دع الشاحن ينتظر لأنه ليس عميلاً؟
بناءً على ذلك، صوّر المقطع مشهد موظف في مطعم أرز مكسور وهو يأخذ طلبًا ويوصله إلى زبون. في الوقت نفسه، كان هناك مرسل وزبون يقفان عند المنضدة، وقام الموظف بتسليم الطلب إلى الزبون أولاً.
عند رؤية ذلك، قال المُرسِل على الفور: "لقد وصلتَ أولاً، وما زلتَ عاجزًا عن ذلك". وعندما سمعت الموظفة شكوى المُرسِل، ردّت على الفور: "سيدي، ليس من حقنا مقارنة أنفسنا بالعملاء بهذه الطريقة". أعرب المُرسِل عن استيائه لأنه اعتقد أن الموظفة قالت إن المُرسِل ليس عميلًا.
قام موظفو مطعم الأرز المكسور بتسليم الطعام للعميل أولاً على الرغم من أن المرسل وصل أولاً، مما أدى إلى حصولهم على اهتمام من مجتمع الإنترنت.
أثارت الحادثة جدلاً واسعاً في مجتمع الإنترنت، إذ أبدى كثيرون استياءهم من طريقة تواصل الموظفة مع شركة الشحن، معتبرين أنها مارست التمييز ضد كلٍّ من شركة الشحن والعميل.
علّق الحساب تروك أوين قائلاً: "يشتري الشاحن الطعام نيابةً عن الزبائن، كيف يُمكنك قول ذلك لهم؟" وكتب الصديق تشاو نينه: "الشاحن وسيطٌ يُوصل الطعام إلى زبائن المطعم، فلماذا يُقدّمون الطعام أولاً ثم ينتظرون وصوله بعد العميل المباشر؟"
ومن المعروف أن الحادثة وقعت في مطعم PLT للأرز المكسور في شارع رقم 5، حي بينه هونغ هوا (منطقة بينه تان، مدينة هوشي منه) في الساعة 11:40 صباح يوم 25 مايو.
ماذا يقول مطعم الأرز المكسور؟
بالتواصل مع ثانه نين ، أفاد مطعم الأرز المكسور أنه بعد تلقي الملاحظات، أجرى المطعم تفتيشًا وأكد وقوع الحادث. وتحمّل المطعم المسؤولية الكاملة عن أوجه القصور في تدريب الموظفين. كان موقف الموظفة تجاه شركة الشحن مخالفًا تمامًا لقواعد السلوك العامة، وكذلك لقواعد خدمة العملاء في الشركة.
المطعم الذي وقع فيه الحادث يقدم بشكل أساسي الوجبات الجاهزة.
أفاد ممثل مطعم "الأرز المكسور" أن الموظفين واجهوا صعوبات في عملية التشغيل، خاصةً خلال ساعات الذروة. وقت الحادث، كان المُرسِل قد انتظر حوالي 30 دقيقة. يعتمد المطعم في فروعه على تقسيم الطلبات إلى قسمين: الأول طلبات من العملاء تُرسل عبر تطبيقات إلكترونية إلى قسم المطبخ وتُعالج بشكل منفصل. أما القسم الثاني، فهو طلبات من العملاء الذين يشترون مباشرةً، والتي يستلمها الموظف المناوب، ويُنقل إلى المطبخ ويُعالج بشكل منفصل.
الشاحن ينتظر استلام الطلب في مطعم الأرز المكسور
خلال الحادثة، ازدادت طلبات الزبائن المُقدّمة عبر التطبيق، ولم يتمكن المطبخ من معالجتها في الوقت المناسب، مما تسبب في ازدحام كما ذُكر. في ذلك الوقت، كانت طلبات الزبائن المباشرين أقل، لذا كان وقت المعالجة أسرع. وبدلًا من تقديم عرض مفصل لنيل التعاطف، أدلى الموظفون بتصريحات غير محترمة تجاه المُرسِل، ولم يفهموا عملية التشغيل تمامًا، ولم يكن لديهم تفسير واضح، كما قال ممثل المطعم.
تولى المطعم مسؤولية تدريب موظفيه على التواصل والسلوك. هناك عوامل عديدة تؤثر على سير العمل، وصغر سن الموظفة أدى إلى وقوع الحادث المؤسف. في مدينة هو تشي منه، يمتلك المطعم أكثر من 35 فرعًا، تعمل جميعها وفقًا للإجراءات المذكورة أعلاه.
على مواقع التواصل الاجتماعي، ذكر مستخدمو الإنترنت أيضًا أن شركات الشحن اشتكت من طول فترة الانتظار، حيث يصل العملاء متأخرين بينما يتلقون طلباتهم مبكرًا منذ حوالي 3-4 أشهر. وفيما يتعلق بهذه المشكلة، أوضح الممثل أن هذه المسألة خارجة عن نطاق القضية، لذا سيتم النظر فيها والرد عليها لاحقًا.
في قضية موظفي الكاونتر الذين أدلوا بتصريحات غير لائقة، عقدت الشركة اجتماعًا تأديبيًا واتخذت أشد الإجراءات التأديبية وفقًا للوائح. نيابةً عن أكثر من 600 موظف يعملون يوميًا، يتقدم المطعم بأحرّ اعتذاره لشركات الشحن والعملاء والمجتمع. وقد راجع المطعم عملية الخدمة بأكملها وأبلغ جميع موظفي الفرع للاستفادة من التجربة. وفي الوقت نفسه، حددنا موعدًا لجلسة إعادة تدريب على مدونة قواعد السلوك لجميع الموظفين، وفقًا لممثل مطعم "الأرز المكسور".
يأمل المطعم أيضًا أن تتاح له فرصة التواصل مباشرةً مع المُرسِل. إلا أنه، ولأسباب شخصية عديدة، لم يكن المُرسِل مستعدًا للتواصل مع المطعم. وهذا أيضًا أمر مؤسف للمطعم بعد وقوع الحادث.
وقال ممثل المطعم: "يعد هذا درسًا قيمًا للمطعم في رحلته نحو تحسين جودة الخدمة وإتقانها، والوفاء بالتزاماته بتقديم أفضل تجربة للعملاء والشركاء".
[إعلان 2]
المصدر: https://thanhnien.vn/nhan-vien-quan-com-tam-de-shipper-cho-30-phut-vi-khong-phai-khach-dai-dien-quan-noi-gi-185240528141925783.htm
تعليق (0)