AIはコスト削減と金融サービス体験の向上に役立ちます

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9月21日に開催されたAIワークショップの専門家によると、AIは銀行・金融業界をコストの最適化と顧客体験の向上の方向に変えるだろうという。

この議論は、「金融分野におけるAIの応用」をテーマとした第1回AIワークショップの枠組みの中で行われました。このワークショップは、ベトナム人工知能デー（AI4VN 2023）のキックオフプログラムです。

金融分野におけるAIの影響について議論し、 Viettelサイバースペースセンターの人工知能プラットフォーム副所長のLe Dang Ngoc氏とホーチミン市経済大学（UEH）の金融市場学部長のNguyen Huu Huan博士が聴衆からの多くの質問に答えました。

第1回AIワークショップでの議論に臨むレ・ダン・ゴック氏（中央）とグエン・フー・フアン博士（右）。写真：ハ・アン — 第1回AIワークショップでの議論に臨むレ・ダン・ゴック氏（中央）とグエン・フー・フアン博士（右）。写真：*ハ・アン*

最初の質問は、金融分野におけるAIの実用化についてでした。レ・ダン・ゴック氏は、AIは各部門のコアコンピテンシーの向上に役立つと述べました。ラオスやペルーなどの海外市場で長年経験を積んできたダン・ゴック氏は、ベトナムの大手銀行が激しい競争を繰り広げている現状を目の当たりにしました。ゴック氏の評価によると、ベトナム国内のほとんどの銀行は、競争力強化、サービスの登録から利用、解約までのエクスペリエンス向上、顧客の再来店を促す方法、業務プロセスの最適化といった課題解決のために、AI分野で競争を繰り広げています。

ゴック氏の意見に同意し、フアン博士は、銀行は経済を牽引するセクターであるため、新しいテクノロジーへの迅速なアプローチが可能だと分析しました。AIは現在、世界中で大きな波を起こしています。この波が国内で爆発的に広がり始めると、銀行は即座に参入しました。どの銀行にもデジタルトランスフォーメーション部門、つまりデジタルバンキング部門があり、その中にAI部門があります。「銀行はテクノロジー分野で互いに競争しています。AIのリーダーであることは、その部門が一定の競争優位性を持つことを意味するからです」とフアン博士は強調しました。

それに加えて、ベトナムの銀行が採用しているモデルも世界的なトレンドです。Viettel Cyberspaceのリーダーは、ベトナムの顧客体験向上策として、eKYC（顧客本人確認）を導入しました。これにより、ユーザーは自宅にいながらカウンターに行かずに手続きを行うことができます。また、顧客からの問い合わせを自動化するチャットボットなどのアプリケーションも導入されており、AIか人間か区別がつかないほどスマートです。さらに、データを潜在的グループに集約し、業務プロセスを最適化し、OCR（文字認識）で保険金請求を行うモデルもあります。以前は、書類への署名には紙媒体への署名が必要でしたが、現在では銀行はデジタルチャネルで自動化を行い、すべての業務プロセスがより最適化されています。

レ・ダン・ゴック氏は、AIが部隊の中核能力を強化すると分析した。写真：ハ・アン — レ・ダン・ゴック氏は、AIが部隊の中核能力を強化すると分析した。写真：*ハ・アン*

フアン博士は、AIはユーザー体験と満足度の向上に役立つと付け加えました。以前は、ホットラインに電話してコンサルタントに会うまで待つことに多くのユーザーが不満を感じていました。例えば、銀行カードを紛失した際に、カードを停止するために電話をかけましたが、オペレーターが話中で、つながるまで30分もかかりました。AIを導入すれば、こうした煩わしさはなくなり、システムがチャットで数十人の問題を同時に処理できるようになります。

AIは顧客の行動を追跡し、消費習慣やインタラクション内容を把握することで、適切なサービスを提案します。例えば、顧客が資金不足に陥った場合、システムは優遇金利のローンを提案します。ユーザーごとにパーソナライズされた商品を提供することで、クロスセル率を高めます。

これらの利点から、両専門家は企業がイノベーションに取り組む上での多くの実践的な経験を指摘しました。最も効果的なのは、社内のリソースを組み合わせ、コンサルタントを雇うことです。

具体的には、ゴック氏によると、競争力を高めるには、企業は最初からコンサルタントを雇用し、最適化とモデル構築を行うべきだという。Viettel、 FPT 、VNPTといった企業は、長年の経験を持つ専門家チームを擁しており、最初から適切なロードマップを策定できる。

テクノロジー企業は、人材とインフラの面で経験豊富な企業です。例えば、AIをトレーニングするには、システムと高性能GPUが必要であり、多額の資金を投入する必要があります。データの収集とラベル付けにも多大な費用がかかります。例えば、顔認識を最適化するには、数百万人のユーザーのデータでトレーニングする必要があります。ゴック氏はアフリカ市場を例に挙げ、人々の顔には髪の色や肌の色の違いがあるため、すべてを最適化し、データを準備する必要があると述べました。

フアン博士は、金融機関はテクノロジー大手のような強固な技術基盤を持たないだろうと分析しています。しかし、膨大なデータという強みを活かし、顧客一人ひとりを大切にしたいと考えています。金融機関の懸念は、サードパーティを雇用すると依存状態に陥り、モデルを必要に応じて更新できなくなることです。銀行は、コア技術を持つコンサルティング部門を雇用し、サードパーティに過度に依存しないように社内で開発を行うべきです。

グエン・フー・フアン博士は、企業に対し、社内の能力と専門家のアドバイスを組み合わせるよう助言している。写真：ハ・アン — グエン・フー・フアン博士は、企業に対し、社内の能力と専門家のアドバイスを組み合わせるよう助言している。写真：*ハ・アン*

AI適用の難しさについて問われると、専門家は管理とディープフェイス詐欺の蔓延を強調しました。ゴック氏は、かつてのAIは単なる関数、つまり利用可能なシナリオから答えを出す単純な回帰モデルに過ぎなかったと述べました。しかし、今のAIはそうではなく、シナリオ通りに答えを出すわけではありません。そのため、銀行は数字の精度に関わってくるため、非常に厳格に管理する必要があります。例えば、8%の金利が必ずしも9%であるとは限りません。

「ベトテルは、正確性を確保するため、AIの学習をクリーンなデータのみに限定し、そのデータセット内でのみ対応します。さらに、不正行為を防止する技術も必要です」とゴック氏は強調した。

将来を予測して、フアン博士は次のように考えています。「AI は今後 5 ～ 10 年で銀行と金融の様相を良い方向に変え、コストの削減、効率性の向上、顧客体験の向上をもたらすでしょう。」

AI4VNは9月22日もAIサミットとCTOサミットのフォーラムを開催します。2日間を通して、AI Expo展示スペースが設けられ、30のブースが優れたテクノロジー製品を展示します。

AI4VN 2023は、「Power for Life（生命のための力）」をテーマに、ホーチミン市4区ベン・ヴァン・ドン360Dリバーサイドパレスで開催されます。このフェスティバルは科学技術省が主催し、 VnExpress新聞社が情報通信技術学部・研究所・学校クラブ（FISU）と連携して開催されます。

ミン・トゥ

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