Новые шаги в развитии человеческих ресурсов с помощью ИИ

Новые впечатления для клиентов

Подобно персонажам научно-фантастического фильма, «персонал» искусственного интеллекта компании Viettel вносит свой вклад в цифровую трансформацию жизни вьетнамцев.

За последние несколько месяцев клиенты, обращающиеся в центры обслуживания клиентов Viettel Telecom, постепенно знакомились с новым сотрудником Viettel Group: виртуальным помощником на базе искусственного интеллекта (ИИ), созданным на платформе искусственного интеллекта и больших данных, в разработку которой инвестировала Viettel Group.

Хотя виртуальный помощник на экране не «живой», его жесты и выражения «не поддельные» производят хорошее впечатление на клиентов как в общении, так и в выполнении работы.

Сотрудники искусственного интеллекта в магазине Viettel Telecom (Фото: Ту Линь).

Г-жа Хоай Тхыонг ( Ханой ) пришла в магазин Viettel, чтобы стандартизировать информацию для подписчиков, и осталась довольна обслуживанием, оказанным сотрудниками с искусственным интеллектом. Вместо того, чтобы, как обычно, ждать помощи от персонала, г-жа Тхыонг и многие другие покупатели решили воспользоваться услугами консультантов с искусственным интеллектом прямо на своих телефонах.

«Только когда я закончила работу и увидела вокруг себя множество людей, которых направлял тот же оператор, я поняла, что это человеческий ресурс, созданный технологиями», — поделилась г-жа Туонг своим опытом работы с «новым сотрудником» Viettel Group.

Экономьте время, сокращайте расходы

В центре обслуживания клиентов Viettel сотрудники с искусственным интеллектом больше не чужие. Уровень удовлетворенности клиентов в 2022 году составил 91,5%, а виртуальный сотрудник — Callbot от коммутатора Viettel — ответил на миллионы звонков и обработал десятки миллионов запросов.

После успешного внедрения чат-бота в приложение My Viettel в 2019 году, с декабря 2021 года Viettel является ведущим оператором связи во Вьетнаме, внедрившим Callbot для поддержки и обслуживания клиентов на коммутаторе с точностью ответов 90%. Центр обслуживания клиентов (TTDVKH) оптимизировал работу 180 сотрудников, что помогло Viettel Telecom Corporation сэкономить около 21 миллиарда донгов в год.

Покупателям не обязательно идти в магазин, чтобы по-прежнему получать поддержку от Viettel через персонал на базе искусственного интеллекта (Фото: Ту Линь).

К концу 2022 года технологии Human Digital будут постепенно совершенствоваться, помогая специалистам с искусственным интеллектом достичь «точки взрыва». Виртуальный персонал начнёт общаться с реальными людьми на экране. Несмотря на то, что это новый тренд, вьетнамцы быстро догоняют мир в условиях промышленной революции 4.0.

Менее чем за полгода команда разработчиков Viettel воплотила эту «кинематографическую» идею в реальность. Во втором квартале 2023 года, когда такие мировые телекоммуникационные гиганты, как NTT Communications, Ericsson, T-Mobile и Vodafone, запустят систему виртуальных сотрудников, Viettel также готова внедрить «коммутатор на базе искусственного интеллекта» на практике и доказать свою роль в стандартизации информации об абонентах по всей стране.

Согласно статистике Viettel, применение видеоботов на базе искусственного интеллекта позволило быстрее и точнее принимать и обрабатывать запросы на проверку информации, сократив среднее время проверки файлов с 33 до 23 секунд. Это решение помогло Viettel значительно сэкономить на оплате труда, избегая ошибок и задержек.

Преимущества для клиентов играют центральную роль в цифровой трансформации

Помимо самых передовых технологий, решения Viettel для обслуживания клиентов на основе искусственного интеллекта направлены на создание наилучшего клиентского опыта. Возможность оптимизации для каждого клиента помогает операторам на базе искусственного интеллекта лучше понимать клиентов.

Операторы колл-центра с искусственным интеллектом способны предоставлять информацию клиентам автоматически, в любое время и в любом месте. Обучение через вопросы помогает гибко решать сложные ситуации. Поскольку операторы колл-центра с искусственным интеллектом не зависят от физического состояния или эмоций человека, они гарантируют постоянное повышение качества обслуживания клиентов.

Сегодня клиентам не придётся ждать ответа оператора колл-центра, что экономит время. Кроме того, ИИ-помощники также способствуют укреплению доверия клиентов, предоставляя компаниям важную поддержку для ускорения процесса цифровой трансформации.

Успех колл-центра Viettel на базе искусственного интеллекта, в частности, и виртуальных помощников на основе искусственного интеллекта в целом также будет способствовать продвижению цифровой трансформации в других организациях и компаниях. Это ключ к тому, чтобы всё больше вьетнамцев могли воспользоваться преимуществами процесса цифровой трансформации, который правительство стремится продвигать.

Между тем, искусственный интеллект, заменяющий рутинные и трудоёмкие задачи, также становится возможностью помочь работникам повысить свою квалификацию и навыки. Вместо того, чтобы выполнять «скучную» работу, они осваивают новые навыки, тем самым развивая себя, увеличивая доход своей семьи и внося больший вклад в развитие бизнеса и страны.

Возвращаясь к истории операторов ИИ, помимо самых современных технологических платформ, цифровая культура Viettel Group вносит значительный вклад в цифровую трансформацию в целом и развитие искусственного интеллекта в частности. Вместо того, чтобы бояться ошибок, выбор «контролируемых ошибок» помогает сотрудникам Viettel смело экспериментировать с цифровыми приложениями, что является важной предпосылкой для появления таких приложений, как операторы ИИ.

Продолжая продвигать курс на цифровизацию, правительство объявило 2023 год Национальным годом цифровых данных, поскольку данные являются ценным ресурсом. В этом году Национальный день цифровой трансформации, который отмечается 10 октября, проходит под девизом: «Создание и использование цифровых данных для создания ценности».

Осознавая это, управляющие агентства и компании также объединяют усилия для продвижения цифровой трансформации, внедряя приложения в жизнь. Вьетнамцы уже начали наслаждаться «сладкими плодами» этого пути. Помощники на базе искусственного интеллекта в магазинах Viettel Telecom не только рассказывают о решимости компании Military Industry-Telecommunications Group (Viettel) внедрить технологии 4.0, но и подтверждают, что Вьетнам постепенно догоняет мир в области новейших технологических тенденций.

(Источник: Vietnamnet)

Источник