ก้าวใหม่ด้านทรัพยากรบุคคลด้วย AI

ประสบการณ์ใหม่สำหรับลูกค้า

บุคลากรด้าน AI ของ Viettel มีส่วนสนับสนุนในการนำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมาสู่ชีวิตของคนเวียดนาม เสมือนตัวละครจากภาพยนตร์นิยายวิทยาศาสตร์

ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา ลูกค้าที่มาใช้บริการศูนย์บริการลูกค้าของ Viettel Telecom ต่างเริ่มคุ้นเคยกับพนักงานใหม่ของ Viettel Group มากขึ้นเรื่อยๆ นั่นคือผู้ช่วยเสมือน AI (ปัญญาประดิษฐ์) ที่สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มปัญญาประดิษฐ์และข้อมูลขนาดใหญ่ที่ Viettel Group ได้ลงทุนพัฒนา

แม้จะไม่ใช่ “เนื้อหนังและเลือด” แต่ผู้ช่วยเสมือนบนหน้าจอด้วยท่าทางและสีหน้าที่ “ไม่ปลอม” ก็สร้างความประทับใจที่ดีให้กับลูกค้าได้ทั้งในด้านการสื่อสารและการจัดการงาน

เจ้าหน้าที่ AI ที่ร้าน Viettel Telecom (ภาพ: Tu Linh)

คุณฮว่าย ถวง ( ฮานอย ) ได้มาที่ร้าน Viettel เพื่อจัดทำข้อมูลสมาชิกให้เป็นมาตรฐาน และรู้สึกพึงพอใจกับการดูแลเอาใจใส่ของพนักงาน AI แทนที่จะรอความช่วยเหลือจากพนักงานตามปกติ คุณถวงและลูกค้าท่านอื่นๆ ตัดสินใจใช้บริการกับที่ปรึกษา AI โดยตรงบนมือถือของพวกเขา

“เมื่อฉันทำงานเสร็จและเห็นคนรอบข้างหลายคนได้รับคำแนะนำจากคนกลุ่มเดียวกัน ฉันจึงตระหนักได้ว่านี่คือทรัพยากรบุคคลที่ถูกสร้างขึ้นด้วยเทคโนโลยี” คุณเทืองเล่าถึงประสบการณ์ของเธอกับ “พนักงานใหม่” ของ Viettel Group

ประหยัดเวลา ลดต้นทุน

ที่ศูนย์บริการลูกค้าของ Viettel บุคลากรด้าน AI ไม่ใช่เรื่องแปลกอีกต่อไป ด้วยอัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงถึง 91.5% ในปี 2565 Callbot จากสวิตช์บอร์ดของ Viettel ได้รับคำตอบและให้คำปรึกษาจากสายโทรศัพท์หลายล้านสายและคำถามของลูกค้าหลายสิบล้านข้อ

หลังจากประสบความสำเร็จในการประยุกต์ใช้ Chatbot ในแอปพลิเคชัน My Viettel ในปี 2562 และตั้งแต่เดือนธันวาคม 2564 Viettel ได้กลายเป็นผู้ให้บริการเครือข่ายชั้นนำในเวียดนามที่นำ Callbot มาใช้เพื่อสนับสนุนและดูแลลูกค้าที่เคาน์เตอร์รับสาย โดยมีความแม่นยำในการตอบกลับถึง 90% ศูนย์บริการลูกค้า (TTDVKH) ได้เพิ่มจำนวนพนักงานรับสาย 180 คน ช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายให้กับ Viettel Telecom Corporation ได้ประมาณ 21,000 ล้านดองต่อปี

ลูกค้าไม่จำเป็นต้องไปที่ร้านเพื่อรับการสนับสนุนจาก Viettel ผ่านทางบุคลากร AI (ภาพ: Tu Linh)

ภายในสิ้นปี 2565 เทคโนโลยี Human Digital จะค่อยๆ ได้รับการพัฒนาให้สมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น ช่วยให้บุคลากรด้าน AI ก้าวสู่ "จุดระเบิด" บุคลากรเสมือนจริงจะเริ่มสื่อสารกันในรูปแบบของคนจริงบนหน้าจอ แม้ว่าจะเป็นเทรนด์ใหม่ แต่ชาวเวียตเทลก็ปรับตัวตามทันโลก ได้อย่างรวดเร็วในยุคการปฏิวัติอุตสาหกรรม 4.0

ภายในเวลาไม่ถึง 6 เดือน ทีมพัฒนาของ Viettel ได้เปลี่ยนแนวคิด "ราวกับภาพยนตร์" นี้ให้กลายเป็นความจริง ในไตรมาสที่สองของปี 2566 เมื่อบริษัทโทรคมนาคมยักษ์ใหญ่ระดับโลกอย่าง NTT Communications, Ericsson, T-Mobile และ Vodafone เปิดตัวพนักงานเสมือนจริง Viettel ก็พร้อมที่จะนำ "AI switchboard" มาใช้จริง และพิสูจน์บทบาทของตนในการสร้างมาตรฐานข้อมูลสมาชิกทั่วประเทศ

จากสถิติของ Viettel พบว่าการนำ AI videobot มาใช้กับบุคลากรช่วยให้การรับและตรวจสอบคำขอตรวจสอบข้อมูลรวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น โดยลดเวลาเฉลี่ยในการตรวจสอบไฟล์จาก 33 วินาทีเหลือเพียง 23 วินาที โซลูชันนี้ช่วยให้ Viettel ประหยัดต้นทุนแรงงานได้อย่างมาก พร้อมทั้งหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดและความล่าช้า

ประโยชน์ของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

นอกเหนือจากเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าที่สุดแล้ว โซลูชันการดูแลลูกค้าที่ใช้ AI ของ Viettel ยังมุ่งมั่นที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ความสามารถในการปรับแต่งให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล ช่วยให้ผู้ให้บริการ AI เข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ AI สามารถให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ ทุกที่ทุกเวลา การเรียนรู้ผ่านคำถามช่วยให้สามารถแก้ไขสถานการณ์ที่ยากลำบากได้อย่างยืดหยุ่น เนื่องจากเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ AI ไม่ได้ขึ้นอยู่กับสภาพร่างกายหรืออารมณ์ของมนุษย์ จึงมั่นใจได้ว่าคุณภาพการบริการลูกค้าจะดีขึ้นเรื่อยๆ

ปัจจุบันลูกค้าไม่จำเป็นต้องรอสายเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ จึงช่วยประหยัดเวลาได้ ขณะเดียวกัน ประโยชน์ของผู้ช่วย AI ยังช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า มอบการสนับสนุนที่สำคัญให้กับธุรกิจในการเร่งกระบวนการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล

ความสำเร็จของศูนย์รับสาย AI ของ Viettel โดยเฉพาะ และผู้ช่วยเสมือนที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์โดยทั่วไป จะช่วยส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในองค์กรและธุรกิจอื่นๆ อีกด้วย นี่คือกุญแจสำคัญที่ช่วยให้ชาวเวียดนามได้รับประโยชน์จากกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่รัฐบาลกำลังพยายามส่งเสริม

ในขณะเดียวกัน ผู้ช่วย AI ที่เข้ามาแทนที่งานที่ซ้ำซากและต้องใช้แรงงานหนัก ก็กลายเป็นโอกาสในการช่วยพัฒนาทักษะและคุณสมบัติของคนงาน แทนที่จะทำงานที่ "น่าเบื่อ" พวกเขากลับได้เรียนรู้ทักษะใหม่ๆ ซึ่งจะช่วยพัฒนาตนเอง เพิ่มรายได้ให้ครอบครัว และมีส่วนช่วยพัฒนาธุรกิจและประเทศชาติมากยิ่งขึ้น

กลับมาที่เรื่องราวของผู้ประกอบการ AI นอกเหนือจากแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่ทันสมัยที่สุดแล้ว วัฒนธรรมดิจิทัลของ Viettel Group ยังเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลโดยรวม และโดยเฉพาะอย่างยิ่งการพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ แทนที่จะกลัวความผิดพลาด การเลือก "ความผิดพลาดที่ควบคุมได้" ช่วยให้ชาว Viettel กล้าที่จะทดลองแอปพลิเคชันดิจิทัล ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญในการกำเนิดแอปพลิเคชันอย่างผู้ประกอบการ AI

เพื่อส่งเสริมความมุ่งมั่นในการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง รัฐบาลจึงได้เลือกปี พ.ศ. 2566 เป็นปีข้อมูลดิจิทัลแห่งชาติ โดยมองว่าข้อมูลเป็นทรัพยากรที่มีคุณค่า วันดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันแห่งชาติประจำปีนี้ ซึ่งตรงกับวันที่ 10 ตุลาคม มีแนวคิดหลักคือ "การสร้างและใช้ประโยชน์จากข้อมูลดิจิทัลเพื่อสร้างมูลค่า"

จากความตระหนักดังกล่าว หน่วยงานบริหารจัดการและภาคธุรกิจต่าง ๆ จึงพยายามร่วมมือกันเพื่อส่งเสริมการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล ผลักดันให้แอปพลิเคชันต่าง ๆ เกิดขึ้นจริง ชาวเวียดนามเริ่มเพลิดเพลินกับ "ผลอันแสนหวาน" จากการเดินทางครั้งนี้ ผู้ช่วย AI ในร้านค้า Viettel Telecom ไม่เพียงแต่บอกเล่าเรื่องราวความมุ่งมั่นที่จะนำเทคโนโลยี 4.0 มาสู่ชีวิตของกลุ่มอุตสาหกรรมการทหาร (Viettel) เท่านั้น แต่ยังเป็นการยืนยันว่าเวียดนามกำลังค่อยๆ ก้าวทันโลกในด้านเทรนด์เทคโนโลยีล่าสุด

(ที่มา: Vietnamnet)

แหล่งที่มา