Vietcombank coordonne et demande aux clients de signaler l'incident aux agences d'enquête afin de vérifier rapidement l'incident, de traquer les criminels et de se concentrer sur la récupération des actifs des clients.

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En cas de signes de fraude ou de transactions inhabituelles, les clients doivent immédiatement contacter la banque pour obtenir de l’aide.
En réponse à VietNamNet le 3 février 2024, un représentant de Vietcombank a déclaré qu'Alvin, client TTM (Tran Trung Manh, journaliste), avait publié sur sa page Facebook personnelle et sur plusieurs autres groupes un message concernant une perte d'argent de 43 155 000 VND par carte bancaire. Vietcombank a affirmé qu'il s'agissait d'un incident survenu indépendamment de la volonté du client et de la banque. Le système de Vietcombank garantit la sécurité et respecte pleinement les normes de sécurité internationales et les réglementations légales. « Le client TTM a contacté la hotline 24h/24 et 7j/7 de Vietcombank dès la découverte de l'incident, et Vietcombank a reçu l'information. Dès réception des informations de vérification du client, Vietcombank a mis en œuvre des mesures d'urgence basées sur sa confirmation d'approbation afin de limiter les pertes. Elle a également demandé une vérification du remboursement au bénéficiaire et lui a communiqué les résultats de la vérification conformément à la réglementation », a déclaré un représentant de Vietcombank. Vietcombank a déclaré avoir examiné d'urgence la transaction des clients TTM. Les résultats montrent que la transaction en question est un paiement en ligne effectué avec une carte de débit nationale (Vietcombank Connect 24 ou carte bancaire) sur un site de commerce en ligne. Lors d'un paiement en ligne avec une carte de débit nationale, le titulaire doit saisir des informations valides, fournies uniquement au client et gérées par lui, notamment : Informations sur la carte : numéro complet de la carte, nom du titulaire, nom de la banque émettrice, date de validité de la carte et code OTP SMS d'authentification envoyé au numéro de téléphone du titulaire enregistré auprès de Vietcombank. Le système de Vietcombank a enregistré que la transaction du client TTM avait saisi toutes les informations de la carte et a été authentifiée par un code OTP SMS envoyé par Vietcombank au numéro de téléphone du client TTM. La transaction a donc été traitée avec succès. Le représentant de Vietcombank a affirmé collaborer activement avec les clients de TTM et leur demander de signaler l'incident aux services d'enquête afin de le vérifier rapidement, de traquer les criminels et de se concentrer sur le recouvrement des avoirs. Vietcombank coordonnera activement et fournira des informations complètes aux autorités compétentes, conformément à la loi. Si la cause n'est pas imputable au client, Vietcombank assure que les droits de ses clients sont pleinement protégés. Cependant, Vietcombank estime que la diffusion d'informations incomplètes sur les réseaux sociaux, source de malentendus concernant les services bancaires, est extrêmement regrettable. Vietcombank collaborera avec ses clients et les autorités afin de minimiser les conséquences de la publication et du partage de ces informations. Vietcombank espère que ses efforts pour protéger les droits légitimes de ses clients seront toujours reconnus et partagés par ses clients. « Vietcombank recommande vivement à ses clients de prêter une attention particulière aux recommandations et avertissements de la banque lors de l'utilisation de ses services. En cas de signes de fraude ou de transactions inhabituelles, les clients doivent immédiatement contacter la banque pour obtenir de l'aide. Nous nous engageons à fournir des services sûrs et sécurisés à nos clients et à les accompagner dans toutes les situations nécessaires à la défense de leurs intérêts légitimes », a déclaré un représentant de Vietcombank.
Auparavant, Alvin Tran, Tran Trung Manh avait écrit sur Facebook : « Le 23 décembre, vers 15 h, alors que j’étais assis dans un café avec un ami, l’application VCB Digibank sur mon téléphone m’a signalé que 43 155 000 VND avaient été débités de mon compte. J’ai immédiatement compris qu’il y avait un problème, alors j’ai appelé Vietcombank pour bloquer mon compte et vérifier la transaction. L’opérateur a vérifié mon compte et a constaté qu’il n’était lié qu’à un seul compte MoMo. Il m’a suggéré de le déconnecter, de bloquer le compte et l’ancienne carte, puis m’a demandé d’aller à un distributeur automatique pour effectuer une transaction afin de prouver que la carte n’était pas perdue. J’ai suivi les instructions et j’ai prévu de me rendre dans un bureau de transaction de Vietcombank pour signaler le problème, mais c’était un samedi, donc la banque était fermée. Le lundi, je me suis rendu au bureau de transaction de Vietcombank et ils m’ont dit que c’était de ma faute et que la banque n’était pas responsable. »