Prudential nutzt KI, um das Kundenerlebnis bei der Aufzeichnung von Beratungen zu verbessern

Vor Kurzem hat Prudential KI-Technologie zur Aufzeichnung des Beratungsprozesses eingesetzt. Dabei handelt es sich um eine Technologie, die den Inhalt von Beratungsgesprächen aufzeichnen und verschlüsseln kann, um die Transparenz zu erhöhen und das Betriebssystem zu optimieren, während gleichzeitig das Erlebnis sowohl der Kunden als auch der Berater gewährleistet bleibt.

Der Einfluss der KI auf die Versicherungsbranche

Wenn 2023 als das Jahr der explosionsartigen Verbreitung künstlicher Intelligenz (KI) gilt, dann haben laut McKinseys Q1/2024-Bericht bis zum ersten Quartal 2024 bis zu 65 % der Unternehmen damit begonnen, künstliche KI in ihren Betriebsabläufen und Geschäftsaktivitäten einzusetzen.

Zu den Bereichen, in denen Unternehmen KI am häufigsten einsetzen, zählen: Marketing und Vertrieb (34 %), Produkt- und Serviceentwicklung (23 %) und Informationstechnologie (17 %).

In Vietnam setzt sich die generative KI immer mehr durch, da Unternehmen diese Technologieplattform nutzen, um ihre Produkte zu entwickeln oder ihre Dienstleistungen zu verbessern.

Im Versicherungs- und Finanzsektor setzt Prudential generative KI ein, um Eingabedaten in Aufzeichnungen zu kodieren und so den Beratungsprozess und den Kundenservice zu optimieren. Laut Prudential-Vertreter ist generative KI nicht nur ein unvermeidlicher Technologietrend, sondern entspringt auch praktischen Anforderungen und gesetzlichen Regelungen, um Versicherungsberatungsprozesse transparent zu gestalten.

Vor der Aktualisierung des Gesetzes über das Versicherungsgeschäft in der Regelung zur Aufzeichnung des Konsultationsprozesses ab dem 2. November 2024 hat Prudential eine Pilotanwendung der KI-Technologie eingesetzt, um den Konsultationsprozess ab dem 15. Oktober 2024 vor dem im Gesetz vorgeschriebenen Datum aufzuzeichnen. Zum 31. Oktober lag die Erfolgsquote bei über 94 %.

Für den Versicherten ist es ein gutes Gefühl, wenn ihm bei der Erfassung die wichtigsten Vertragsinformationen zusammengefasst werden.

Die neue Technologie von Prudential wird von den Nutzern wegen ihrer Transparenz sehr geschätzt. Dem Beraterteam hilft KI dabei, seine Arbeitsprozesse zu standardisieren und die Genauigkeit und Ehrlichkeit der Informationen im Umgang mit Kunden sicherzustellen.

„Bei der Aufzeichnung mit Kunden dachte ich, die Aufzeichnung würde vom Betriebsteam erneut abgehört, daher gab es einige kleinere Anpassungen. Als der Antrag jedoch abgelehnt wurde, wurde mir klar, dass die Technologie, die das Unternehmen für den Aufzeichnungsprozess einsetzte, dazu beitragen würde, jedes Detail des Beratungsprozesses mit Kunden klar und transparent zu gestalten“, sagte Herr Truong Van Phuc, Finanzberater von Prudential.

Der Trend ist unumkehrbar.

Herr Tran Le Quoc Son (Son Tran), stellvertretender Chief Information Officer (CIO) bei Prudential Vietnam, sagte, dass das Unternehmen derzeit sowohl traditionelle KI als auch generative KI anwende, um die Qualität der Verkaufsprozesse und das Kundenerlebnis zu verbessern.

„Wir setzen auf fortschrittliche Technologien und kombinieren Big Tech mit Spitzenlösungen führender inländischer Startups, um viele spezifische Probleme im Aufzeichnungsprozess zu lösen. Die praktische Anwendung von KI-Technologie mit Prudential ist eine Kernstrategie für nachhaltige Entwicklung und kein kurzfristiger Test, auch wenn die anfängliche Anwendungsphase gewisse Schwierigkeiten mit sich bringen wird. Wir haben namhafte und erfahrene Partner sowie ein engagiertes internes Team, das uns bei der Umsetzung eines sinnvollen Projekts im Dienste unserer Kunden unterstützt“, betonte Herr Son Tran .

Herr Son Tran, CIO von Prudential Vietnam, ist stolz darauf, Technologie im Verkaufsprozess einzusetzen und so zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beizutragen.

Neben der KI-Technologie ist die größere Herausforderung bei Prudential der Einsatz von Technologie entlang der gesamten Wertschöpfungskette zur Lösung größerer Probleme. In den letzten Jahren hat Prudential bedeutende technologische Fortschritte erzielt. Anfang 2022 gelang Prudential ein wichtiger Durchbruch in der Infrastruktur: Cloud Computing wurde auf über 90 % der gesamten Prudential-Infrastruktur angewendet, wodurch interne Prozesse optimiert und automatisiert wurden. Das ermutigendste Ergebnis ist, dass sich die Investitionen auf die Auszahlung von Kundenvorteilen, die Erhöhung der Zahlungsautomatisierung, die Stabilisierung des Betriebs und die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren.

Das wahre Ziel der Technologie

Frau Nguyen Thanh Ha, stellvertretende Generaldirektorin für Versicherungstransaktionen (COO) bei Prudential Vietnam, ist davon überzeugt, dass der wahre Zweck der kürzlich eingesetzten Technologie bzw. KI-Technologien darin besteht, Prudentials Engagement für eine „kundenorientierte“ Strategie zu demonstrieren.

„Dies ist für uns Leitlinie und Inspiration zugleich, bei allen Aktivitäten ständig Innovationen voranzutreiben. Insbesondere der Einsatz von Technologie im Kundenservice und Beratungsprozess hat für uns stets höchste Priorität“, betont Frau Ha.

Frau Nguyen Thanh Ha, COO von Prudential Vietnam, sagte, dass es in der Anfangsphase der Anwendung des Aufzeichnungsprozesses noch Herausforderungen gebe.

Andererseits bestreiten die Führungskräfte von Prudential nicht, dass die Anwendung neuer Prozesse und Technologien mit Schwierigkeiten verbunden sein wird. Um diese Herausforderungen zu meistern, setzt das Unternehmen auf das Feedback von Kunden und Beratern, um sich kontinuierlich zu verbessern, optimale Erfahrungen zu bieten und Transparenz in der Vertriebsberatung zu gewährleisten.

Neben seiner kundenorientierten Strategie legt Prudential auch Wert auf die Einhaltung regulatorischer Anforderungen. Deshalb hat das Unternehmen eine Technologie entwickelt, die die Aufzeichnung im Verkaufsprozess nicht nur unterstützt, sondern zu einem sinnvollen Teil des Erlebnisses macht.

Mit Blick auf die Zukunft ist die Prudential-Leiterin entschlossen, den Einsatz von Technologie, insbesondere KI, im Betriebsprozess weiter voranzutreiben. Frau Ha ist überzeugt, dass Technologie heute nicht nur ein Werkzeug, sondern auch eine Brücke zum Aufbau stärkerer und vertrauensvollerer Kundenbeziehungen ist.

Quelle: Prudential Vietnam

Quelle: https://phunuvietnam.vn/prudential-ung-dung-ai-tao-sinh-giup-gia-tang-trai-nghiem-khach-hang-khi-ghi-am-qua-trinh-tu-van-20241203085033795.htm