การเปลี่ยนแปลงที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนกำลังเกิดขึ้นในตลาดประกันภัย

การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดที่เคยมีมา

+ กระทรวงการคลัง เพิ่งประกาศผลการตรวจสอบประจำปี 2565 ของบริษัทประกันชีวิต 4 แห่ง คุณคิดว่าผลการตรวจสอบจะส่งผลกระทบต่อตลาดโดยรวมอย่างไร

- ทุกปี กรมควบคุมและบริหารธุรกิจประกันภัย จะจัดชุดตรวจสอบกิจการบริษัทประกันภัย (IIE) ตามหน้าที่บริหารจัดการของรัฐ

การตรวจสอบข้างต้นเป็นการตรวจสอบเฉพาะประเด็นเกี่ยวกับกิจกรรมธุรกิจประกันภัยผ่านธนาคาร ภายใต้แผนการตรวจสอบของกระทรวงการคลัง การตรวจสอบนี้มุ่งเน้นไปที่กิจกรรมของวิสาหกิจในปีงบประมาณ 2564 โดยพิจารณาจากช่วงเวลาที่เกี่ยวข้อง

ผลกระทบของการตรวจสอบและกิจกรรมการตรวจสอบที่มีต่อตลาดนั้นชัดเจนเสมอ เปรียบเสมือน "ตัวกรอง" ที่ช่วยให้ตลาดมีสุขภาพแข็งแรงขึ้น ปัญหาที่พบมีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆ พัฒนาและปรับปรุงการบริหารจัดการและกิจกรรมทางธุรกิจให้สมบูรณ์แบบ ควบคู่ไปกับการช่วยพัฒนาคุณภาพการบริการลูกค้า ให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของกฎหมายตั้งแต่ปี พ.ศ. 2565 เป็นต้นไป เมื่อกฎหมายว่าด้วยธุรกิจประกันภัยฉบับใหม่และเอกสารแนะนำมีผลบังคับใช้

ผลการตรวจสอบที่ประกาศไปเมื่อเร็วๆ นี้ชี้ให้เห็นถึงข้อบกพร่องบางประการในการดำเนินงานของบริษัททั้งสี่แห่ง และได้เสนอแนวทางแก้ไขที่เฉพาะเจาะจง ซึ่งไม่ใช่ผลลัพธ์จากทั้งสี่บริษัท แต่อุตสาหกรรมประกันภัยโดยรวมสามารถตรวจสอบได้ ช่องโหว่ที่พบคือประเด็นสำคัญที่บริษัทประกันภัยได้มุ่งเน้นการปรับปรุงอย่างจริงจัง แม้แต่บริษัทประกันภัยที่ประสบความสำเร็จก็ยังพยายามปรับปรุงให้ดีขึ้น

การเปลี่ยนแปลงที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในตลาดประกันภัยกำลังเกิดขึ้น รูปที่ 1 — คุณโง จุง ดุง รองประธานสมาคมประกันภัยเวียดนาม

+ ดังนั้นอันดับแรกบริษัทประกันภัยจะปรับปรุงและทบทวนการดำเนินงานตาม "ข้อบ่งชี้" ของข้อสรุปการตรวจสอบใช่หรือไม่?

- บริษัทประกันภัยได้ดำเนินการทันทีโดยพิจารณาจากสถานการณ์ตลาด แทนที่จะ “นั่งเฉยๆ” รอผลสรุปจากฝ่ายบริหาร จากรายงานฉบับย่อของบริษัท 4 แห่ง ตัวแทนประกันภัยทั้งหมดที่ฝ่าฝืนผลการตรวจสอบได้รับการจัดการทันทีที่พบ โดยไม่ต้องรอผลสรุป บางบริษัทได้ดำเนินการเชิงรุกร่วมกับพันธมิตรธนาคารเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดของธนาคาร รวมถึงการจัดตั้งหน่วยงานเพื่อบริหารจัดการมาตรฐานการปฏิบัติต่อลูกค้าร่วมกับสมาชิกทั้งสองฝ่าย

ในช่วงล่าสุดนี้ยังเป็นครั้งแรกที่บริษัทประกันชีวิต 100% ร่วมกันดำเนินการทบทวน ปรับปรุง พัฒนากระบวนการทางธุรกิจ และแก้ไขปัญหาที่มีอยู่...

กระบวนการทบทวนและปรับปรุงจะเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องเป็นกลยุทธ์ของบริษัทประกันภัยเพื่อส่งเสริมตลาดที่มีสุขภาพดี ปรับปรุงคุณภาพในทุกขั้นตอน และให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุด

จะเห็นได้ว่าการปฏิรูปบริษัทประกันภัยได้ดำเนินไปอย่างครอบคลุมที่สุดเท่าที่เคยมีมา ไม่มีพื้นที่หรือเวลาให้กับธุรกิจที่ซบเซา...

กุญแจสำคัญอยู่ที่การดำเนินการและการดำเนินการ

+ มีแนวทางแก้ไขใด ๆ ที่จะนำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญสำหรับอุตสาหกรรมประกันภัยหรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเผชิญกับความจริงที่ว่าผู้ซื้อกำลัง "ตื่นตระหนก" กับสัญญาที่ยาวนานและน่าสับสน?

- นี่เป็นปัญหาสำหรับบริษัทประกันชีวิตทั่วโลก สัญญาประกันชีวิตทั่ว โลก มักมีเนื้อหาหนาและเข้าใจยาก ในสหรัฐอเมริกา สัญญาอาจยาวถึง 100-200 หน้า สิงคโปร์ยาวกว่า 80 หน้า ญี่ปุ่นและไต้หวันยาวเกือบ 100 หน้า เวียดนามและไทยยาวประมาณ 80 หน้า และ 75 หน้าตามลำดับ

เป็นเรื่องน่ายินดีอย่างยิ่งที่บริษัทประกันภัยในเวียดนามกำลังให้ความสำคัญกับปัญหานี้ บริษัทบางแห่งได้วิจัยและเปิดตัวสัญญาฉบับย่อที่มีความยาวเพียงไม่กี่สิบหน้า ซึ่งบรรจุข้อมูลสำคัญที่ลูกค้าเข้าใจได้ง่าย นอกจากนี้ สัญญาอิเล็กทรอนิกส์ที่มี "ใบรับรองประกันภัยดิจิทัล" ก็กำลังถูกนำมาใช้เช่นกัน

เมื่อการปรับเปลี่ยนเหล่านี้เสร็จสมบูรณ์และนำไปปฏิบัติจริง จะสร้างความก้าวหน้าครั้งสำคัญให้กับอุตสาหกรรมประกันภัย อุปสรรคสำคัญที่เป็นข้อถกเถียงซึ่งขัดขวางลูกค้าไม่ให้เป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตที่ตรงตามความต้องการจะถูกขจัดออกไป ขณะเดียวกันก็จะสอดคล้องกับแนวโน้มการเปลี่ยนธุรกิจประกันภัยสู่ดิจิทัล

+ แล้วตอนนี้ที่ตลาดต้องการการแก้ปัญหาแบบเร่งด่วน มีการดำเนินการอะไรที่สำคัญๆ เกิดขึ้นบ้างไหมครับ?

- มีการดำเนินการเร่งด่วนหลายประเด็น ส่งผลให้ตลาดประกันชีวิตส่งสัญญาณบวกตั้งแต่ช่วง “ร้อนแรงที่สุด” ราวเดือนมีนาคม-เมษายน

ภายใน 24 ชั่วโมงหลังจากเกิดข้อโต้แย้ง บริษัทประกันภัยได้ตรวจสอบสัญญาของลูกค้าทุกรายที่มีการร้องเรียน เสนอแนวทางแก้ไขที่เหมาะสมอย่างรวดเร็ว และดำเนินการ "ปรึกษาหารืออีกครั้งและอธิบายเพิ่มเติม" ข้อมูลที่ลูกค้าสอบถามอย่างละเอียด

สายด่วนร้องเรียนได้รับการเผยแพร่อย่างแพร่หลาย

นอกจากนี้ องค์กรต่างๆ ยังมุ่งมั่นที่จะขจัด "จุดบอด" ในคุณภาพการให้คำปรึกษาของตัวแทนประกันภัย โดยการตรวจสอบสัญญาตัวแทนประกันภัยที่ลงนามกับองค์กรและบุคคล ควบคุมกิจกรรมขององค์กรตัวแทนประกันภัย รับรองให้เป็นไปตามบทบัญญัติของมาตรา 125 วรรค 2 แห่งพระราชบัญญัติการประกอบธุรกิจประกันภัย

มีการจัดอบรมและจัดกิจกรรมพัฒนาความรู้อย่างต่อเนื่องสำหรับพนักงานโดยตรงของบริษัทประกันภัย นอกจากนี้ องค์กรต่างๆ ยังได้ส่งเสริมกิจกรรมการช้อปปิ้งลึกลับ (mystery shopping) เพื่อประเมินคุณภาพของคำแนะนำ

ทางด้านสมาคมประกันชีวิตเวียดนาม (IAV) เราและบริษัทประกันภัยได้ระบุแนวทางแก้ไขด่วน 5 ประการเพื่อปรับปรุงคุณภาพตลาดประกันชีวิต

ตลาดประกันภัยกำลังเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างไม่เคยปรากฏมาก่อน รูปที่ 2 — มีการดำเนินการทั้งในระยะทันทีและในระยะยาวอย่างต่อเนื่อง

+ มีการดำเนินการต่างๆ มากมาย แล้วคุณคิดว่าจุดสำคัญที่ตลาดประกันชีวิตจะฟื้นคืนความไว้วางใจของลูกค้าคืออะไร?

กฎหมายว่าด้วยการคุ้มครองผู้บริโภค ซึ่ง รัฐสภา เพิ่งผ่านความเห็นชอบเมื่อวันที่ 20 มิถุนายน 2566 กำหนดให้ผู้ให้บริการทางการเงิน ธนาคาร และประกันภัย ต้องอธิบายเงื่อนไขต่างๆ ให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจน ข้อกำหนดเหล่านี้กำหนดไว้ในกฎหมายว่าด้วยธุรกิจประกันภัย

เมื่อพิจารณาให้ลึกลงไป ก่อนที่กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคจะผ่านโดยรัฐสภาเมื่อวันที่ 20 มิถุนายน โดยพื้นฐานแล้ว ผู้บริโภคในเวียดนามเช่นเดียวกับในประเทศอื่นๆ เมื่อซื้อประกันชีวิต จะได้รับการรับรองสิทธิต่างๆ ของตนเองด้วยความโปร่งใสในสัญญา ในข้อกำหนด ในข้อมูลทั้งหมดที่ให้มา ตลอดจนระเบียบข้อบังคับเกี่ยวกับสิทธิ ภาระผูกพันทางการเงิน กำไรที่ได้รับ หรือกรณีเสี่ยงที่ต้องยุติสัญญา

พูดง่ายๆ ก็คือ กุญแจสำคัญอยู่ที่การดำเนินงานและการกำกับดูแล ข่าวดีก็คือ เมื่อเร็วๆ นี้ ลูกค้าหลายรายเข้าใจและเข้าใจมากขึ้น เลิกบ่น และเลิกคิดที่จะยกเลิกสัญญา

+ ขอบคุณนะครับ!

เกี่ยวกับประเด็นฮอตสปอตประกันภัยของธนาคารไทยพาณิชย์ หลังจากการแถลงข่าวสถานการณ์และผลการดำเนินงานของตำรวจในช่วง 6 เดือนแรกของปี 2566 พลตรีเหงียน วัน ถั่น รองอธิบดีกรมสอบสวนคดีทุจริต อาชญากรรมทางเศรษฐกิจ และการลักลอบนำเข้า (C03) กระทรวงความมั่นคงสาธารณะ กล่าวว่า หลังจากได้รับคำกล่าวหาและจากการตรวจสอบ กรม C03 พบว่าสัญญาการโอนย้ายจากบัญชีเงินฝากออมทรัพย์ไปยังแพ็คเกจประกันภัยแมนูไลฟ์มีความโปร่งใสมาก สัญญาทั้งหมดมีลายเซ็นของนักลงทุน ดังนั้น กรม C03 จึงได้หยิบยกประเด็นสำคัญหลายประการที่จำเป็นต้องตรวจสอบ เช่น จริงหรือไม่ที่ผู้บริหารธนาคารไทยพาณิชย์สั่งการให้พนักงานธนาคารแจ้งลูกค้าให้โอนย้ายจากบัญชีเงินฝากออมทรัพย์ไปยังแพ็คเกจประกันภัย จริงหรือไม่ที่พนักงานธนาคารใช้ "ทักษะวิชาชีพ" ในการบังคับให้ลูกค้าโอนย้ายสัญญา...

พีวี

แหล่งที่มา