SHB comprend toujours et place les clients au centre - Photo : SHB
La satisfaction client est une mesure de la performance bancaire
Selon une étude menée par deux économistes, Frederick F. Reichheld et W. Earl Sasser, publiée dans la Harvard Business Review (HBR), les bénéfices d'une banque peuvent augmenter jusqu'à 85 % si elle parvient à réduire le taux de désabonnement de sa clientèle de 5 %.
Sur le marché bancaire vietnamien, le développement rapide de la technologie a créé les conditions permettant aux banques de développer facilement des produits et des services pour répondre aux divers besoins des clients en peu de temps.
Cela conduit au phénomène de « saturation des produits », lorsque des utilitaires tels que l'ouverture d'un beau numéro de compte, par numéro de téléphone, le transfert d'argent 24h/24 et 7j/7, le paiement QR, l'identification eKYC, les prêts à la consommation en ligne ou l'intégration de portefeuilles électroniques... ne créent presque plus de différence claire entre les banques.
Même les services avancés tels que l’ouverture d’une carte de crédit en ligne, l’investissement en actions, la constitution d’une épargne flexible en fonction d’objectifs ou la gestion des finances personnelles via des applications deviennent rapidement populaires.
Les banques qui savent « satisfaire » leurs clients créeront des avantages concurrentiels exceptionnels, affirmeront leurs marques et élargiront leur part de marché.
Lorsque les clients sont satisfaits, ils ont tendance à utiliser davantage les produits de la banque. La banque aura ainsi la possibilité d'augmenter ses revenus.
Dans le même temps, un système de service qui vise toujours la satisfaction du client contribuera à améliorer l’efficacité opérationnelle, à minimiser les erreurs et à améliorer la qualité globale du service.
Selon un dirigeant de banque, la stratégie visant à accroître la commodité et à améliorer l'expérience client est une tendance inévitable dans la course concurrentielle au sein du secteur bancaire. Cela exige des banques qu'elles adoptent une stratégie claire pour exploiter l'infrastructure technologique disponible ou coopérer avec des tiers pour une mise en œuvre efficace.
Certaines banques vietnamiennes suivent cette tendance, en appliquant en permanence des technologies avancées telles que l'IA, le Machine Learning, le Big Data... pour perfectionner l'écosystème de services, répondant ainsi mieux aux besoins de plus en plus diversifiés des clients particuliers et entreprises.
Récemment, SHB a signé un accord de coopération avec SAP Fioneer et Amazon Web Services (AWS) pour déployer le modèle « Bank of Future (BOF) », intégrant de manière complète les plates-formes technologiques dans les opérations et les services, créant ainsi une percée.
SHB comprend toujours et place les clients au centre
Les experts bancaires affirment que les clients sont fidèles aux expériences, pas aux banques. Par conséquent, les solutions pour améliorer l'expérience client incluent un accès facile, une assistance rapide, un service personnalisé et la sécurité.
En fait, les banques vietnamiennes ont pris des mesures énergiques pour atteindre ces critères, considérant l’expérience client comme un avantage concurrentiel essentiel.
Parallèlement aux investissements dans les infrastructures et la technologie, SHB préserve toujours ses valeurs fondamentales du Cœur.
« Originaire du cœur » est devenu un principe directeur pour chaque membre du personnel de SHB, contribuant à répandre la confiance, la chaleur et le professionnalisme à chaque point de contact.
Derrière les chiffres de croissance se cachent des milliers de moments de gentillesse chaque jour : flexibilité, initiative, prévenance et de petits gestes comme un sourire amical ou une explication patiente.
Récemment, SHB a fait une marque particulière lorsqu'elle a été annoncée par l'organisme de recherche Decision Lab comme la banque avec le taux de croissance de la satisfaction client le plus élevé du secteur pour la deuxième année consécutive.
De plus, SHB est également la banque dont le classement progresse le plus rapidement sur le graphique, gagnant 8 places et se hissant fortement dans le Top 10 des banques avec le niveau de satisfaction le plus élevé en 2025.
C'est le résultat des efforts persistants de SHB dans son parcours d'amélioration de l'expérience, en plaçant les clients et le marché au centre - l'un des quatre piliers importants de la stratégie de transformation 2024-2028.
Le fait que SHB soit en tête en termes de taux de croissance de la satisfaction client selon l'enquête de Decision Lab est une preuve claire de cet effort persistant.
Dans le même temps, cela reflète la tendance inévitable selon laquelle les banques qui comprennent les clients et investissent dans la technologie seront les leaders de la nouvelle ère.
Source : https://tuoitre.vn/shb-tang-8-bac-ve-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-20250507183359099.htm
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