EVN: Müşterilere hizmet etmek için bilim ve teknolojinin avantajlarından en iyi şekilde yararlanmak

DNVN - Bilim, teknoloji ve dijital dönüşümün avantajlarından en iyi şekilde yararlanarak, müşteri memnuniyetini hedefleyerek en iyi hizmeti sunmak. Vietnam Elektrik Grubu Parti Komitesi ve Yönetim Kurulu, Müşteri Yönetim Bilgi Sistemi ve müşteri hizmetleri merkezlerinin geliştirilmesi için bu hedefi belirlemiştir.

EVN genel merkezinde ( Hanoi ) konferansa katılan delegeler

Vietnam Elektrik Grubu (EVN), 11 Ağustos'ta Hanoi'de Müşteri Yönetim Bilgi Sistemi'nin (CMIS) geliştirilmesinin 20. yılını ve müşteri hizmetleri merkezlerinin (TTCSKH) kurulmasının 10. yılını özetleyen bir tören düzenledi.

Konferansa, EVN Yönetim Kurulu Başkanı ve Parti Komitesi Sekreteri Sayın Dang Hoang An; EVN Genel Müdürü ve Parti Komitesi Sekreter Yardımcısı Sayın Nguyen Anh Tuan; EVN Parti Komitesi Daimi Sekreter Yardımcısı Sayın Nguyen Huu Tuan, Yönetim Kurulu üyeleri, EVN Genel Müdür Yardımcıları, EVN'nin mesleki departman ve grup bünyesindeki birimlerin temsilcileri katıldı. Vietnam Elektrik Sendikası'nın yanında ise, Vietnam Genel Emek Konfederasyonu Yürütme Kurulu Üyesi ve Vietnam Elektrik Sendikası Başkanı Sayın Do Duc Hung yer aldı.

Toplantıya ayrıca uzmanlar katıldı: People One Anonim Şirketi Yönetim Kurulu Başkanı Sayın Le Thanh Hai; Askeri Sanayi ve Telekomünikasyon Grubu ( Viettel ) Müşteri Hizmetleri LLC Müdür Yardımcısı Sayın Doan Thanh Tam.

Hizmet yöntemlerinde köklü değişiklik

Müşteri hizmetleri (CSKH) ve müşteri bilgi yönetimi, EVN'nin iş dünyasının iki vazgeçilmez unsurudur: müşteri hizmetleri (KD&DVKH) ve dijital dönüşüm. Manuel ve dağınık operasyonların ilk günlerinden itibaren, CMIS sistemi ve müşteri hizmetleri merkezleri artık gerçek anlamda temel dijital platform haline gelmiş ve elektrik sektörünün müşterilere hizmet etme biçimini, yalnızca elektrik sağlamaktan, tüm faaliyetlerinde müşterilere odaklanan proaktif, kapsamlı ve çok kanallı hizmetler sunmaya doğru kökten değiştirmeye katkıda bulunmuştur.

CMIS'in 20 yıllık gelişimi ve Müşteri Hizmetleri Merkezleri'nin 10 yıllık kuruluşunun özetlenmesi faaliyeti, 2035 vizyonu doğrultusunda "EVN Güneydoğu Asya'nın lider akıllı enerji kuruluşudur" doğrultusunda bir sonraki aşamada stratejik yönlerin değerlendirilmesi, tartışılması ve üzerinde mutabakata varılması amacıyla büyük önem taşımaktadır.

Özellikle 20 yıllık oluşum ve geliştirme sürecinin ardından CMIS sistemi 4.0 sürümüne geçerek EVN'nin iş ve müşteri hizmetleri süreçlerini kapsamlı bir şekilde dijitalleştirmiştir. Müşteri ihtiyaçlarının alınması, sözleşme yönetimi, hizmet sunumu, ölçüm sistemleriyle entegrasyon, elektronik faturalar, elektronik ödemeler ve özellikle Ulusal Kamu Hizmeti Portalı, Ulusal Nüfus Veritabanı, Ödeme Ağ Geçidi ile bağlantı kurulması gibi süreçler bu sürümle birlikte hayata geçirilmiştir.

CMIS sistemi, 32 milyondan fazla müşterinin verilerini yönetiyor ve her yıl yüz milyonlarca işlemi gerçekleştirerek, Grubun müşteri hizmetleri ve satışlarının "omurgası" rolünü teyit ediyor.

EVN Genel Müdür Yardımcısı Vo Quang Lam'a göre, CMIS yalnızca etkili bir müşteri bilgi yönetim aracı değil, aynı zamanda Grup'tan her üye birime bağlanan ve ulusal dijital platformları, bakanlıkların, şubelerin ve ülke genelindeki yerel yönetimlerin platformlarını birbirine bağlayan bir "dijital altyapı". CMIS, "3 kolay" sloganıyla olağanüstü değerler sunuyor: erişimi kolay, katılımı kolay ve takibi kolay. Bu sayede müşterilere olağanüstü deneyimler sunarak, müşterilerin elektrik hizmeti kullanımı hakkında kolayca bilgi edinmelerine yardımcı oluyor ve elektrik birimlerinin müşteri hizmetlerinde şeffaflık ve verimliliği artırmalarına yardımcı oluyor.

Müşteri hizmetleri merkezleri için, 10 yıllık kuruluş ve gelişim sürecinin ardından, hizmet modelini kademeli olarak modernize ettiler, çok kanallı bir ekosistem geliştirdiler ve CRM (müşteri ilişkileri yönetim sistemi), chatbot, voicebot, yapay zeka ve büyük veri analizi gibi yeni teknolojileri güçlü bir şekilde uyguladılar. Müşteri memnuniyet oranı neredeyse %99'a ulaştı ve bu, tüm Grubun ilerlemesinin ve sürekli çabalarının bir kanıtıdır.

Müşteri hizmetleri merkezleri, EVN ile müşteriler arasında güvenilir bir köprü haline gelerek, müşteriler için bilgileri hızlı ve şeffaf bir şekilde dinleyen, alan, işleyen ve yanıtlayan bir merkez rolünü üstleniyor.

Konferansta, dijital çağda hizmet kalitesini ve müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik değerli pratik sunumlar uzmanlar tarafından tartışıldı ve paylaşıldı. Ayrıca konferans kapsamında "Dijital dönüşüm ve müşteri deneyimi - akıllı enerji hizmetlerine doğru bir atılım" konulu bir tartışma gerçekleştirildi.

"Dijital dönüşüm, müşteri deneyimi - Akıllı enerji hizmetlerine doğru bir atılım" seminerine katılan konuşmacılar. Fotoğraf: Tuan Viet

Seminer, EVN içinden ve dışından konuşmacıların analizleri ve paylaşımları yoluyla çok sayıda bilgi ve pratik deneyim sağladı: Önümüzdeki 10 yıl için temel stratejik yönelimler; değer zincirini artırmak için kurum kültürüyle ilişkili bir dijital ekosistemin oluşturulması; uzun vadeli gelişimin temeli olarak uygun ve istikrarlı teknolojinin seçilmesi; her çalışanın işine daha yüksek değer katmak için teknoloji ve yapay zekada uzmanlaşma; müşteri veritabanlarının oluşturulması ve etkili bir şekilde yönetilmesi...

"Müşteri memnuniyeti bizim yaşam biçimimizdir"

Konferansta konuşan Genel Müdür Nguyen Anh Tuan, dijital çağda müşteri güvenini korumanın ve geliştirmenin en önemli faktör olduğunu ve müşteri hizmetleri departmanlarının müşteri memnuniyetini artıracak çözümler bulması gerektiğini belirtti. EVN liderleri, bunun için EVN çalışanlarının bilim, teknoloji ve dijital dönüşümü daha etkili bir şekilde uygulama becerilerine sahip olması gerektiğini belirtti. Özellikle, CMIS hizmetlerinin grup müşterilerine uygulanmasının teşvik edilmesi ve böylece her müşteri grubu için etkili bakım stratejileri geliştirilmesi gerektiğini belirtti.

EVN Genel Müdürü, birimlerdeki müşteri hizmetleri çalışmalarının giderek manuel çalışmanın yerini almasını, akıllı santrallerin ve otomatik yanıtların gelişimini teşvik etmesini, böylece öznel faktörlerden kaynaklanan hataların en aza indirilmesini, "müşterilerin soru veya şikayetleri olduğunda kendilerine gelmelerini beklemek yerine, müşterileri proaktif olarak bilgilendirmeyi" umduğunu dile getirdi.

Bunun yanında akıllı enerji sistemlerinin kurulması da son derece önemlidir. Böylece sorun giderme süreci hızlanır ve şebeke yönetim kalitesi artar.

EVN Genel Müdürü Nguyen Anh Tuan, CMIS Sisteminin 20 yıllık gelişimine ve Müşteri Hizmetleri Merkezlerinin 10 yıllık kuruluşuna bakmanın geleceğe yön vermek için bir fırsat olduğunu vurguladı. Grup, birimlerle görüşerek, hizmet ve müşteri hizmetleri geliştirme hedef ve beklentilerine ulaşmak için daha fazla çözüm önerecek ve önümüzdeki dönemde tüm Grubun gelişimine katkıda bulunacaktır.

EVN Yönetim Kurulu Başkanı Dang Hoang An, konferansta kapanış konuşmasını yaptı. Fotoğraf: Tuan Viet

EVN Yönetim Kurulu Başkanı Dang Hoang An, konferansı yöneten ve sonlandıran konuşmasında, müşteri hizmetlerinin (CSKH) iş verimliliğinde ve kurumsal operasyonların geliştirilmesindeki önemli rolüne dikkat çekti.

EVN liderleri, işletmenin "tüm adımların son adımı" ve Grubun "yüzü" olduğunu vurguladı. Müşteri hizmetleri, EVN'nin müşterilerin zihninde oluşturmak istediği imajı net bir şekilde algılayabilmeleri için "yüzün yüzü", "iletişim penceresi"dir ve bu süreçte müşterilerle bağlantı kurma faktörü çok önemli bir rol oynar.

EVN Yönetim Kurulu Başkanı, "Müşteri memnuniyeti bizim yaşam biçimimizdir. EVN, ülkenin en iyi enerji tedarikçisi olmak için çabalamalıdır" dedi.

Bu arzuyu gerçekleştirmek için EVN liderleri, bir sonraki aşamada iş ve müşteri hizmetleri faaliyetleri için bir dizi öneri ve yön önerdiler: Prosedürleri mümkün olduğunca basitleştirmek için tüm çözümlere odaklanmaya devam etmek, tüm süreci kısaltmak, tüm aşamaları dijitalleştirmek, Vietnam Elektrik sektörü ile müşteriler arasında giderek daha yakın bir bağlantı yaratmak,...

EVN Yönetim Kurulu Başkanı ayrıca, 4. EVN Parti Kongresi'nin 2025-2030 dönemi için belirlediği hedeflerden birinin, müşteri memnuniyetine odaklanarak, EVN'nin hizmet alanında ASEAN'ın en iyi 3 şirketinden biri olmasını hedefleyerek, müşterilere giderek daha yüksek kalitede elektrik hizmeti sunmak olduğunu vurguladı. Bu hedefe ulaşmak için, Grubun tüm birimlerindeki personelin rolü son derece önemlidir.

CMIS Sisteminin son 20 yıldaki gelişimini takdir eden Bay Dang Hoang An, Grup birimlerinin, özellikle iş ve müşteri hizmetleri olmak üzere, iş verimliliğini artırmak için bu büyük miktardaki veriden yararlanmanın yollarını bulması gerektiğini belirtti. Özellikle, her müşteriyi kişiselleştirmek, özellikle de müşteri ihtiyaçlarına en uygun ve etkili yanıt ve hizmet planını oluşturmak için davranışları tahmin etme becerisini artırmak amacıyla anketlerin yaygınlaştırılması ve veri sisteminin dikkatlice incelenmesi gerektiğini belirtti.

Ayrıca konferansta, CMIS Sisteminin geliştirilmesinde 20 yıl ve müşteri hizmetleri merkezlerinin kurulmasında 10 yıl boyunca sağlanan üstün katkı ve başarıların takdir edildiği Grup tarafından 13 gruba ve 70 kişiye takdir belgesi verildi.

Nguyen An

Kaynak: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228