Vietnam Airlines doit ajuster son programme de vols les 11 et 12 juin en raison de l'impact de la tempête n°1.
Coordonner de manière proactive l'ensemble du système dans des conditions de fonctionnement particulières
Selon les statistiques de Vietnam Airlines, du 1er au 12 juin, la compagnie aérienne a enregistré 285 vols directement affectés, 734 vols retardés et plus de 2 830 passagers touchés par les intempéries.
Mais derrière ces chiffres se cache un système d'exploitation entièrement activé qui place toujours la sécurité au premier plan et soutient proactivement les passagers de manière dévouée et professionnelle.
Pendant la période de pointe, Vietnam Airlines a dépensé près de 1,5 milliard de VND pour soutenir et servir les passagers touchés par les intempéries, notamment en leur fournissant des repas et des boissons gratuits, un service de navette nocturne, un hébergement à l'hôtel et des remboursements et échanges de billets flexibles en fonction de la demande.
À l'aéroport de Noi Bai, dans la nuit du 11 juin et au petit matin du 12 juin, 7 vols de Hanoi à Da Nang ont été contraints d'annuler en raison de l'impact de la tempête n°1, affectant plus de 1 200 passagers cette nuit-là.
Mme Hoang Thi Ly Huong, chef adjointe du service passagers du Centre de services et d'exploitation aéroportuaires de Vietnam Airlines (ASOC), et l'équipe de service ont rapidement mobilisé leurs forces, en coordination avec la Vietnam Airport Ground Services Company (VIAGS) et la Noi Bai Airport Services Company (NASCO), pour organiser le transport des passagers vers le centre de Hanoï. De la mise à disposition des véhicules à l'assistance au retour des bagages, en passant par l'accompagnement des passagers jusqu'au point de rassemblement et la fourniture d'informations claires et cohérentes, tout a été réalisé en moins d'une heure.
« Il n'existe pas de situation normale pour les passagers, même si je l'ai vécue des centaines de fois. Chaque voyage peut être le plus important pour eux, alors je dois à chaque fois agir comme la première fois, avec concentration, bienveillance et responsabilité », a expliqué Mme Huong.
Le centre d'opérations de Vietnam Airlines surveille toujours la situation pour exploiter les vols de manière appropriée.
Au Centre des opérations de Vietnam Airlines, le soir du 11 juin, l'ambiance de travail s'échauffait d'heure en heure, car une série de vols en fin de journée en provenance de Hanoi et à destination de la région centrale risquaient d'être retardés ou annulés en raison de fortes pluies et de vents violents à Da Nang . M. Nguyen Anh Dung, chef de cabinet du Centre, actualisait continuellement les données, consultait et coordonnait le système des opérations de vol.
Fort de plus de 20 ans d'expérience dans le métier, M. Dung a proposé des solutions concrètes : l'une consiste à laisser l'avion attendre un temps limité si les conditions météorologiques peuvent s'améliorer ; la deuxième est que si la sécurité de l'atterrissage n'est pas garantie, l'avion doit faire demi-tour ou changer de direction.
Finalement, lorsque la visibilité des pilotes à Da Nang a diminué à seulement 600-700 m et que la pluie a continué d'augmenter, le Centre a décidé d'annuler plus de 10 vols entre Hanoi et Da Nang, et 2 autres ont été détournés pour atterrir à Cam Ranh et retourner à Hanoi.
« Chaque annulation ou report entraîne des pertes, mais nous ne sacrifions jamais la sécurité au profit. Les passagers peuvent être contrariés, mais nous devons faire passer leur vie et leur sécurité avant tout », a affirmé M. Dung.
Maintenir les principes de sécurité dans toutes les décisions minières
À Hô-Chi-Minh-Ville, les fortes pluies de fin mai ont contraint une vingtaine de vols à effectuer des détours ou à changer de direction, créant une forte pression à l'aéroport de Tan Son Nhat. M. Truong Minh Hai, responsable du centre de services aux passagers de la société VIAGS, filiale de Hô-Chi-Minh-Ville, et son équipe ont rapidement pris leurs dispositions et coordonné proactivement les plans de gestion.
Parmi les passagers concernés figurait un groupe de dix personnes en correspondance depuis Hanoï. Elles ont exigé de prendre leur vol dans les 20 minutes, sous peine de rater le vol suivant, et ont même menacé de porter plainte auprès de la compagnie aérienne.
Le service aux passagers dans le contexte de mauvaises conditions météorologiques affectant les vols est toujours une priorité pour Vietnam Airlines.
Face à cette situation, M. Hai s'est rapidement approché, a écouté et a clairement expliqué les conditions météorologiques aux passagers, tout en se coordonnant avec l'aéroport de Noi Bai pour se préparer à accueillir le groupe de passagers dès leur atterrissage et à prendre rapidement en charge les vols de correspondance.
« Au final, non seulement ils ont réussi à arriver à l'heure, mais ils ont également envoyé une lettre remerciant Vietnam Airlines pour son professionnalisme, sa régularité et son respect des principes de sécurité. Pour moi, c'est la preuve la plus claire que lorsque nous agissons correctement, les passagers nous comprennent et nous accompagnent », a raconté Hai.
Selon M. Hai, le plus important dans ces situations est de rester calme et transparent. Lorsque les passagers comprennent la situation et savent qu'il y a toujours quelqu'un pour les soutenir, ils se sentent en sécurité. L'initiative, la clarté et le dévouement du personnel sont des facteurs décisifs pour conserver la confiance des passagers.
Dans une situation similaire, M. Hai a reçu un jour les remerciements du passager le plus âgé du groupe dont le vol avait été retardé : « Le mauvais temps est une chose que personne ne souhaite. Vous avez bien informé les passagers afin qu'ils comprennent, et je sais que la sécurité est primordiale. Merci pour vos efforts ! » Selon M. Hai, ces retours motivent l'équipe de service à maintenir le moral malgré les conditions d'exploitation difficiles.
Vietnam Airlines affirme respecter scrupuleusement la réglementation relative aux droits des passagers en cas de force majeure. Toutes les modifications d'horaires de vol, de plans d'assistance et d'informations opérationnelles sont mises à jour sur plusieurs canaux, garantissant ainsi aux passagers un accès permanent à des informations complètes, claires et actualisées.
Un représentant de Vietnam Airlines a déclaré : « Personne ne souhaite modifier son itinéraire, mais si les conditions ne respectent pas les normes de sécurité, des ajustements sont nécessaires et obligatoires. Nous espérons que les passagers comprendront et accompagneront la compagnie aérienne en cas de conditions météorologiques défavorables. »
Malgré les conditions météorologiques imprévisibles, la stabilité opérationnelle, les compétences en gestion et l'esprit de service dévoué sont ce que Vietnam Airlines maintient toujours pour garantir que chaque voyage soit sûr et complet.
Source : https://tuoitre.vn/mua-bao-anh-huong-ca-ngan-chuyen-bay-an-toan-cua-hanh-khach-la-uu-tien-cao-nhat-20250618110841189.htm
Comment (0)