Prudential ใช้ AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในการบันทึกการให้คำปรึกษา

ล่าสุด Prudential ได้นำเทคโนโลยี AI มาใช้งานในการบันทึกกระบวนการให้คำปรึกษา ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่สามารถบันทึกและเข้ารหัสเนื้อหาบทสนทนาในการให้คำปรึกษา เพื่อเพิ่มความโปร่งใสและเพิ่มประสิทธิภาพระบบปฏิบัติการ ขณะเดียวกันก็ยังคงรับประกันประสบการณ์ของทั้งลูกค้าและที่ปรึกษา

เครื่องหมาย AI ในอุตสาหกรรมประกันภัย

หากปี 2023 ถือเป็นปีแห่งการเติบโตอย่างก้าวกระโดดของปัญญาประดิษฐ์ (AI) รายงานไตรมาส 1/2024 ของ McKinsey ระบุว่า ภายในไตรมาสแรกของปี 2024 ธุรกิจต่างๆ มากถึง 65% ได้เริ่มนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ในการดำเนินการและกิจกรรมทางธุรกิจแล้ว

โดยสาขาที่ธุรกิจนำ AI ไปใช้มากที่สุด ได้แก่ การตลาดและการขาย (34%) การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ (23%) และเทคโนโลยีสารสนเทศ (17%)

ในเวียดนาม เทคโนโลยี AI เชิงสร้างสรรค์เริ่มสร้างชื่อเสียง เนื่องจากธุรกิจต่างๆ กำลังใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มเทคโนโลยีนี้เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือปรับปรุงการบริการ

ในภาคการประกันภัยและการเงิน Prudential ได้นำ AI เชิงสร้างสรรค์มาใช้เพื่อเข้ารหัสข้อมูลอินพุตในการบันทึก จึงทำให้กระบวนการให้คำปรึกษาและการบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพสูงสุด ตัวแทนของ Prudential กล่าวว่า AI เชิงสร้างสรรค์ไม่เพียงแต่เป็นกระแสเทคโนโลยีที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เท่านั้น แต่ยังมาจากข้อกำหนดในทางปฏิบัติและข้อบังคับทางกฎหมายอีกด้วย เพื่อให้กระบวนการให้คำปรึกษาด้านการประกันภัยมีความโปร่งใส

ก่อนการปรับปรุงกฎหมายว่าด้วยธุรกิจประกันภัยในข้อบังคับเกี่ยวกับการบันทึกกระบวนการปรึกษาหารือซึ่งเริ่มตั้งแต่วันที่ 2 พฤศจิกายน 2567 นั้น พรูเด็นเชียลได้นำร่องนำเทคโนโลยี AI มาใช้งานในการบันทึกกระบวนการปรึกษาหารือตั้งแต่วันที่ 15 ตุลาคม 2567 ก่อนวันที่กฎหมายกำหนด โดยเมื่อวันที่ 31 ตุลาคม อัตราความสำเร็จได้สูงถึงมากกว่า 94%

ผู้เอาประกันรู้สึกพึงพอใจเมื่อมีการสรุปข้อมูลสำคัญของสัญญาในระหว่างการบันทึก

เทคโนโลยีใหม่ของ Prudential ได้รับการยอมรับจากผู้ใช้เป็นอย่างมากเนื่องจากความโปร่งใส ในส่วนของทีมที่ปรึกษา AI ช่วยให้พวกเขาจัดทำกระบวนการทำงานให้เป็นมาตรฐาน รวมถึงรับรองความถูกต้องและความซื่อสัตย์ของข้อมูลเมื่อทำงานร่วมกับลูกค้า

“เมื่อบันทึกเสียงกับลูกค้า ผมคิดว่าเสียงบันทึกดังกล่าวถูกได้ยินมาจากทีมปฏิบัติการอีกครั้ง ดังนั้นจึงมีการปรับเปลี่ยนเล็กน้อย อย่างไรก็ตาม เมื่อใบสมัครถูกปฏิเสธ ผมจึงตระหนักว่าเทคโนโลยีที่บริษัทนำมาใช้ในกระบวนการบันทึกเสียงจะช่วยชี้แจงและทำให้ทุกรายละเอียดของกระบวนการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าชัดเจนและโปร่งใส” นาย Truong Van Phuc ที่ปรึกษาทางการเงินของ Prudential กล่าว

แนวโน้มนี้ไม่สามารถย้อนกลับได้

คุณ Tran Le Quoc Son (Son Tran) รองประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศ (CIO) ของ Prudential Vietnam กล่าวว่าปัจจุบันบริษัทฯ กำลังนำ AI แบบดั้งเดิมและ AI เชิงสร้างสรรค์มาประยุกต์ใช้เพื่อปรับปรุงคุณภาพกระบวนการขายและประสบการณ์ของลูกค้า

“เราเลือกใช้เทคโนโลยีขั้นสูงที่ผสมผสานเทคโนโลยีขนาดใหญ่และโซลูชั่นที่เหนือกว่าจากสตาร์ทอัพชั้นนำในประเทศเพื่อแก้ปัญหาเฉพาะต่างๆ มากมายในกระบวนการบันทึก การนำเทคโนโลยี AI มาประยุกต์ใช้จริงกับ Prudential ถือเป็นกลยุทธ์หลักสำหรับการพัฒนาอย่างยั่งยืน ไม่ใช่เพียงการทดสอบในระยะสั้น แม้ว่าจะมีการกำหนดว่าจะมีปัญหาบางประการในช่วงระยะเวลาการสมัครเบื้องต้นก็ตาม เรามีพันธมิตรที่มีชื่อเสียงและมีประสบการณ์ รวมถึงทีมงานภายในที่ทุ่มเทเพื่อร่วมทางกับเราในการดำเนินโครงการที่มีความหมายเพื่อให้บริการลูกค้า” - นาย Son Tran กล่าวเน้นย้ำ

คุณ Son Tran ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายข้อมูลสารสนเทศของ Prudential Vietnam รู้สึกภูมิใจที่ได้นำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ในกระบวนการขาย เพื่อช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า

นอกเหนือจากเทคโนโลยี AI แล้ว ปัญหาใหญ่ที่สุดของ Prudential ก็คือการนำเทคโนโลยีมาใช้ตลอดห่วงโซ่คุณค่าการดำเนินงานเพื่อแก้ไขปัญหาในระดับที่ใหญ่กว่า ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Prudential ได้พัฒนาเทคโนโลยีอย่างมาก ในช่วงต้นปี 2022 Prudential ได้บรรลุความก้าวหน้าครั้งสำคัญในด้านโครงสร้างพื้นฐานด้วยการนำระบบคลาวด์คอมพิวติ้งมาใช้กับโครงสร้างพื้นฐานทั้งหมดของ Prudential มากกว่า 90% จึงทำให้กระบวนการภายในได้รับการปรับให้เหมาะสมและทำให้เป็นอัตโนมัติ ผลลัพธ์ที่น่ายินดีที่สุดคือการลงทุนที่มุ่งเน้นไปที่การจ่ายผลประโยชน์ให้กับลูกค้า เพิ่มอัตราการอัตโนมัติของการชำระเงิน รักษาเสถียรภาพของการดำเนินงาน และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

จุดหมายปลายทางที่แท้จริงของเทคโนโลยี

นางสาวเหงียน ทันห์ ฮา รองผู้อำนวยการทั่วไปฝ่ายธุรกรรมการประกันภัย (COO) ของ Prudential Vietnam เชื่อว่าจุดหมายปลายทางที่แท้จริงของเทคโนโลยีหรือเทคโนโลยี AI ที่เพิ่งนำมาใช้คือการแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของ Prudential ที่มีต่อกลยุทธ์ "ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง"

“นี่เป็นทั้งแนวทางปฏิบัติและแหล่งที่มาของแรงบันดาลใจสำหรับเราในการสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องในทุกกิจกรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การนำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ในกระบวนการดูแลและให้คำปรึกษาลูกค้าถือเป็นสิ่งที่เราให้ความสำคัญเป็นอันดับแรกเสมอ” นางสาวฮาเน้นย้ำ

นางสาวเหงียน ทันห์ ฮา – COO บริษัท Prudential Vietnam กล่าวว่ายังคงมีความท้าทายในขั้นเริ่มต้นของการใช้กระบวนการบันทึก

ในทางกลับกัน ผู้นำของ Prudential ไม่ปฏิเสธว่าการนำกระบวนการและเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้นั้นย่อมมีอุปสรรคมากมาย บริษัทจึงเลือกที่จะรับฟังคำติชมจากลูกค้าและที่ปรึกษาเพื่อปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง รวมทั้งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดและให้แน่ใจว่ากิจกรรมการให้คำปรึกษาด้านการขายมีความโปร่งใส เพื่อเอาชนะความท้าทายเหล่านี้

นอกเหนือจากกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางแล้ว Prudential ยังมุ่งมั่นที่จะปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านกฎระเบียบอีกด้วย นั่นคือเหตุผลที่บริษัทได้พัฒนาเทคโนโลยีที่ไม่เพียงแต่รองรับการบันทึกในขั้นตอนการขายเท่านั้น แต่ยังทำให้การบันทึกเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์อีกด้วย

เมื่อมองไปในอนาคต ผู้นำของ Prudential มุ่งมั่นที่จะส่งเสริมการนำเทคโนโลยีมาใช้อย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะ AI ในกระบวนการดำเนินงาน คุณฮาเชื่อว่าปัจจุบันเทคโนโลยีไม่เพียงแต่เป็นเครื่องมือเท่านั้น แต่ยังเป็นสะพานเชื่อมเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและเชื่อถือได้มากขึ้นกับลูกค้าอีกด้วย

ที่มา: Prudential Vietnam

ที่มา: https://phunuvietnam.vn/prudential-ung-dung-ai-tao-sinh-giup-gia-tang-trai-nghiem-khach-hang-khi-ghi-am-qua-trinh-tu-van-20241203085033795.htm