AI Merestrukturisasi Industri Perbankan - Bagian 1: Digitalisasi Layanan Pribadi

Pelajaran 1: Digitalisasi layanan pribadi

Kecerdasan buatan "diam-diam" sedang mendefinisikan ulang cara nasabah berinteraksi dengan bank. Mulai dari asisten virtual, pusat panggilan biometrik, hingga transaksi otomatis, bank-bank Vietnam memasuki fase digitalisasi layanan dengan personalisasi sebagai inti strategi mereka.

Dukungan pelanggan

Pada acara Transformasi Digital Perbankan 2025 yang baru-baru ini diselenggarakan, sejumlah bank mendemonstrasikan aplikasi AI yang berkaitan dengan pengalaman pengguna, terutama di bidang layanan pelanggan dan transaksi harian. Gambaran paling jelas adalah penggantian sebagian peran teller tradisional oleh chatbot, papan tombol pengenal suara, dan AI yang secara otomatis menganalisis perilaku nasabah.

Keterangan foto — Bank menerapkan AI dalam layanan pelanggan, dengan demikian menganalisis dan mengidentifikasi perilaku pelanggan. Foto ilustrasi

Vietcombank , bank komersial terkemuka di pasar, telah menerapkan asisten virtual VCB Digibot, yang beroperasi 24/7 dan mampu menerima serta menanggapi berbagai permintaan seperti informasi saldo, nilai tukar, dan program promosi. Setelah 6 bulan, VCB Digibot telah berhasil memproses 89% permintaan nasabah, sebuah angka yang menunjukkan kesiapan pengguna terhadap model layanan otomatis ini.

Tak hanya berfokus pada chatbot teks, LPBank juga mengesankan dengan model panel telepon tanpa kunci, yang menggunakan biometrik suara untuk mengautentikasi pengguna hanya dalam 10 detik. Teknologi ini tidak hanya membantu nasabah bertransaksi dengan cepat, tetapi juga mengurangi 50% tekanan pada staf panel telepon, sebuah langkah luar biasa dalam mengurangi biaya operasional.

Sementara itu, TPBank memimpin dalam mengintegrasikan teknologi GenAI ke dalam produk ChatPay. Fitur Tempel untuk Membayar memungkinkan nasabah cukup menyalin pesan berisi konten pembayaran, sistem akan otomatis mengenali, mengisi informasi yang diperlukan, dan menyelesaikan transaksi dalam waktu kurang dari satu menit. Ini adalah contoh khas tren "teknologi tersembunyi", yang mengubah operasi kompleks menjadi pengalaman instan.

Dari perspektif pakar, Bapak Luong Ngoc Binh, konsultan AI di FPT IS, menyampaikan: “AI kini dapat menangani 70% permintaan umum, membantu membebaskan sumber daya manusia untuk operasi yang bernilai lebih tinggi. Hal ini berkontribusi pada pembentukan ulang seluruh rantai layanan nasabah bank di periode baru.”

Tak ketinggalan tren, KienlongBank meluncurkan produk AI Teller, sebuah teller virtual pada mesin STM yang beroperasi 24/7, yang dapat memandu pembayaran tagihan dan membantu nasabah di daerah terpencil. Sementara itu, MSB menggunakan teknologi VR untuk mensimulasikan interaksi perbankan, mulai dari konsultasi, pembukaan rekening, hingga transaksi, semuanya dalam lingkungan digital.

Personalisasi perilaku pelanggan

Langkah yang lebih mendalam dalam AI adalah kemampuan menganalisis data besar untuk secara otomatis menyarankan produk keuangan yang sesuai berdasarkan perilaku, kebutuhan, dan keadaan spesifik setiap individu.

Secara spesifik, VPBank mengintegrasikan AI ke dalam sistemnya untuk memantau penipuan, dan menggunakan data nasabah untuk merekomendasikan kartu kredit, pinjaman, atau produk investasi yang sesuai. Menurut dokumen dari Lac Viet, bank-bank seperti TPBank, BIDV, dan MB Bank juga telah menggunakan AI untuk mempersonalisasi interaksi, sehingga mempersingkat waktu persetujuan kredit dari beberapa hari menjadi beberapa jam saja.

Menurut laporan Bank Negara, lebih dari 85% bank komersial Vietnam memiliki strategi integrasi AI dan lebih dari 59% staf perbankan menggunakan AI secara rutin dalam pekerjaan mereka. Beberapa aplikasi penting antara lain: Menyarankan rekening tabungan yang sesuai dengan kebiasaan belanja; penilaian kredit otomatis dari profil nasabah; mendukung pembukaan dan peminjaman rekening dengan eKYC yang dikombinasikan dengan AI; peringatan penipuan transaksi melalui pembelajaran mesin AI...

Associate Professor Dr. Nguyen Duc Trung, Rektor Universitas Perbankan Kota Ho Chi Minh, berkomentar: “AI bukan lagi sekadar alat, melainkan telah menjadi faktor strategis dalam personalisasi produk, inovasi model bisnis, dan peningkatan daya saing.”

Untuk segmen nasabah muda, Vikki Bank mengembangkan antarmuka penyetoran atau penarikan daring yang intuitif dan mudah digunakan, menyasar pengguna yang lebih menyukai layanan "satu sentuhan". Sementara itu, Nam A Bank mempromosikan pembayaran lintas batas menggunakan QR, yang membantu nasabah bisnis atau wisatawan mengakses layanan perbankan dengan mudah di banyak negara Asia Tenggara.

Menurut statistik dari laporan internasional, AI dapat membantu bank menghemat hingga 25 - 30% biaya operasional, sekaligus meningkatkan tingkat retensi pelanggan hampir 80% jika layanan dipersonalisasi secara efektif.

Terlihat bahwa teknologi AI diam-diam sedang mendefinisikan ulang pengalaman perbankan: lebih cepat, lebih akurat, dan lebih personal. Dalam dunia keuangan digital, perbedaannya bukan terletak pada siapa yang memiliki lebih banyak titik transaksi, melainkan pada siapa yang lebih memahami nasabah, dan AI adalah alat bagi bank untuk menjadi mitra cerdas bagi para pengguna.

Pelajaran 2: Mengoptimalkan operasi dan manajemen

Source: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249