Poner a las personas en el centro de la prestación de servicios públicos

"Centralizando a las personas" afirma el papel de las personas no solo como beneficiarias, sino también como sujeto, el objetivo central al que deben aspirar las políticas y servicios públicos. Desde escuchar las necesidades y comprender los deseos hasta brindar servicios rápidos y convenientes, centrar a las personas es el factor clave para mejorar la calidad de la gobernanza nacional.

La importancia de centrarse en las personas se refleja en muchos aspectos: contribuye a generar confianza entre el gobierno y la ciudadanía, sentando así las bases para una sociedad estable y sostenible. Centrarse en las necesidades reales de la gente ayuda a mejorar la eficiencia de los servicios públicos, reducir el desperdicio y aumentar la satisfacción de la comunidad.

En los últimos años, Vietnam ha logrado avances significativos en la reforma administrativa y la prestación de servicios públicos, especialmente en la implementación de servicios públicos en línea. Se han creado y completado portales de servicios públicos nacionales y locales, que ofrecen cientos de servicios esenciales, como el registro de domicilios, la concesión de licencias comerciales y el pago de tasas.

Estas mejoras permiten a las personas acceder a los servicios en cualquier momento y lugar, sin tener que acudir directamente a las administraciones. Esta comodidad no solo ahorra tiempo y dinero, sino que también reduce la presión sobre los funcionarios, a la vez que aumenta la transparencia y la transparencia en la gestión de los trámites.

Además, muchas localidades han implementado aplicaciones móviles y plataformas en línea con interfaces intuitivas y fáciles de usar para ayudar a las personas a buscar información, registrarse en servicios y recibir notificaciones del gobierno. Estas soluciones son una clara evidencia de la transición de un modelo de "gestión gubernamental" a un modelo de "servicio gubernamental".

El papel de la tecnología en la mejora de la experiencia ciudadana

La tecnología desempeña un papel indispensable para hacer realidad la filosofía centrada en las personas. Soluciones como la inteligencia artificial (IA), el big data y el sistema de identificación electrónica (VNeID) se han aplicado para mejorar la calidad y la eficiencia de los servicios públicos.

El sistema de identificación electrónica permite realizar trámites como el registro de domicilio, la declaración de salud o el pago de servicios públicos de forma rápida y segura. El big data ayuda al gobierno a analizar las necesidades de la población y, así, a diseñar políticas y servicios adecuados. La inteligencia artificial, mediante asistentes virtuales y chatbots, ayuda a las personas a responder preguntas y guiar los trámites de forma automática y precisa.

Además, conectar las bases de datos nacionales con los servicios públicos en línea ayuda a reducir el papeleo engorroso. Ya no es necesario proporcionar la misma información varias veces a diferentes agencias, lo que mejora la experiencia del servicio.

El desafío de centrarse en las personas

A pesar de los numerosos resultados positivos, la prestación de servicios públicos centrados en el ciudadano aún enfrenta numerosos desafíos. Uno de los mayores obstáculos es la disparidad en la infraestructura tecnológica y las competencias digitales entre regiones. En zonas rurales, remotas y aisladas, el acceso a los servicios públicos en línea sigue siendo limitado, lo que impide que muchas personas disfruten plenamente de los beneficios de la reforma administrativa.

Además, las preocupaciones sobre el uso de la tecnología digital , así como sobre la seguridad de los datos y la información personal, son factores que deben abordarse. Para superar estos desafíos, es necesario invertir simultáneamente en infraestructura tecnológica, aumentar la alfabetización digital de la población y desarrollar un marco legal claro que proteja los derechos de las personas al utilizar los servicios públicos en línea.

El futuro de los servicios públicos en Vietnam depende de la implementación de un modelo de gobierno centrado en la ciudadanía. Para lograrlo, los gobiernos de todos los niveles deben escuchar y responder continuamente a las opiniones de la ciudadanía, mejorar los procesos y optimizar la calidad del servicio.

El despliegue de servicios públicos en línea no es solo una tarea inmediata, sino también una estrategia a largo plazo para impulsar la transformación digital nacional. Con el consenso de las partes interesadas, Vietnam puede construir un sistema de servicios públicos moderno, transparente y accesible que satisfaga mejor las necesidades de la población en la era digital.

Para lograr ese objetivo, tomar al pueblo como centro no es sólo un lema sino que debe convertirse en un principio rector de todas las actividades de reforma administrativa y de prestación de servicios públicos, contribuyendo a construir un gobierno para el pueblo, cercano al pueblo y al servicio del pueblo.

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