Placer les personnes au centre de la prestation des services publics

« Placer l'humain au centre » affirme le rôle de l'humain non seulement comme bénéficiaire, mais aussi comme sujet, objet central des politiques et services publics. De l'écoute des besoins à la compréhension des désirs, en passant par la fourniture de services rapides et pratiques, placer l'humain au centre est essentiel pour améliorer la qualité de la gouvernance nationale.

L'importance d'une approche centrée sur l'humain se reflète à de nombreux égards : elle contribue à instaurer la confiance entre le gouvernement et la population, jetant ainsi les bases d'une société stable et durable. Se concentrer sur les besoins réels de la population contribue à améliorer l'efficacité des services publics, à réduire le gaspillage et à accroître la satisfaction de la communauté.

Ces dernières années, le Vietnam a réalisé des progrès significatifs en matière de réforme administrative et de prestation de services publics, notamment dans la mise en place de services publics en ligne. Des portails de services publics nationaux et locaux ont été créés et finalisés, fournissant des centaines de services essentiels tels que l'enregistrement des ménages, l'octroi de licences commerciales et le paiement des frais de service public.

Ces améliorations permettent aux citoyens d'accéder aux services à tout moment et en tout lieu, sans avoir à se rendre directement auprès des administrations. Cette commodité permet non seulement de gagner du temps et de réduire les coûts, mais aussi de réduire la pression sur les fonctionnaires, tout en améliorant la transparence et l'ouverture du processus de traitement des procédures.

De plus, de nombreuses collectivités locales ont déployé des applications mobiles et des plateformes en ligne dotées d'interfaces conviviales et intuitives pour aider les citoyens à rechercher des informations, à s'inscrire aux services et à recevoir les notifications du gouvernement. Ces solutions témoignent clairement de la transition d'un modèle de « gestion gouvernementale » vers un modèle de « service public ».

Le rôle de la technologie dans l'amélioration de l'expérience citoyenne

La technologie joue un rôle indispensable dans la mise en œuvre de la philosophie centrée sur l'humain. Des solutions telles que l'intelligence artificielle (IA), le big data et le système d'identification électronique (VNeID) ont été mises en œuvre pour améliorer la qualité et l'efficacité des services publics.

Le système d'identification électronique permet aux citoyens d'effectuer rapidement et en toute sécurité des démarches telles que l'enregistrement des ménages, la déclaration de santé ou le paiement des services publics. Le big data aide le gouvernement à analyser les besoins des citoyens et à concevoir des politiques et des services adaptés. L'intelligence artificielle, grâce à des assistants virtuels et des chatbots, aide les citoyens à répondre aux questions et à guider les démarches de manière automatique et précise.

De plus, la connexion des bases de données nationales aux services publics en ligne contribue à alléger les formalités administratives. Les citoyens n'ont plus à fournir les mêmes informations plusieurs fois à différents organismes, ce qui améliore l'expérience de service.

Le défi d'être centré sur l'humain

Malgré de nombreux résultats positifs, la prestation de services publics centrés sur le citoyen reste confrontée à de nombreux défis. L'un des principaux obstacles réside dans la disparité des infrastructures technologiques et des compétences numériques entre les régions. Dans les zones rurales, reculées et isolées, l'accès aux services publics en ligne reste limité, empêchant de nombreuses personnes de profiter pleinement des avantages de la réforme administrative.

Par ailleurs, les préoccupations relatives à l'utilisation des technologies numériques , ainsi qu'à la sécurité des données et des informations personnelles, sont également des facteurs à prendre en compte. Pour relever ces défis, il est nécessaire d'investir simultanément dans les infrastructures technologiques, de renforcer la culture numérique et d'élaborer un cadre juridique clair pour protéger les droits des personnes utilisant les services publics en ligne.

L'avenir des services publics au Vietnam repose sur la mise en place d'un modèle de gouvernement centré sur le citoyen. Pour y parvenir, les gouvernements, à tous les niveaux, doivent constamment écouter et répondre aux opinions des citoyens, améliorer les processus et accroître la qualité des services.

Le déploiement de services publics en ligne est non seulement une tâche immédiate, mais aussi une stratégie à long terme pour promouvoir la transformation numérique nationale. Avec le consensus des parties prenantes, le Vietnam peut bâtir un système de services publics moderne, transparent et accessible, répondant au mieux aux besoins des citoyens à l'ère numérique.

Pour atteindre cet objectif, placer le peuple au centre n’est pas seulement une devise, mais doit également devenir un principe directeur pour toutes les activités de réforme administrative et de prestation de services publics, contribuant à construire un gouvernement pour le peuple, proche du peuple et au service du peuple.

Source : https://mic.gov.vn/lay-nguoi-dan-lam-trung-tam-trong-cung-cap-dich-vu-cong-197241231110603432.htm