurch verkürzte sich die durchschnittliche Dateiprüfungszeit von 33 Sekunden auf 23 Sekunden. Diese Lösung hat Viettel geholfen, deutlich Personalkosten zu sparen und gleichzeitig Fehler und Verzögerungen zu vermeiden.

Kundennutzen spielt zentrale Rolle bei der digitalen Transformation

Neben modernsten Technologien zielen die KI-basierten Kundenservicelösungen von Viettel darauf ab, das beste Kundenerlebnis zu schaffen. Die Möglichkeit, für jeden Einzelnen zu optimieren, hilft KI-Betreibern, Kunden besser zu verstehen.

KI-Callcenter-Agenten können Kunden jederzeit und überall automatisch Informationen bereitstellen. Lernen durch Fragen hilft, schwierige Situationen flexibel zu lösen. Da sie nicht von der körperlichen Verfassung oder den Emotionen des Menschen abhängig sind, sorgen KI-Callcenter-Agenten für eine stetig verbesserte Kundenservicequalität.

Kunden müssen heute nicht mehr warten, um mit einem Callcenter-Mitarbeiter zu sprechen, was Zeit spart. Gleichzeitig trägt der Nutzen von KI-Assistenten dazu bei, das Kundenvertrauen zu stärken und Unternehmen wichtige Unterstützung bei der Beschleunigung des digitalen Transformationsprozesses zu bieten.

Der Erfolg des KI-Callcenters von Viettel im Besonderen und der virtuellen Assistenten auf Basis künstlicher Intelligenz im Allgemeinen wird auch dazu beitragen, die digitale Transformation in anderen Organisationen und Unternehmen voranzutreiben. Dies ist der Schlüssel dafür, dass immer mehr Vietnamesen von den Vorteilen des digitalen Transformationsprozesses profitieren, den die Regierung zu fördern versucht.

Gleichzeitig bieten KI-Assistenten, die repetitive, arbeitsintensive Aufgaben übernehmen, auch die Möglichkeit, die Fähigkeiten und Qualifikationen der Arbeitnehmer zu verbessern. Anstatt langweilige Aufgaben zu übernehmen, erlernen sie neue Fähigkeiten, entwickeln sich weiter, erhöhen das Familieneinkommen und tragen stärker zur Entwicklung von Unternehmen und des Landes bei.

Um auf die Geschichte der KI-Operatoren zurückzukommen: Neben modernsten Technologieplattformen trägt die digitale Kultur der Viettel Group maßgeblich zur digitalen Transformation im Allgemeinen und zur Entwicklung künstlicher Intelligenz im Besonderen bei. Anstatt Angst vor Fehlern zu haben, hilft die Entscheidung für „kontrollierte Fehler“ den Viettel-Mitarbeitern, mutig mit digitalen Anwendungen zu experimentieren – eine wichtige Voraussetzung für die Entstehung von Anwendungen wie KI-Operatoren.

Um die Digitalisierung weiter voranzutreiben, hat die Regierung das Jahr 2023 zum Nationalen Jahr der digitalen Daten erklärt, da Daten eine wertvolle Ressource darstellen. Der diesjährige Nationale Tag der digitalen Transformation am 10. Oktober steht unter dem Motto: „Digitale Daten erstellen und nutzen, um Werte zu schaffen“.

Ausgehend von diesem Bewusstsein bemühen sich Verwaltungsbehörden und Unternehmen nun gemeinsam um die digitale Transformation und die Entwicklung neuer Anwendungen. Die Vietnamesen haben begonnen, die Früchte dieser Reise zu ernten. KI-Assistenten in den Viettel Telecom-Filialen erzählen nicht nur von der Entschlossenheit der Military Industry – Telecommunications Group (Viettel), 4.0-Technologie ins Leben zu rufen, sondern bestätigen auch, dass Vietnam bei den neuesten Technologietrends allmählich zum weltweiten Vergleich aufschließt.

(Quelle: Vietnamnet)

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