Η Prudential χρησιμοποιεί Τεχνητή Νοημοσύνη για να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών κατά την καταγραφή συμβουλευτικών υπηρεσιών

Πρόσφατα, η Prudential ανέπτυξε τεχνολογία τεχνητής νοημοσύνης για την καταγραφή της συμβουλευτικής διαδικασίας, μια τεχνολογία ικανή να καταγράφει και να κρυπτογραφεί το περιεχόμενο των συμβουλευτικών συνομιλιών για την αύξηση της διαφάνειας και τη βελτιστοποίηση του λειτουργικού συστήματος, διασφαλίζοντας παράλληλα την εμπειρία τόσο των πελατών όσο και των συμβούλων.

Το στίγμα της Τεχνητής Νοημοσύνης στον ασφαλιστικό κλάδο

Αν το 2023 θεωρηθεί η χρονιά της έκρηξης με την τεχνητή νοημοσύνη (ΤΝ), τότε μέχρι το πρώτο τρίμηνο του 2024, έως και το 65% των επιχειρήσεων έχουν αρχίσει να εφαρμόζουν τεχνητή ΤΝ στις λειτουργίες και τις επιχειρηματικές τους δραστηριότητες, σύμφωνα με την έκθεση της McKinsey για το πρώτο τρίμηνο του 2024.

Μεταξύ αυτών, οι τομείς στους οποίους οι επιχειρήσεις εφαρμόζουν περισσότερο την Τεχνητή Νοημοσύνη περιλαμβάνουν: μάρκετινγκ και πωλήσεις (34%), ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιών (23%) και τεχνολογία πληροφοριών (17%).

Στο Βιετνάμ, η παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη αρχίζει να αφήνει το στίγμα της, καθώς οι επιχειρήσεις αξιοποιούν αυτήν την τεχνολογική πλατφόρμα για να αναπτύξουν τα προϊόντα τους ή να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους.

Στον ασφαλιστικό και χρηματοοικονομικό τομέα, η Prudential έχει εφαρμόσει την γενετική τεχνητή νοημοσύνη (generative AI) για την κωδικοποίηση δεδομένων εισόδου στην καταγραφή, βελτιστοποιώντας έτσι τη διαδικασία συμβουλευτικής και την εξυπηρέτηση πελατών. Σύμφωνα με τον εκπρόσωπο της Prudential, η γενετική τεχνητή νοημοσύνη δεν είναι μόνο μια αναπόφευκτη τεχνολογική τάση, αλλά προέρχεται και από πρακτικές απαιτήσεις και νομικούς κανονισμούς για να καταστήσει διαφανείς τις διαδικασίες συμβουλευτικής στον ασφαλιστικό τομέα.

Πριν από την ενημέρωση του Νόμου για τις Ασφαλιστικές Επιχειρήσεις στον κανονισμό σχετικά με την καταγραφή της διαδικασίας διαβούλευσης από τις 2 Νοεμβρίου 2024, η Prudential ανέπτυξε μια πιλοτική εφαρμογή τεχνολογίας τεχνητής νοημοσύνης για την καταγραφή της διαδικασίας διαβούλευσης από τις 15 Οκτωβρίου 2024 πριν από την ημερομηνία που ορίζει ο Νόμος. Στις 31 Οκτωβρίου, το ποσοστό επιτυχίας έφτασε σε ποσοστό άνω του 94%.

Οι ασφαλισμένοι αισθάνονται ικανοποιημένοι όταν οι βασικές πληροφορίες της σύμβασης συνοψίζονται κατά την καταγραφή.

Η νέα τεχνολογία της Prudential εκτιμάται ιδιαίτερα από τους χρήστες για τη διαφάνειά της. Όσον αφορά την ομάδα των συμβούλων, η Τεχνητή Νοημοσύνη τους βοηθά να τυποποιήσουν τις διαδικασίες εργασίας τους, καθώς και να διασφαλίσουν την ακρίβεια και την ειλικρίνεια των πληροφοριών κατά την εργασία με τους πελάτες.

«Κατά την ηχογράφηση με πελάτες, νόμιζα ότι η ηχογράφηση είχε ξανακούσει η ομάδα λειτουργιών, οπότε υπήρξαν κάποιες μικρές προσαρμογές. Ωστόσο, όταν η αίτηση απορρίφθηκε, συνειδητοποίησα ότι η τεχνολογία που εφάρμοσε η εταιρεία στη διαδικασία ηχογράφησης θα βοηθούσε στην αποσαφήνιση και θα έκανε κάθε λεπτομέρεια της διαδικασίας διαβούλευσης με τους πελάτες σαφή και διαφανή», δήλωσε ο κ. Truong Van Phuc - Οικονομικός σύμβουλος της Prudential.

Η τάση είναι μη αναστρέψιμη.

Ο κ. Tran Le Quoc Son (Son Tran), Αναπληρωτής Διευθυντής Πληροφορικής (CIO) στην Prudential Vietnam, δήλωσε ότι η εταιρεία εφαρμόζει επί του παρόντος τόσο την παραδοσιακή όσο και την Generative AI για τη βελτίωση της ποιότητας των διαδικασιών πωλήσεων και της εμπειρίας των πελατών.

«Επιλέγουμε προηγμένες τεχνολογίες, συνδυάζοντας μεγάλες εταιρείες τεχνολογίας και ανώτερες λύσεις από κορυφαίες εγχώριες νεοσύστατες επιχειρήσεις, επιλύοντας πολλά συγκεκριμένα προβλήματα στη διαδικασία καταγραφής. Η εφαρμογή της τεχνολογίας Τεχνητής Νοημοσύνης στην πράξη με την Prudential αποτελεί βασική στρατηγική για τη βιώσιμη ανάπτυξη, όχι απλώς μια βραχυπρόθεσμη δοκιμή, αν και έχει διαπιστωθεί ότι θα υπάρξουν ορισμένες δυσκολίες στην αρχική περίοδο εφαρμογής. Έχουμε αξιόπιστους και έμπειρους συνεργάτες, μαζί με μια αφοσιωμένη εσωτερική ομάδα που μας συνοδεύει στην υλοποίηση ενός ουσιαστικού έργου για την εξυπηρέτηση των πελατών.» - τόνισε ο κ. Son Tran .

Ο κ. Son Tran, CIO της Prudential Vietnam, είναι περήφανος που εφαρμόζει την τεχνολογία στη διαδικασία πωλήσεων, συμβάλλοντας στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών.

Εκτός από την τεχνολογία Τεχνητής Νοημοσύνης, το μεγαλύτερο πρόβλημα στην Prudential είναι η εφαρμογή της τεχνολογίας σε όλη την επιχειρησιακή αλυσίδα αξίας για την επίλυση προβλημάτων μεγαλύτερης κλίμακας. Τα τελευταία χρόνια, η Prudential έχει σημειώσει σημαντικές τεχνολογικές εξελίξεις. Στις αρχές του 2022, η Prudential πέτυχε μια σημαντική ανακάλυψη στις υποδομές, εφαρμόζοντας το cloud computing σε περισσότερο από το 90% όλων των υποδομών της Prudential, βελτιστοποιώντας και αυτοματοποιώντας έτσι τις εσωτερικές διαδικασίες. Το πιο ενθαρρυντικό αποτέλεσμα είναι ότι οι επενδύσεις επικεντρώνονται στην πληρωμή παροχών στους πελάτες, στην αύξηση του ρυθμού αυτοματοποίησης πληρωμών, στη σταθεροποίηση των λειτουργιών και στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών.

Ο πραγματικός προορισμός της τεχνολογίας

Η κα Nguyen Thanh Ha - Αναπληρώτρια Γενική Διευθύντρια Ασφαλιστικών Συναλλαγών (COO) στην Prudential Vietnam πιστεύει ότι ο πραγματικός προορισμός της τεχνολογίας ή των τεχνολογιών Τεχνητής Νοημοσύνης που αναπτύχθηκαν πρόσφατα είναι να καταδείξουν τη δέσμευση της Prudential στη στρατηγική «πελατοκεντρική».

«Αυτό αποτελεί ταυτόχρονα κατευθυντήρια γραμμή και πηγή έμπνευσης για εμάς, ώστε να καινοτομούμε συνεχώς σε όλες τις δραστηριότητές μας. Συγκεκριμένα, η εφαρμογή της τεχνολογίας στη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών και συμβουλευτικής αποτελεί πάντα την κορυφαία μας προτεραιότητα», τόνισε η κα Χα.

Η κα Nguyen Thanh Ha - COO της Prudential Vietnam δήλωσε ότι εξακολουθούν να υπάρχουν προκλήσεις στα αρχικά στάδια εφαρμογής της διαδικασίας καταγραφής.

Από την άλλη πλευρά, οι επικεφαλής της Prudential δεν αρνούνται ότι θα υπάρξουν δυσκολίες κατά την εφαρμογή νέων διαδικασιών και τεχνολογιών. Ξεπερνώντας αυτές τις προκλήσεις, η εταιρεία επιλέγει να ακούει τα σχόλια των πελατών και των συμβούλων για να βελτιώνεται συνεχώς, καθώς και να παρέχει την καλύτερη εμπειρία και να διασφαλίζει τη διαφάνεια στις δραστηριότητες συμβουλευτικής πωλήσεων.

Εκτός από την πελατοκεντρική στρατηγική της, η Prudential έχει επίσης δεσμευτεί για τη συμμόρφωση με τις κανονιστικές απαιτήσεις. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η εταιρεία έχει αναπτύξει τεχνολογία που όχι μόνο υποστηρίζει την καταγραφή στη διαδικασία πωλήσεων, αλλά την καθιστά και ουσιαστικό μέρος της εμπειρίας.

Κοιτάζοντας προς το μέλλον, ο επικεφαλής της Prudential έχει δεσμευτεί να συνεχίσει να προωθεί την εφαρμογή της τεχνολογίας, ιδίως της Τεχνητής Νοημοσύνης, στη λειτουργική διαδικασία. Η κα. Χα πιστεύει ότι η τεχνολογία δεν είναι πλέον μόνο ένα εργαλείο, αλλά και μια γέφυρα για την οικοδόμηση ισχυρότερων και πιο αξιόπιστων σχέσεων με τους πελάτες.

Πηγή: Prudential Vietnam

Πηγή: https://phunuvietnam.vn/prudential-ung-dung-ai-tao-sinh-giup-gia-tang-trai-nghiem-khach-hang-khi-ghi-am-qua-trinh-tu-van-20241203085033795.htm